Высказывания абонента. Этапы телефонного диалога. Техники, применяемые в диалоге

Страницы работы

Содержание работы

Высказывания абонента

Высказывания консультанта

Этапы телефонного диалога

Техники, применяемые в диалоге

Цель

Здравствуйте!

Знаете, у меня такая ситуация… в общем я живу с молодым человеком, и он очень зависит от своих родителей. Иногда это доходит до абсурда! Только им стоит позвонить, как он бросает все и мчится туда! Не смотря ни на какие планы, меня или работу.

Здравствуйте! Телефон доверия!

Да, я вас слушаю, расскажите об этом подробнее мг

Приветствие.

Установление контакта

Принятие,

Расположить абонента к себе, вывести на активный диалог, помочь раскрыться человеку

Даже на работе, когда нельзя уйти, все оставить, он мчится туда…а потом проблемы…

Да. И не только… если бы я позвонила и сказала, что мне надо, чтоб он срочно приехал, то он бы сказал, что доделает дела и приедет, а к ним летит пулей! Даже, если у них что-нибудь незначительное случилось, какая-нибудь мелочь! Вот вчера позвонили, сказали, что надо повесить люстру, он понесся, хотя был весь больной (простывший, я его лечила весь день до этого, а он сорвался и поехал!). А дома он не может карниз повесить уже 2 недели!

Я злюсь! Готова «порвать» его на «мелкие тряпочки»

Нет! Я злюсь из-за того что ему родители важнее меня!

Я, конечно, понимаю, что родители, важная часть жизни, но надо, же помнить и о своей семье! Почему для него мама важнее меня?

Потому, что он постоянно летит по первому зову!

Нет…не знаю… он хороший, старается всем угодить, всегда… поэтому и проблемы со здоровьем. Он себя совсем не бережет, а я за него волнуюсь!

Ну, он обо всех заботится…

И обо мне…

На работе?

Что вы сейчас чувствуете?

Правильно ли я вас понимаю, что вы злитесь из-за того, что ваш друг не повесил карниз?

Как вы узнаете, что мама важнее вас?

Можно ли сказать, что вы сомневаетесь в своем молодом человеке?

Что в вашем понимании значит «хороший»?

И о вас?

Идентификация проблемы.

Исследование проблемы

Повторение (парафраз), прояснение,  отражение чувств Обобщение, прояснение,

Помочь клиенту отразить свои чувства и оценить ситуацию, 

Но он, же старается…и для меня тоже…

Наверно…

Правильно ли я вас понимаю, что он старается для вас делать то, что ему по силам?

Поддержка абонента и мобилизация ресурсов

Парафраз,

Добавляет абоненту уверенности в себе

Раньше, я пыталась с ним поговорить. Только толку не очень много, говорит, что все понимает, усвоил. Днем все хорошо, а вот вечером опять срываются мои планы…

Правильно говорят, что чем дальше родители, тем они ближе!

А знаете, что! Я поняла! Я сегодня с ним поговорю! Попробую по-другому, не как обычно уговорами! А то мне надоело, что он соглашается, а толку нет… надо, просто по-другому поговорить!

Что вы делали раньше, чтобы решить данную проблему?

мг

Поиск решений

Пауза (молчание), прояснение

Помогает абоненту принять ответственность на себя,

Исключить интерпретации

Спасибо вам большое! Мне стало легче, когда я выговорилась, сегодня же попробую поговорить.

До свидания!

Я рада, что вам стало легче!

Удачи вам! Я надеюсь, что у вас все будет хорошо!

До свидания!

Подведение итогов, расставание

заключение

Обозначить план дальнейших действий, закрепить эффект консультации


Субъективная оценка: по-моему мнению сессия прошла достаточно успешно, девушка нашла для себя новое решение. Хотя сложность состояла в том, что не хватает опыта и достаточно тяжело применять какие-то техники, по отношению к человеку. Мне кажется, что сессия была не завершенной, и что для нее требуется продолжение, однако основная задача телефонного консультирования была выполнена, было снято острое состояние абонента.

Оценка абонентом: абонент, по ее словам, нашла новый способ решения проблемы, по завершении сессии она поблагодарила. Она так же проговорила, что ей стало легче, когда проговорила свою проблему. Так что можно говорить о том, что абонент был удовлетворен проделанной работой.

Запрос: зависимость от родителей. Проблема «бежит к родителям» по первому зову.

Похожие материалы

Информация о работе

Предмет:
Культурология
Тип:
Дополнительные материалы
Размер файла:
42 Kb
Скачали:
0