Психо технический аспект тел консультирования. Приемы активного слушания

тема Психо технический аспект тел консультирования

Приемы активного слушания

1) принятие и повторение (парафраз) - да, да, я слушаю вас, расскажите поподробнее об этом. Целью этого приема показать абоненту что консультант рядом, получить информацию и выяснить историю; выделение ключевой идеи и направление консультации.

2) Отражение чувств пример она - да я просто не всебе . Консультант - вы злитесь.

Цель этого приема это перефразирование аффективной части сообщения абонента, его эмоционального тона и выражение

- помочь абоненту идентифицировать свои чувства

- более точная оценка в ситуации.

3) Прояснение пример кл - у меня депрессия, консультант - что вы при этом ощущаете?

-исключить домыслы интерпретации

- уточнить правильно ли вы поняли абонента.

4) обобщение пример : конс. - вы говорить что часто соритесь с семьею, с женой и сыном. Вам комфортно жить одному?

цели этого приема:

- связать между собой отдельные части разговора

- определить тему разговора, придать направление беседе.

5) заключение прим: конс - наша конслуьтанция подходит к концу, давайте проговорим что мы будем делать дальше.

цели

- вспомнить и обозначить важный моменты в разговоре

-обозначить план дальн действий о- закрепить результат консультаций.

6) молчание (пауза)

пример : клиент - я не знаю что делать - консультант (пауза)

- дать возможность аб взять ответственность на себя

- дать возм абоненту осознать и принять ситуацию.

1.Высказывание абонента:

абонент - у меня наступила черная полоса в жизни. Мне кажется что неприятности никогда не кончатся..."

Прием-Принятие высказ- Мне кажется что вам очень тяжело, расскажите об этом поподробнее.

2.абонет

Сын совсем отбился от рук. Я его не узнаю. Раньше он таким не был....

прием-Прояснение высказывание -Вас не слушается. Расскажите в чем это проявляется. Каким он был раньше, что значит отбился от рук.

3. Мне кажется что у меня лишний вес, окружающие говорят, что я выглажу неплохо.

прием - парафраз выск - как вы это замечаете что у вас лишний вес?

4. Мне стыдно за себя . Я не ожидала от себя такой реакции...

прием - Отражение чувств.

высказ - Вы испытываете чувство вины?

5. Меня преследует депрессия и я одинока. Однако , все не так уж плохо.

прием - прояснение.

высказывание - что вы при этом ощущаете? Что вы при этом испытываете? Вы говорите что вам плохо, и говорите что не так - скажите что плохо и что не плохо?

6. Мой муж мне изменил. Я его ненавижу. Наверно это неправильно, но я не могу по - другому.

прием Принятие.

высказывание - Я вас понимаю. Вам сейчас очень тяжело. Ваши чувства в этой ситуации вполне уместны.

7. Я не знаю , подходит ли он мне. Он кажется очень милым и имеет все, чего мне хотелось бы. Я не знаю.

прием Отражение чувств.

высказывание - Вы сомневаетесь в нем? Вы сомневаетесь?

8. Как быть если моему другу грозит опасность? прием - парафраз высказывание - Ваш друг в беде?

9. Он ничего не делает. Как придет с работы, сразу на диван и телевизор смотри. С детьми я вынуждена заниматься сама.

прием - обобщение высказывание - Муж ничего не делает, с детьми вы занимаетесь сами, с чего бы вы хотели начать?

10. Поговорив с вами, мне стало намного легче прием - заключение высказывание - Я рад что вам стало легче. Что вы намерены предпринять в дальнейшем?

тема : Алгоритм телефонного консультирования основные этапы:

1. Этап приветствия

цель этапа - придать абоненту уверености в том что он обратился туда где его поддержат и поймут.

пример - здравствуйте телефон доверия слушает вас. Пожалуйста говорите я держу трубку чтобы выслушать Вас.

2. Установление контакта

это безусловное принятие, проявление эмпатии, без оценочное отношение к клиенту.

цель заключается в определении степени серьезности ситуации и состояния абонента, абоненту предостав возможнось говорить в то время когда конс слушает не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход, собирая всю первичную информацию. НА данном этапе допустимы только нейтральные реплики, "поддакивание", помогающее абоненту высказаться

Примеры - да- да, я слушаю вас; продолжайте.

На данном этапе данные высказывания высчитываются клиентом, нужно главное быть искренним.

3. Идентификация проблемы

роль конс на данном этапе помочь клиенту идентифицировать проблему. пример - пожалуйста есил можно по подробнее, если может есть еще что вы хотите сказать.

На данном этапе происх уточнение запроса от клиента

4. Исследование проблемы

цель этого этапа выделить опорные моменты событий т.е. ключевые моменты, упорядочить и структурировать переживания. Сформировать объективную картину событий.

прим: что именно в этом так огорчает; я так понимаю что он не цент ваших стараний; как вы думаете в чем ваша основная трудность

5. Поддержка абонента и мобилизация ресурсов.

цель: установить и поддержать все здоровые и позитивные стороны личности клиента, повысить его самооценку, укрепить уверенность в себе т.е мобилизовать все его ресурсы которые он сам мог упустить из виду. Одновременно на данному этапе устанавливают круг друзей и близких кторые в даной ситуацию могут помочь прим : как к этому относятся ваши друзья, вы сказали что в вас хорошие отношения с сестрой, она знает об этом?

6. поиск решения

цель: выработка плана действий напр. на преодоление критич ситуации. Конс. в этом случае занимает позицию пассивной активности это намеренное молчание сцелью переадресовки активности клиенту, конс держит паузу если что то предлагает то деликатно, и в форме не готовых решений а в форме их гипотезы.

пример: что вы делали в подобных случаях раньше? что будет если вы поступите так?

7. Подведение итогов и расставание

цель: поддержка, максимальное ободрение клиента. Вера в него самого , его силы. Уверенность в осуществлении намеченного.

пример - я рад что вам стало лучше. Я думаю что у вас все получиться, Если вам станет тяжело вы можете перезвонить на телефон доверия еще раз.

Конфронтация это сталкивание противоречий.