Система управления качеством автотранспортного обслуживания

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВТОТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. (АТО)

Развитие рынка транспортных услуг происходит в направлении перехода от ценовой конкуренции к качественной. Это требует коренного улучшения всех показателей обслуживания и увеличение дополнительных видов услуг. Обязательной сертификации для этого не достаточно, поскольку они направлены лишь на выполнение нормативных требований и безопасности перевозок. Поэтому необходима разработка комплексного управления качеством. Для этого в системе управления автотранспортного предприятия предусматривают организационно-экономические механизмы, образующие комплексную систему управления качеством (КСУК), которая:

1. Затрагивает все службы и их работников путём включения в положения «О структурных подразделениях» и в должностные инструкции персоналу соответствующих прав и обязанностей, обеспечивающих функции по управлению качеством.

2. Использует комплекс возможных воздействий на производственный процесс – это стимулирование работников, внедрение прогрессивной техники и технологий, организационное нормирование требований через систему стандартов предприятия (СТП), административное воздействие со стороны вышестоящего органа управления.

КСУК организуется в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000 и принятом на их основе российский ГОСТ Р - ISO-9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Использование стандартов ISO позволяет автотранспортному предприятию подать заявку на проведение сертификации системы качества организации.

Документационной основой КСУК служат стандарты предприятия, входящие в систему стандартизации согласно Федерального закона Российской Федерации №5154-1 от 10.06.1993 г. «О стандартизации». Такие стандарты разрабатываются автотранспортным предприятием применительно к его особенностям и являются формой представления различных инструкций, положений, правил, методик и нормативно-технических документов.

Основой СТП называется «Руководство по качеству», основные требования к которому регламентируются ГОСТ Р – ISO – 9001. Остальные СТП КСУК разрабатываются в соответствии с руководством по качеству и регламентируют обязанности отдельных подразделений и работников по обеспечению качества, порядок выполнения различных процессов, связанных с качеством услуг автотранспортного предприятия.

Руководство по качеству должно содержать разделы:

1. Ответственность руководства за качество – описывается политика в области качества, документально оформленная и официально утверждённая. Цели и задачи автотранспортных служб и подразделений формируются на основе провозглашённой политики. Ответственность и полномочия установлены организационной и функциональной структурой управления, системой СТП и указанных в должностных инструкциях персоналу. Назначается ответственное за качество уполномоченное высшее должностное лицо. Анализ качества проводится в соответствии с документально установленными регламентами и процедурами.

2. Система управления качеством – в котором документально оформленная КСУК формализуется на основе типового руководства по качеству и системы СТП автотранспортного предприятия.

3.   Периодически анализ контрактов – предусматривает изложение правил обслуживания клиентов и условий публичного договора перевозки, процедур нормоконтроля с установленной периодичностью, проводится технологическое описание содержания услуг, исключающее не определённое толкование их характеристик. Описывается порядок учёта и анализа жалоб, рекламаций, претензий.

4. Управление проектированием услуг – содержит правила формирования маршрутной системы, организаций стоянок подвижного состава, зон обслуживания подвижного состава и в других местах оказания услуг, регламенты, разработки расписания движения, графика выпуска автотранспортных средств на линию, наряда водителей и других организационных решений в соответствии с требованиями нормативных документов по организации АТО. Предусматривается ежегодное обновление программы по качеству. Проектируемые услуги должны разрабатываться на основании маркетингового изучения потенциального и имеющегося спроса.