Управление качеством в банковском секторе (на примере ОАО «Промышленно-строительный банк»)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«Санкт – Петербургский государственный университет

экономики и финансов»

Факультет                                         экономики и управления                                             _

Кафедра                                      экономики и управления качеством                                 _

Выпускная дипломная работа

Студентки                          517 группы Волковой Елизаветы Никитичны                           _

На тему                              Управление качеством в банковском секторе                            -

                                  (на примере ОАО «Промышленно-строительный банк»).                  _

Специальность                                менеджмент организации                                               _

Научный руководитель      к.э.н., доцент  Стефанова Татьяна Геннадьевна                      _

Декан факультета              д.э.н., профессор Гидрович Светлана Романовна                     _

Санкт - Петербург

2005 г.

Содержание

Введение......................................................................................................... 3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством

в банковском секторе........................................................................................................ 5

1.1. Особенности управления качеством в сфере услуг

в постиндустриальном обществе........................................................................................................ 5

1.2. Современные принципы управления качеством...................................................................................................... 20

1.3. Особенности управления качеством в банковском секторе...................................................................................................... 29

1.3.1. Общая характеристика банковских услуг......................................................................................... 29

1.3.2. Роль качества в конкуренции на рынке банковских услуг......................................................................................... 37

1.3.3. Стандартизация банковской деятельности......................................................................................... 42

1.3.4. Инновации в банковском секторе......................................................................................... 54

Глава 2. Развитие ОАО «Промышленно-строительный банк» (ОАО «ПСБ»)

и Концепция улучшения качества обслуживания клиентов в ОАО «ПСБ»...................................................................................................... 64

2.1. Общая характеристика ОАО «ПСБ»...................................................................................................... 64

2.2. Управление качеством в ОАО «ПСБ»...................................................................................................... 75

Глава 3. Направления совершенствования управления качеством

в банковской сфере...................................................................................................... 89

3.1. Направления повышения конкурентоспособности ОАО «ПСБ»

на основе инноваций...................................................................................................... 89

3.2. Направления совершенствования стандартизации банковской

деятельности как нормативной основы обеспечения качества...................................................................................................... 91

3.3. Внедрение современных принципов менеджмента

качества в банковской деятельности...................................................................................................... 92

Заключение.................................................................................................... 101

Библиография.................................................................................................... 109

Приложение 1 Организационная структура ОАО «ПСБ».................................................................................................... 113

Приложение 2 Анкета SERVQUAL.................................................................................................... 123

Приложение 3 Форма таблицы результатов анкетирования.................................................................................................... 127

Введение

Современное представление о качестве основывается на необходимости полного удовлетворения запросов потребителя и, соответственно, предприятия, производящие продукцию или услуги, должны быть ориентированы на удовлетворение этих требований. Потребителем изделия или услуги может быть как отдельный человек, так и коллективы людей, предприятия и организации или общество в целом.