|
Высказывания абонента |
Высказывания консультанта |
Этапы телефонного диалога |
Техники, применяемые в диалоге |
Цель |
|
Здравствуйте! Знаете, у меня такая ситуация… в общем я живу с молодым человеком, и он очень зависит от своих родителей. Иногда это доходит до абсурда! Только им стоит позвонить, как он бросает все и мчится туда! Не смотря ни на какие планы, меня или работу. |
Здравствуйте! Телефон доверия! Да, я вас слушаю, расскажите об этом подробнее мг |
Приветствие. Установление контакта |
Принятие, |
Расположить абонента к себе, вывести на активный диалог, помочь раскрыться человеку |
|
Даже на работе, когда нельзя уйти, все оставить, он мчится туда…а потом проблемы… Да. И не только… если бы я позвонила и сказала, что мне надо, чтоб он срочно приехал, то он бы сказал, что доделает дела и приедет, а к ним летит пулей! Даже, если у них что-нибудь незначительное случилось, какая-нибудь мелочь! Вот вчера позвонили, сказали, что надо повесить люстру, он понесся, хотя был весь больной (простывший, я его лечила весь день до этого, а он сорвался и поехал!). А дома он не может карниз повесить уже 2 недели! Я злюсь! Готова «порвать» его на «мелкие тряпочки» Нет! Я злюсь из-за того что ему родители важнее меня! Я, конечно, понимаю, что родители, важная часть жизни, но надо, же помнить и о своей семье! Почему для него мама важнее меня? Потому, что он постоянно летит по первому зову! Нет…не знаю… он хороший, старается всем угодить, всегда… поэтому и проблемы со здоровьем. Он себя совсем не бережет, а я за него волнуюсь! Ну, он обо всех заботится… И обо мне… |
На работе? Что вы сейчас чувствуете? Правильно ли я вас понимаю, что вы злитесь из-за того, что ваш друг не повесил карниз? Как вы узнаете, что мама важнее вас? Можно ли сказать, что вы сомневаетесь в своем молодом человеке? Что в вашем понимании значит «хороший»? И о вас? |
Идентификация проблемы. Исследование проблемы |
Повторение (парафраз), прояснение, отражение чувств Обобщение, прояснение, |
Помочь клиенту отразить свои чувства и оценить ситуацию, |
|
Но он, же старается…и для меня тоже… Наверно… |
Правильно ли я вас понимаю, что он старается для вас делать то, что ему по силам? |
Поддержка абонента и мобилизация ресурсов |
Парафраз, |
Добавляет абоненту уверенности в себе |
|
Раньше, я пыталась с ним поговорить. Только толку не очень много, говорит, что все понимает, усвоил. Днем все хорошо, а вот вечером опять срываются мои планы… Правильно говорят, что чем дальше родители, тем они ближе! А знаете, что! Я поняла! Я сегодня с ним поговорю! Попробую по-другому, не как обычно уговорами! А то мне надоело, что он соглашается, а толку нет… надо, просто по-другому поговорить! |
Что вы делали раньше, чтобы решить данную проблему? мг |
Поиск решений |
Пауза (молчание), прояснение |
Помогает абоненту принять ответственность на себя, Исключить интерпретации |
|
Спасибо вам большое! Мне стало легче, когда я выговорилась, сегодня же попробую поговорить. До свидания! |
Я рада, что вам стало легче! Удачи вам! Я надеюсь, что у вас все будет хорошо! До свидания! |
Подведение итогов, расставание |
заключение |
Обозначить план дальнейших действий, закрепить эффект консультации |
Субъективная оценка: по-моему мнению сессия прошла достаточно успешно, девушка нашла для себя новое решение. Хотя сложность состояла в том, что не хватает опыта и достаточно тяжело применять какие-то техники, по отношению к человеку. Мне кажется, что сессия была не завершенной, и что для нее требуется продолжение, однако основная задача телефонного консультирования была выполнена, было снято острое состояние абонента.
Оценка абонентом: абонент, по ее словам, нашла новый способ решения проблемы, по завершении сессии она поблагодарила. Она так же проговорила, что ей стало легче, когда проговорила свою проблему. Так что можно говорить о том, что абонент был удовлетворен проделанной работой.
Запрос: зависимость от родителей. Проблема «бежит к родителям» по первому зову.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.