Теоретические основы внутрифирменного планирования на предприятиях общественного питания. Понятие и сущность дисциплины

Таким образом, в основном потребителями услуг р-на «Кофемания» являются люди в возрасте от 26 до 40 лет – эта возрастная группа составляет 46%. Далее, 28% - возрастная группа от 41 – 55 лет. Менее всего – 8% в возрасте до 25 лет.

Рис. 2.6 Структура потребительского сегмента по критерию: социальное положение.

В основном  посетителями являются предприниматели  (66%). Далее, 23 % - служащие. Менее всего студентов – 6% и ИТР-5%.

 

Рис. 2.7 Структура потребительского сегмента по критерию: уровень дохода.

Таким образом, в основном  посещают данное заведение люди с ежемесячным доходом в 5000 – 8000 долл. США –  43%. Потребители с доходом 2600 – 5000 долл. США – составляет 28%. Менее всего – 2% - люди, чей доход не превышает 1000 долл. США в месяц.

Таким образом, по результатам проведенного опроса был сформирован образ типичного клиента: семейный мужчина в возрасте от 26 до 40 лет, занимающийся предпринимательством, ежемесячный доход которого составляет 5000 – 8000$; при выборе ресторана большое значение придающий месторасположению, качеству услуг и комфортности.

Анализ качества услуг и обслуживания в службе питания

Для анализа качества обслуживания в ООО «Азарика» было принято решение о проведении опроса посетителей заведений. Для этого была сформирована система показателей качества обслуживания с учетом результатов исследования, проведенного при подготовке методико – теоретической части данной работы.

В таблице 2.6 представлена разработанная система показателей и фактическая их характеристика.

Таблица 2.6

Качественная характеристика показателей качества обслуживания в ООО «Азарика»

№ п/п	Характеристика показателя	Фактическое описание
1	Культура обслуживания
1.1	Форма обслуживания	официанты
1.2	Скорость обслуживания со стороны персонала	нет недовольства со стороны клиентуры
1.3	Отношение персонала к клиенту	наличие фактов недовольства со стороны клиентуры
2	Качество кулинарной продукции	высокое
2.1	Широта ассортимента блюд	соответствует классу «люкс»
2.2	Вкусовые качества блюд	блюда отличаются традиционным, домашним вкусом
2.3	Эргономичность блюд	потребление блюд, как правило, не требует дополнительных навыков
2.4	Свежесть блюд	наличие претензий со стороны клиентуры: за период январь – июнь 2009 года 5 жалоб
2.5	Приготовление блюда с учетом пожелания заказчика	возможно, но с ограничениями
3	Дополнительные услуги и организация досуга	отсутствует
3.1	Живая музыка и караоке	отсутствует
3.2	Шоу – программы	отсутствует
3.3	Организация банкетов	отсутствует
3.4	Организация бизнес – ланчей	используется
3.5	Интернет – услуги	не оказываются
3.6	Спутниковое телевидение	отсутствует
3.7	Дисконтные карты	применяются
3.8	Наличие детской комнаты	отсутствует
4	Атмосфера в зале	уютная
4.1	Внутреннее оформление	дизайнерское
4.2	Чистота и свежесть воздуха в помещении	кондиционер
4.3	Уровень шума в помещении	громкость музыкального сопровождения установлена с учетом площади помещения
5	Информативность
5.1	Активность рекламной политики	низкая, только наружная реклама
5.2	Консультации диет – сестры	отсутствует
5.3	Подробное меню	меню достаточно подробно

Исследование проводилось методом анкетного опроса. В анкетной форме была представлена приведенная выше система показателей, и было предложено проранжировать все факторы по степени важности при выборе ресторана, а затем проставить балльную оценку по каждому фактору. Максимальный балл = 5. Количество респондентов составило 72 человека.

По результатам опроса сформирована следующая табличная форма – табл.2.7

Таблица 2.7

Количественный анализ качества обслуживания в ООО «Азарика»

(по результатам опроса посетителей)

№ п/п	Характеристика показателя	Значимость фактора (коэффициент весомости)	Средний балл	Взвешенная оценка (ст.3*ст.4)	Эталонная оценка (ст.3*5 баллов)	Абсолютное отклонение (ст.5-ст.6)
1	2	3	4	5	6	7
1	Культура обслуживания	0,28	10	0,91	1,4	-0,49
1.1	Форма обслуживания	0,07	4	0,28	0,35	-0,07
1.2	Скорость обслуживания со стороны персонала	0,09	3	0,27	0,45	-0,18
1.3	Отношение персонала к клиенту	0,12	3	0,36	0,6	-0,24
2	Качество кулинарной продукции	0,43	22	1,84	2,15	-0,31
2.1	Широта ассортимента блюд	0,1	5	0,5	0,5	0
2.2	Вкусовые качества блюд	0,13	5	0,65	0,65	0
2.3	Эргономичность блюд	0,04	5	0,2	0,2	0
2.4	Свежесть блюд	0,15	3	0,45	0,75	-0,3
2.5	Приготовление блюда с учетом пожелания заказчика	0,01	4	0,04	0,05	-0,01
3	Дополнительные услуги и организация досуга	0,27	12	0,3	1,65	-1,35
3.1	Живая музыка и караоке	0,04	4	0,16	0,2	-0,04
3.2	Шоу – программы	0,03	3	0,09	0,15	-0,06
3.3	Организация банкетов	0,01	5	0,05	0,05	0
3.4	Организация бизнес – ланчей	0,05	0	0	0,25	-0,25
3.5	Интернет – услуги	0,04	0	0	0,2	-0,2
3.6	Спутниковое телевидение	0,03	0	0	0,15	-0,15
3.7	Дисконтные карты	0,07	0	0	0,35	-0,35
3.8	Наличие детской комнаты	0,00	0	0	0,3	-0,3
4	Атмосфера в зале	0,16	13	0,68	0,8	-0,12
4.1	Внутреннее оформление	0,05	5	0,25	0,25	0
4.2	Чистота и свежесть воздуха в помещении	0,06	3	0,18	0,3	-0,12
4.3	Уровень шума в помещении	0,05	5	0,25	0,25	0
5	Информативность	0,13	8	0,35	0,65	-0,3
5.1	Активность рекламной политики	0,05	3	0,15	0,25	-0,1
5.2	Консультации диет – сестры	0,04	0	0	0,2	-0,2
5.3	Подробное меню	0,04	5	0,2	0,2	0
	ИТОГО	1	53	3,78	5	-1,22

Рис. 2.8 Количественный анализ качества обслуживания

Как показывают данные табл.2.7 и рис. 2.8, по всем группам показателей качества обслуживания в ресторане наблюдается отклонение. При этом наибольший размер отклонения фактического состояния от эталонного имеет место по следующим группам:

- культура обслуживания;

- дополнительные услуги и организация досуга;

- информативность услуг.

Однако и внутри остальных групп отмечаются значительные недостатки по отдельным показателям.

Рис. 2.9. Количественный анализ культуры обслуживания

По показателям культуры обслуживания наибольший размер отклонения отмечается в отношении скорости обслуживания и отношения к посетителям. Первое может быть вызвано недостаточным уровнем квалификации обслуживающего персонала и уровнем автоматизации деятельности, а второе – низким уровнем стимулирования труда в в ООО «Азарика»

Рис. 2.9 Количественный анализ качества кулинарной продукции

Качество кулинарной реализуемой продукции, оценивается посетителями достаточно высоко. Исключение составляет наличие фактов претензий в отношении свежести блюд. Опрос персонала производственного сектора позволяет сделать заключение, что данная ситуация обусловлена недостаточной эффективностью работы службы материально – технического обеспечения: имеют место факты поставок недоброкачественных сырьевых материалов, а также несвоевременных поставок продуктов.

Рис. 2.10 Количественный анализ дополнительных услуг и организации досуга

По показателям дополнительных услуг и организации досуга в ресторане в наибольшей степени уступают эталону, что обусловлено достаточно узким перечнем дополнительного обслуживания. При этом, значительная часть игнорируемых видов услуг на современном этапе является уже практическим «стандартным набором».

Рис. 2.11 Количественный анализ атмосферы в зале ресторана

По показателям атмосферы в зале ресторане ситуация весьма