Стандарты обслуживания клиентов в сети магазинов «Такси», страница 2

1. Умение налаживать контакт с покупателем

1.1.  Независимо от вида выполняемых работ, продавец должен обратить внимание на появление покупателей в торговом зале (наблюдать за перемещением покупателя в торговом зале, быть готовым приступить к работе с покупателем в нужный момент).

1.2.  Дать клиенту время на то, чтобы осмотреться, сориентироваться в магазине

  (не более 1,5 минут).

1.3.  Определить «сигнал» к началу общения (сигналы – это поведение покупателя, показывающее заинтересованность в выборе товара: стоит у вешал, стелажей и внимательно рассматривает товар, ищет ценник на товар, ищет глазами продавца).

1.4.  Если покупатель нуждается в консультации – отложить в сторону все дела и подойти  к покупателю. Если Вы заняты обслуживанием другого покупателя, то следует продемонстрировать, что Вы подойдете сразу, как только освободитесь, или пригласить другого продавца.

1.5.  Подойти, улыбнуться и поприветствовать покупателя.

1.6.  Ненавязчиво предложить консультацию и свою помощь.

1.7.  Если клиент отказался от консультации, следует выразить свою готовность помочь в любой момент. Затем отойти от покупателя, продолжая держать его в поле зрения. Не следует идти за покупателем «по пятам» и производить любые другие действия, создающие дискомфорт для клиента. Необходимо повторить попытку установления контакта еще минимум два раза.

2. Умение определять потребности покупателя

2.1. Продавец обязан задать наводящие вопросы, позволяющие понять пожелания и предпочтения клиента в отношении выбираемого товара (с помощью открытых  вопросов).

2.2. Выслушать пожелания покупателя, задать уточняющие вопросы с целью более точного понимания требований клиента к выбираемому товару.

2.3. Ответить на все вопросы, интересующие клиента.

3. Умение проводить презентацию товара

3.1. Продавец должен описать свойства товара, которые являются важными для клиента, четко выделяя их особенности и преимущества.

3.2. Всегда предлагать покупателю несколько альтернативных вариантов товара, а также  товары, сочетаемые или дополняющие выбранный товар (составляющие с ним Total-look и аксессуары).

3.3. Стимулировать решение клиента примерить понравившиеся изделия и продолжать работу с клиентом в примерочной.

3.4. Своевременно проинформировать клиента о действующих рекламных акциях, дополнительных услугах, дисконтной системе.

3.5. Довести до сведения покупателя достоверную информацию о товаре и изготовителе (в случае необходимости):

- сведения об основных потребительских свойствах товара;

- правила и условия безопасного и эффективного использования и хранения;

- гарантийный срок на товар;

- цену и условия приобретения товара.

4. Умение работать с сомнениями и возражениями клиента

4.1. Не игнорировать вопросы, сомнения, возражения клиента, признавая право клиента иметь свое личное мнение.

4.2. Не спорить с покупателем, вежливо и аргументировано отвечать на его возражения.

4.3. Не допускать оценочных высказываний в адрес клиента. Сохранять позитивный, доброжелательный настрой в течение всего времени общения с покупателем.

5. Умение грамотно завершать общение с клиентом

5.1. В случае принятия клиентом решения о покупке – предложить покупателю пройти на кассу.

5.2. Предложить заполнить анкету постоянного покупателя при выдаче дисконтной карты.

5.3. Вежливо завершить общение с покупателем. Поблагодарить за визит, похвалить выбор клиента (в случае совершения покупки), пригласить в будущем посетить магазины сети.

V. Действия, которых следует избегать

При общении с клиентом запрещено:

Ø  Держать руки в карманах, за спиной, скрещенными на груди.