Стандарты обслуживания клиентов в сети магазинов «Такси»

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

в сети магазинов «Такси»

Стандарты работы и правила общения с посетителями для продавцов-консультантов необходимы, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания в каждом магазине Компании.

Составляющие качественного сервиса

·  Радушие и учтивость к покупателям и коллегам.

·   Внешний вид продавца.

·   Компетентность продавца-консультанта.

·   Владение технологией личных продаж.

·   Корректное поведение на рабочем месте.

I. Радушие и учтивость к покупателям и коллегам

·  Поза, мимика и жесты должны демонстрировать Вашу  открытость и доброжелательность,  позитивный настрой на общение.

·  Желание помочь и быть полезным – значит всегда давать возможность почувствовать покупателю, что мы заинтересованы в решении возникающих у него вопросов и всегда готовы дать профессиональную консультацию.

·  Проявление учтивости, взаимной вежливости, уважения и терпимости в отношении к клиентам и коллегам должно проявляться независимо от настроения и личных предпочтений в общении.

II. Внешний вид продавца- консультанта

·  Продавец одет в форменную одежду установленного образца. Одежда чистая и выглаженная.

·  Каждый продавец имеет бейдж установленного образца. Бейдж закреплен горизонтально на левой стороне груди.

·  Каждый продавец имеет аккуратную ухоженную прическу, окрашивать волосы можно только в натуральные цвета.

·  Отсутствуют неприятные запахи (запах пота, табака, лука и т.п.)

·  Обувь черного цвета, кожаная, закрытая (допустимо с открытой пяткой).

·  Колготки (чулки) определенного цвета. В летнее время ношение колготок также обязательно.

·  Наличие макияжа является обязательным, однако он не должен быть ярким и броским.

·  Не разрешаются: ношение украшений (кроме обручального кольца и серег), сильный запах парфюмерии.

III. Компетентность продавца

Компетентность продавцов играет важную роль в формировании впечатления покупателя от посещения магазина. Поэтому каждому продавцу необходимо:

·  Знать ассортимент товара, представленный в магазине: темы коллекции, цвета, размерный ряд, стоимость изделий с точностью до 100 руб., принципы мерчендайзинга, 3 Total-look с каждым изделием.

·  Знать потребительские свойства товара (торговую марку и страну изготовления товара, его характеристики, правила ухода, преимущества каждого изделия в зале, в том числе преимущества по отношению к товару конкурентов). Доводить до покупателя полную и достоверную информацию о свойствах товара.

·  Располагать информацией о наличии данного товара в магазине, а при его отсутствии предлагать альтернативную равноценную замену. Владеть информацией о готовящихся поступлениях и новых коллекциях.

·  Своевременно знакомиться со всей информацией, которая может помочь проконсультировать покупателя. Посещать мероприятия по обучению.

·  Знать перечень услуг Компании. Владеть и доводить информацию о проведении рекламных акций, подарках, скидках, дисконтной программе, возможности получить информацию на сайте Компании.

·  Знать основные правила торговли, положения «Закона о защите прав потребителей», особенно условия обмена и возврата товара.

·  Знать и соблюдать основные правила проведения предпродажной подготовки.

IV. Владение технологией личных продаж

·  Продавец обязан уметь налаживать контакт с покупателем.

·  Уметь  правильно определять потребности каждого покупателя.

·  Грамотно и искусно проводить презентацию товара.