Сервисная деятельность. Организация сервиса в сфере услуг. Поведение потребителей на рынке услуг

Сервисная деятельность - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребности клиента путём оказания услуг.

Задачи с.д. :1. Освободить человека от домашних дел 2. Увеличить кол-во свободного времени и создать необходимые условия для творческого развития.3 сформировать потребности людей, путем воспитания культуры поведения, пропаганды этических ценностей. 4. Обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов.

Правила и нормы (принципы)организации эффективного сервиса:

– обязательность предложения сопутствующих услуг;

– необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

– эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, возможность выбора;

– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, кот устраивают покупателя);

– техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий);

– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»).

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Проблемы сервиса. Прежде всего – это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями.     Далее – технология. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

2. Организация сервиса в сфере услуг.

Первичный сектор экономики(производственный):  с/х, рыболовство.Вторичный сектор: добывающая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, строительная индустрия.

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих(Рыночный сектор - банки, страховые и авиакомпании) и некоммерческих услуг(нерыночный сектор: правительственные некоммерческие организации).

Предприятие сферы услуг – это хозяйственно-обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей:

1полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

2совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

3использование товарных ценностей населения;

4необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

5сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

6 большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

7 индивидуальный характер производства.

8 сервис имеет субъективный характер.

Сервис на предприятии – система индивидуального обслуживания, которое предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности, жизнедеятельности людей.

Организация сервиса – сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других факторов.

При организации сервиса предприятие должно ответить на следующие вопросы:

1. Какие услуги включить в программу сервиса (изучить спрос)

2. Какой уровень сервиса предложить

3. В какой форме организовать сервис (Формы: а) сервис ведется исключительно производителем(туроператор), когда покупателей немного, а объем сервиса велик и требует квалифицированного обслуживания; б) сервис осуществляется персоналом филиалов. Преимущества: Расширение рынка; в) к сервису привлекаются посредники