Информатика и выч. техника \ Информационные технологии

Методические рекомендации по внедрению АС «Филиал-Сбербанк» в ТБ Сбербанка России, страница 11

Пример почасового плана перевода ВСП на АС ФСБ для Среднего и Крупного ВСП приведен в Приложении 13.

В момент перевода ВСП на АС ФСБ и в течение последующих двух недель на рабочем месте каждого сотрудника ВСП 2-ой и 3-ей линии ВСП должна находиться распечатанная памятка по ОДДО. Памятка должна соответствовать роли сотрудника в ВСП. Памятки по ОДДО для сотрудников ВСП находятся в Приложении 14.

В случае выпуска новой версии памяток в процессе внедрения АС ФСБ, СБТ предоставляет их руководителям проекта и рабочей группе ТБ с целью дальнейшего доведения до ВСП.

10.  Техническая Поддержка

Поддержка конечных пользователей при внедрении АС ФСБ делится на два этапа:

-  Поддержка пользователей на этапе внедрения

-  Поддержка пользователей на этапе сопровождения

10.1.  Поддержка пользователей на этапе внедрения.

Для оказания поддержки конечных пользователей на этапе внедрения в каждом ТБ необходимо создать Единый информационный центр внедрения АС ФСБ, состоящий из:

№

Участник

Комментарии

1.

Сотрудники СБТ

Обязательный участник на период внедрения II-ой очереди АС ФСБ в ТБ (внедрение АС ФСБ в ~30 ВСП за ~2 недели). От СБТ в этот период выделяется 3 ПШЕ в каждом ТБ. В этот период осуществляется поддержка пользователей ВСП, а также передача знаний по системе АС ФСБ сотрудникам тех. поддержки ТБ, выполняющих поддержку пользователей по АС «Филиал».

2.

Сотрудники тех. поддержки ТБ, выполняющие поддержку пользователей по АС «Филиал»

Обязательный участник на период внедрения II-ой и  III-ей очередей АС ФСБ. На период внедрения II-ой очереди АС ФСБ перенимает знания от сотрудников СБТ по АС ФСБ. На период внедрения III-ей очереди АС ФСБ является ключевым и основным участником, формирующим состав ЕИЦВ

3.

Сотрудники группы поддержки ВСП ЦСКО

Необязательный участник

Одна из основных задач ЕИЦВ – сопровождение ВСП в части оперативного консультирования сотрудников ВСП по работе с ФП.

ЕИЦВ поддержки АС ФСБ должен иметь выделенный телефонный номер, который:

-  Должен быть одним и единым на уровне ТБ для всех ВСП.

-  Должен работать в режиме работы ВСП с учетом выходных и праздничных дней, а также времени открытия и закрытия операционного дня ВСП.

-  Необходимо довести до ВСП до момента перевода ВСП на АС ФСБ (ответственный – руководитель проекта ИТ ТБ), должен быть предоставлен ВСП представителем команды внедрения и который должен быть размещен на информационном портале ТБ.

-  Рекомендуется объединить с единым телефоном технической поддержки пользователей ВСП (1-ая линия поддержки), объединив их в IVR’е.

ЕИЦВ АС ФСБ должен быть создан до старта внедрения АС ФСБ в первом ВСП в ТБ и закончить свою работу в ТБ не ранее двух недель с момента перевода всех ВСП в ТБ на АС ФСБ.

Полная схема технической поддержки на этапе внедрения выглядит следующим образом:

Скачать файл