Удовлетворенность потребителей каждым свойством принтера. Удовлетворенность потребителей принтером в целом

Министерство Российской Федерации по связи и информатизации

Сибирский Государственный Университет Телекоммуникаций и Информатики

Межрегиональный центр переподготовки специалистов

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Контрольная работа

Выполнил: слушатель

      группа ЭДВ-053

номер 2

                                                                                Проверил:

Новосибирск 2007

Задание 1:

(Вариант 2)

По представленным исходным данным оценить:

1)  удовлетворенность потребителей каждым свойством принтера;

2)  удовлетворенность потребителей принтером в целом.

РЕШЕНИЕ:

Модель комплексной оценки товарных систем (МКОТС) позволяет:

- определить значимость для потребителя отдельных характеристик услуги; - определить характеристики новой услуги и внимание, которое необходимо каждой из них; - определить "акценты" рекламной политики фирмы (сравнительный критерий); - рассчитать степень удовлетворенности потребителя характеристиками услуги и всей услугой в целом; - определить характеристики, которые необходимо корректировать в услуге; - определить эффективность мероприятий по корректированию характеристик услуги.

По представленным исходным данным оценить:

1)  удовлетворенность потребителей каждым свойством принтера;

2)  удовлетворенность потребителей принтером в целом.

Если в результате опроса мы имеем оценку значимости (важности) каждого качества товара, мы можем произвести пересчет значений базы данных в соответствующий вес компонентов, например это можно сделать простым суммированием значений с последующей нормализацией значений. Нормализация значений подразумевает приведение данных в интервал от нуля до единицы. Для этого из итоговых значений выбирается наибольшее значение, на которое делятся все остальные. Мы сможем видеть вес (значимость для потребителей услуги) отдельных ее составляющих. И на основе полученного распределения значимости между составляющими услуги можно сделать соответствующие выводы.

Нам необходим расчет удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом. Удовлетворенность составляющими оказанной услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично пересчету веса: вычисляется сумма по колонкам, результат пересчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1).

Оценка удовлетворенности предоставляемой услугой в целом (этот параметр называют "критерием потребительской удовлетворенности" услугой - КПУ) рассчитывается с учетом соответствующего веса составляющей:

U = Σw_i • u_i, (1)

где  U - критерий потребительской удовлетворенности услугой; w_i - вес (значимость) i-ой компоненты услуги; u_i - критерий удовлетворенности  потребителя i-ой компонентой.

Так как нам даны сведения об оценке значимости (важности) каждого свойства принтера, примем эти значения условно, для того чтобы закончить анализ.

Ответ:

- удовлетворенность потребителей каждым свойством принтера:

- удовлетворенность потребителей свойствами  принтера в целом 2,04.

Задание 2

Сформулируйте условие задачи по проблемам качества и решите ее с использованием исходных данных организации, в которой работаете, и методов менеджмента качества из следующего списка:

- диаграмма Парето;

- контрольные карты;

- схема Исикава.

Выбранный метод не должен совпадать с методом решения первой задачи задания.

Выбор метода, решение и выводы обосновать.

В заключении работы должен быть приведен список использованных источников.

Решение:

Для  оценки качества и рассмотрения возможных проблем качества предоставления услуги связи, мы рассмотрим данные одного дня и наибольшего часа нагрузки Новосибирского предприятия связи.

Применяемая система контроля качества не обязательно должна включать все семь методов. Их может быть меньше или больше. В данной работе анализ качества трафика от АМТС г. Новосибирска до АМТС г. Барнаула при помощи диаграммы Парето и контрольной карты. Для анализа выбран день, в который снимались статистические данные