Удовлетворенность пользователей Интернет-провайдера «Притекс» качеством работы службы технической поддержки (Анкета)

Мороз Снежана, СЦ –31

«Удовлетворенность пользователей Интернет-провайдера «Притекс» качеством работы службы технической поддержки»

Проблема исследования: В последнее время участились жалобы абонентов (а именно – домашних пользователей) на работу службы технической поддержки провайдера. Видимых же причин этого недовольства не обнаружено. С целью повысить качество обслуживания клиентов компания сочла необходимым провести опрос, в ходе которого планируется выяснить основные причины возникшего недовольства.

Объект исследования: пользователи Интернет-провайдера «Притекс»

Предмет исследования: удовлетворенность домашних пользователей качеством работы службы технической поддержки.

Цель: выявление причин, повлиявших на увеличение числа пользователей, не удовлетворенных качеством работы службы технической поддержки; выработка конкретных рекомендаций по устранению недовольства пользователей.

Задачи:

– сбор и изучение мнения пользователей о качестве работы службы технической поддержки;

– выявление основных закономерностей и тенденций в изменении мнения пользователей о качестве работы службы технической поддержки;

– сбор и обобщение предложений пользователей об улучшении качества работы службы технической поддержки;

– разработка способов улучшения качества работы службы технической поддержки и их проверка путем обсуждения с экспертами в данной области (из числа работников компании «Притекс»);

Интерпретация основных понятий:

Основные понятия, использующиеся в данном исследовании – Интернет-провайдер, пользователи, служба технической поддержки, компьютерная грамотность.

Удовлетворенность пользователей качеством работы службы технической поддержки зависит от уровня обслуживания, с одной стороны, и уровня компьютерной грамотности пользователей с другой.

Качество обслуживания, в свою очередь, определяется качеством материально-технической базой провайдера и уровнем квалификации работников (операторов колл-центра и мастеров). Данные о качестве технического состояния при помощи опроса можно получить лишь частичные, за объективной их оценкой необходимо обратиться к экспертам. В ходе опроса этот уровень будет измеряться при помощи таких эмпирических индикаторов: частота обращений в службу технической поддержки; причины обращения в техническую поддержку; частота удачных соединений при попытке дозвониться в службу технической поддержки; частота переадресации на автоответчик при попытке дозвониться; частота случаев требования дополнительной оплаты работниками технической поддержки; время устранения неисправностей работниками; частота перебоев в работе Интернета в связи с погодой.

Уровень квалификации работников будет измерен такими индикаторами: уровень работы операторов и мастеров по таким критериям, как профессионализм, компетентность, информированность, оперативность, вежливость, адекватность.

Со стороны пользователей необходимо оценить уровень необходимости наличия Интернета (индикаторы: частота использования Интернета; уровень необходимости наличия Интернета) и уровень их компьютерной грамотности (владение навыками использования средств вычислительной техники; понимание основ информатики и значения информационной технологии в жизни общества). Индикаторы, измеряющие уровень компьютерной грамотности: продолжительность работы с компьютером; наличие обучения работы на компьютере; частота чтения литературы на компьютерные темы; уровень умения обращения с программным обеспечением; субъективная оценка пользователями их уровня знаний о компьютере.

Рабочие гипотезы:

1.  Причинами уменьшения удовлетворения пользователей уровнем работы службы технической поддержки могут быть:

2.  Проблемы в материально-техническом обеспечении првайдера

3.  Модель организации службы технической поддержки в конечном итоге является неудобной, неясной и запутанной для пользователей.

4.  Время регистрации заявки (между подачей заявки и ответом пользователю) слишком велико.

5.  Уровень квалификации операторов Call-центра недостаточный, не позволяет своевременно и качественно выполнять запросы пользователей.

6.  Материально-техническая база, имеющаяся в наличии провайдера весьма скудная либо устаревшая, что значительно ухудшает качество работы.

7.  Непрофессионализм работников службы технической поддержки (хамство, неуважение к пользователям, несоответствующий внешний вид и состояние при выездах на квартиру и т.п.)

8.  Низкий уровень компьютерной грамотности пользователей (неосведомленность в спектре задач, возложенных на работников службы технической поддержки, низкий уровень знаний о работе ПК и др.).

Вид исследования: единоразовое аналитическое исследование.

Генеральная совокупность

Объем генеральной совокупности составляет приблизительно 21 тыс. абонентов (данные на март 2010 г.)

Тип выборки: простая вероятностная.

Основа выборки – список всех абонентов провайдера с адресами – является доступным и может быть предоставлен исследователям компанией. Это позволяет использовать вероятностную выборку.

Выборочная совокупность

n = = = 400;

Объем выборочной совокупности составляет 400 пользователей.

Основной метод сбора информации: анкетный опрос.

Шкалы, используемые в анкете:

Номинальная шкала (вопросы № 3, 6, 7, 8, 15, 18, 27, 29, 30, 31, 32);

Порядковая шкала (вопросы № 1 – 5, 9 – 14, 16, 17, 19– 24, 33).

Также присутствуют открытые (№ 25, 26) и полузакрытые (№ 3) вопросы.

Анкета

«Удовлетворение пользователей работой службы технической поддержки»

Уважаемый участник опроса! Данное исследование проводится по заказу компании «Притекс» с целью улучшения качества работы службы технической поддержки. Ответив на несколько несложных вопросов, Вы поможете сделать работу Вашего провайдера еще лучше и удобнее. Анонимность и конфиденциальность гарантируем.

Заранее благодарим за участие!

1)  Как долго Вы являетесь пользователем Интернета? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Менее 6 месяцев;

2.  От 6 месяцев до 1 года;

3.  1 – 3 года;

4.  Более 3-х лет;

2)  Как часто Вы используете Интернет? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Практически ежедневно;

2.  Несколько раз в неделю;

3.  Несколько раз в месяц;

4.  Раз в полгода и реже;

3)  С какой целью Вы чаще всего используете Интернет? Отметьте, пожалуйста, четыре варианта ответа

1.  Общение (соц. сети, порталы знакомств);

2.  Скачивание (музыка, фильмы, игры и прочее);

3.  Финансы (сетевой бизнес, эл. деньги, и т.п.);

4.  Поиск информации (новости, рассылки, энциклопедические знания);

5.  Обучение

6.  Заработок (администрирование сайта, рекламный бизнес и др.);

7.  Потоковое мультимедиа (телевидение, радио);

8.  Многопользовательские игры (World of Warcraft, Linage и другие);       

9.  Совершение покупок через Интернет-магазины;

10.  Другое (укажите, что именно)  ___________________________

4)  Необходимо ли Вам обязательное наличие Интернета для работы/учебы? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Обязательно нужно;

2.  Желательно, но можно и обойтись;

3.  Совсем не нужно;

5)  Сколько часов в день Вы обычно проводите в режиме он-лайн? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Меньше 1 часа;

2.  1 – 3 часа;

3.  3 – 5 часов;

4.  Более 5 часов;

6)  Если в работе Интернета возникают проблемы, как часто Вы пытаетесь справиться с ней самостоятельно? Отметьте, пожалуйста, один вариант ответа

1.  Всегда;

2.  Часто;

3.  Редко;

4.  Никогда;

7)  При возникновении в работе Интернета проблем, справиться с которыми самостоятельно вам не удалось, что Вы обычно предпринимаете?

1.  Продолжаете попытки разобраться самостоятельно;

2.  Обратитесь за помощью к знакомым;

3.  Поищете решение проблемы в письменных источниках;