Зависимость затрат на качество от степени удовлетворенности потребителя (модель)

Рассмотрим модель зависимости полных затрат на качество от уровня соответствия требованиям потребителя выпускаемой продукции (рис. 1). При удовлетворенности потребителя, стремящейся к 0, практически все затраты на качество относятся к категории издержек из-за отказов, при этом затраты на предупреждение и оценку уменьшаются. При 100% удовлетворенности заказчика издержки из-за отказов стремятся к 0, но резко возрастают затраты на контроль качества и предупреждение несоответствий. Таким образом, две основные группы затрат в модели ЗПОО являются конкурирующими. Следовательно, с точки зрения конкурентоспособности предприятия существует оптимальный уровень затрат на качество, который отражает баланс между требованиями потребителя и экономической целесообразностью роста уровня качества. Позиционирование предприятия в области минимума на рис. 1 является стратегической задачей управленческого учета и анализа. Продемонстрируем типичные примеры принятия управленческих решений в результате идентификации текущего положения предприятия на кривой зависимости полных затрат на качество от удовлетворенности потребителя.

1.Предприятие находится в левой половине графика полных затрат на качество, при этом затраты на отказы более 70 %, а затраты на предупреждение ниже 10 %. Вывод – предприятию грозит потеря конкурентоспособности на рынке, необходимы инвестиции в качество, полный анализ издержек и ввод новой продукции и процессов.

2.Предприятие находится в зоне равновесия в области минимума, при этом затраты на отказы в районе 50 %, затраты на предупреждение 10 – 15 %, затраты на контроль более 35 %. Состояние стабильно, но надо усилить мониторинг удовлетворенности потребителя для поддержания соответствия между затратами на качество и степенью удовлетворенности.

3.Предприятие находится в правой стороне графика, при этом затраты на оценку выше 50 %, затраты на отказы ниже 40 %. Затраты на качество не соответствуют принципу максимальной рентабельности бизнеса. При долгосрочном нахождении в этой области может наступить потеря конкурентоспособности из-за снижения инвестиций в качество. Нахождение предприятия в данной области считается оправданным при выпуске новой продукции или освоении новых рынков.