Процессы управления сервисами. Функции процесса управления качеством сервиса

01.11.11

Процессы управления сервисами.

Процесс планирования.

Основная задача процесса планирования сервисов ИТ – это разработка спецификации сервиса. Спецификация сервиса – схема реализации сервисов средствами инфраструктуры ИТ предприятий. Инфраструктура ИТ – аппаратные, программные, средства телекоммуникации, средства баз данных и прочие объединенные в одну систему средства.

Функции процесса планирования:

1.  Определение функциональных требований

2.  Анализ рисков для сервиса

3.  Анализ пропускной способности

4.  Принятие решений об аутсортинге сервисов

5.  Разработка стандарта спецификации сервиса

6.  Установление взаимоотношений с поставщиками

7.  Постоянное улучшение процесса

Процесс управления качеством сервиса. На основе утвержденного перечня сервисов определяется согласовывается и контролируется уровни сервиса, при этом разрабатывается каталог сервисов и документ, называемый соглашение об уровне сервиса между бизнес подразделением предприятий и службой предприятия. Основной задачей процесса управления качества сервиса явл согласование требований к составу и параметрам сервисов и объема ресурсов предоставляемых информационной службой предприятия. Результатом согласования явл каталог сервисов и соглашение об уровне сервиса.  Т.к информационная инфраструктура предприятия непрерывно изменяется каталог сервисов и соглашение об уровне сервиса непрерывно пересматривается.

Функции процесса управления качеством сервиса:

1.  Ведение каталога сервисов ИТ

2.  Согласование и документирование соглашения об уровне сервисов

3.  Определение приоритетности сервисов

4.  Управление версиями соглашения об уровне сервиса

5.  Контроль результативности сервисов в целом и уровня отдельных сервисов

6.  Постоянное улучшение процессов управления сервисов

Сервис ИТ – это одна или более профессиональных возможностей ИТ, которые делают возможным ведение бизнеса или осуществление бизнес процессов.

Система ИТ – интегрированное образование, состоящее из 1 или более процессов  аппаратных или программных средств . Система ИТ предоставляет возможности для удовлетворения установленной потребности или цели бизнеса. Система ИТ явл набором ресурсов, элементов конфигурации или имущественных единиц необходимых для предоставления сервиса ИТ.

Элемент конфигурации (единица имущества) – компонент инфраструктуры ИТ, который явл частью системы ИТ. Элемент конфигурации явл основной единицей для управления сервисами ИТ.

Сервисы ИТ подразделяются на технические и профессиональные.

Технический сервис – основанная на ИТ возможность, которую исп заказчик или пользователь для облегчения ведения бизнес процессов.  К техническим сервисам относятся электронная почта, база данных, доступ к сети интернет, телеконференция, сервис на базе прикладных программ и прочие стандартные средства ИТ.

Профессиональный сервис – действия персонала по поддержке и обеспечению работоспособности технических сервисов. К профессиональным сервисам относится проектирование прикладных систем, обеспечение информ безопасности, управление проектами, выполнение закупок технических средств  комплектующих и материалов, сервисы сопровождения прикладных систем и прочее.

Классификация сервисов.

1.  Базовые сервисы – сервис ИТ, который требуется всем потребителям или пользователям и за который каждый потребитель сервиса должен платить соответствующую долю. К базовым сервисам относится передача данных, хранение данных, электронная почта, доступ в интернет, безопасность ИТ

2.  Подписные сервисы – сервис, который выбирает заказчик для выполнения своих бизнес процессов  или бизнес функций. За этот сервис заказчик платит если …

3.  Заказные сервисы – сервисы, которая информационная служба предприятия предоставляет на основе предварительной оплаты. Эти сервисы предоставляются клиентам по запросу на основе стандартного сервисного пакета. Например: информационный консалтинг, обзор ИТ прикладных систем, разовые закупки, управление проектами