Система обслуживания клиентов. Краткая характеристика системы. Требования к функциям и информации, страница 2

Менеджер по работе с клиентами

–  Проведение консультации по заказу (A1)

Отдел оформления заказов

Оператор базы данных

–  Административные  функции (A4)

Специалист

–  Оформление  заказа (A3)

4  Краткая характеристика системы

4.1  Система "Система обслуживания клиентов (A0)"

Система предназначена для автоматизации процесса обслуживания клиентов.

Система должна обеспечивать поддержку и автоматизацию процессов:

- проведение консультаций по заказу, в рамках которого клиенту  должна быть предоставлена исчерпывающая информация о товарах и услугах предоставляемых компанией;

- выполнение расчета стоимости заказа, в рамках которого заказ должен быть окончательно сформирован и должна быть рассчитана его стоимость с учетом скидок;

- оформление заказа, в рамках которого должны производиться выбор способа оплаты, выбор способа доставки, печать финансовых документов и оплата заказа.

Кроме того, система должна обеспечивать выполнение административных функций, связанных с управлением пользователями и их доступом к системе, ведением справочников и контролем за работой системы.

Регламентирующая/управляющая информация

–  Регламент обслуживания системы

–  Требования к документообороту

–  Прайс-лист (раздел "Информационные потоки")

–  Политика продаж

Входящая информация

–  Информация о бюджете клиента (раздел "Информационные потоки")

источник: Клиент

–  Запрос клиента (раздел "Информационные потоки")

источник: Клиент

–  Дополнительная информация о клиенте (раздел "Информационные потоки")

источник: Клиент

Ресурсы

–  ПО системы обслуживания клиентов

Исходящая информация

–  Анализ эффективности привлечения клиентов

адресат: Архив

–  Информация для корпоративного использования

адресат: ERP предприятия

–  Оформленный заказ

адресат: Архив

4.2  Основные решаемые задачи

4.2.1  Проведение консультации по заказу

Проведение консультации по заказу является неотъемлемой частью привлечения клиентов. Получить консультацию имеет возможность любой потенциальный клиент.

4.2.2  Расчет стоимости заказа

Краткое описание расчета стоимости......

4.2.3  Оформление  заказа

Краткое описание оформления документов по заказу......

4.2.4  Административные  функции

Краткое описание ввод административных функций ......

5  Требования к функциям

5.1  Проведение консультации по заказу (A1)

По запросу клиента должна быть проведена консультация. В зависимости от предполагаемого бюджета заказа в консультации может принимать участие один консультант или группа консультантов. По желанию клиента консультация может быть проведена как в офисе компании, так и в офисе клиента.

В результате проведения консультации должна быть заполнена заявка клиента на заказ.

__________________

В заявке обязательно должно быть указано решение клиента о заказе товара.

Регламентирующая/управляющая информация

–  Политика продаж

Входящая информация

–  Запрос клиента (раздел "Информационные потоки")

Ресурсы

–  Модуль поддержки консультаций

Исходящая информация

–  Анализ эффективности привлечения клиентов

–  Решение клиента (результат консультации) (раздел "Информационные потоки")

адресат: блок "Расчет стоимости заказа (A2)"

Исполнители

Отдел привлечения клиентов

Менеджер по работе с клиентами

5.2  Расчет стоимости заказа (A2)

На основании решения клиента (по результатам проведения консультации) должен быть проведен расчет стоимости заказа. Расчет проводится на основании утвержденного генеральным директором действующим прайс-листом.

В результате расчета стоимости заказа должен быть подготовлен документ "Калькуляция заказа".

__________________