Функционирование элементов системы менеджмента качества

Оглавление

1.          Назначение процедуры.. 4

2.          Область применения. 4

3.          Ответственность. 4

4.          Нормативные ссылки. 4

5.          Термины и определения. 5

6.          Обозначения и сокращения. 7

7.          Описание деятельности и требований. 9

7.1.       Управление качеством.. 9

7.2.       Планирование качества. 11

8.          Управление документацией СМК.. 12

8.1.       Общие требования по управлению документами СМК.. 12

8.2.       Виды документов СМК на уровне Почтамта и его СП.. 13

8.3.       Политика и Цели в области качества. 13

8.4.       Управление внутренними документами Почтамта и его СП.. 14

8.4.1.    Руководство, инструкции, справочники и методики. 14

8.4.1.1. Обеспечение документами СМК.. 14

8.4.1.2. Порядок актуализации, хранения и учета внутренних документов. 16

8.4.2.    Рабочие инструкции. 18

8.4.3.    Записи. 18

8.4.4.    Технологические карты.. 19

8.4.5.    Должностные инструкции, квалификационные характеристики и положения о СП. 19

8.4.6.    Организационно-распорядительные документы.. 21

8.5.       Управление внешними документами Почтамта и его СП.. 21

8.5.1.    Обеспечение ВНД ОПС.. 21

8.5.2.    Порядок актуализации, учета и хранения ВНД ОПС.. 21

9.          Ответственность по управлению качеством.. 21

10.        Описание бизнес-процессов. 22

10.1.     Структура и описание бизнес-процессов. 22

10.2.     Идентификация и прослеживаемость. 23

10.3.     Управление несоответствующими услугами. 24

10.3.1.  Виды и этапы выявления несоответствующих услуг, управление несоответствующими услугами и возмещение ущерба, нанесенного потребителю предоставлением несоответствующей услуги. 24

10.3.2.  Работа с заявлениями и обращениями. 24

11.        Контроль и мониторинг. 25

12.        Внутренние аудиты.. 26

13.        Улучшение. 26

13.1.     Проведение ДОК в почтамте. 27

13.2. Проведение АСР почтамта. 28

13.3. Оформление результатов совещаний ДОК и АСР. 30

13.4. Корректирующие и предупреждающие действия. ……..31

Приложение А Перечень нормативных ссылок 34

Приложение Б Перечень нормативных документов при оказании услуг. 36

Приложение В Форма «Листа рассылки». 42

Приложение Г Краткий перечень журналов СП ОСП.. 43

Приложение Д Формы журналов. 44

Приложение Е Выполняемые работы, входящие и исходящие документы по бизнес-процессам.. 48

Приложение Ж Связь несоответствий с показателями качества услуг почтовой связи. 59

Приложение И Анализ достижения целевых показателей качества услуг. 65

Приложение К Статус корректирующих/предупреждающих мероприятий. 66

Приложение Л Форма Плана/отчета корректирующих/предупреждающих мероприятий. 68

Лист регистрации изменений. 69

Лист ознакомления. 70

1.  Назначение процедуры

1.1. Настоящее Руководство по качеству почтамтов СМК.22.ПК.4.9 (далее - Руководство) описывает функционирование элементов системы менеджмента качества (далее - СМК) ФГУП «Почта России».

1.2. Основными задачами Руководства являются установление требований в отношении следующих элементов СМК:

-  ответственность и полномочия;

-  закрепление ответственности за процессы СМК на уровне почтамта;

-  планирование качества;

-  управление внешними и внутренними документами СМК;

-  управление несоответствующей, услугой;

-  идентификация и прослеживаемость;

-  контроль и мониторинг услуг;

-  внутренний аудит;

-  корректирующие и предупреждающие действия;

-  анализ СМК почтамта со стороны руководства.

2.  Область применения

Настоящее Руководство распространяется на аппарат управления автобазы, почтамта и частично на его структурные подразделения (далее - СП), например, в участках почтамта и других СП, но кроме отделений почтовой связи (далее - ОПС).

На уровне ОПС порядок управления основными элементами СМК описан в рабочей инструкции СМК.ФГУП.РИ.1.8.1/2 «Система менеджмента качества в  отделениях почтовой связи почтамтов».

3.  Ответственность

Служба качества УФПС Алтайского края-филиала ФГУП «Почта России» отвечает за разработку и поддержание в актуальном состоянии настоящего Руководства.

Ответственность за обеспечение выполнения (внедрение) требований настоящего Руководства в почтамтах филиала несет представитель руководства по качеству филиала, а также начальник почтамта, в отношении подчиненных ему СП.

Руководители СП несут ответственность за выполнение требований настоящего Руководства.

Контроль за выполнением требований настоящего Руководства в почтамтах УФПС Алтайского края осуществляет служба качества филиала.

4.  Нормативные ссылки

В настоящем Руководстве даны ссылки на нормативные документы, приведенные в Приложении А.

При оказании услуг почтовой связи на уровне почтамта и его СП, а также при осуществлении деятельности, описанной в настоящем Руководстве