4. Парадигма утверждает, что люди делают рациональный выбор, руководствуясь только рассудочным анализом информации.
5. Парадигма считает, что самым важным доводом выбора является цена.
Конкурентная:
1. Парадигма основное влияние уделяет конкуренции.
2. Рынок характеризует с точки зрения конкурентной борьбы.
3. Основной показатель успеха – доля рынка.
Парадигма маркетинга отношений:
1. В основе маркетинга лежит взаимовыгодный обмен и сотрудничество сторон.
2. Конкуренция играет второстепенную роль, позволяя сделать выбор, стимулировать производителя к экономии.
3. Рынок – система обремененных стоимостью отношений, объединяющих марку и потребителя на всех уровнях канала распределения, включая конечных пользователей.
4. Долгосрочные отношения уменьшают риск при совершении сделок и становятся выгодными для обеих сторон.
5. Установление прочных связей зависит не столько от суммы расходованных денег сколько от потраченного стонами внимания.
Тема 2: Внутренний маркетинг
1. Понятие момента истины и внутреннего момента истины
Ричард Норманн ввел термин момента истины.
Момент истины – это момент встречи клиента с компанией, при котором у него складывается собственное истинное представление о самой компании и ее деятельности. Момент истины вступает тогда, когда служащий и клиент вступают во взаимодействие.
На данное взаимодействие влияют навыки, мотивации и умения, используемые представителями фирмы, с другой стороны ожидания и поведения клиентов.
Внутренний момент истины – момент встречи служащего с компанией (сослуживцами, менеджерами), при котором у него складывается собственное представление о данной компании. Внутренний момент истины влияет на дальнейшее поведение служащего и его дальнейшее желание работать в организации.
Компании необходимо управлять моментами истин для построения эффективной маркетинговой системы взаимодействия тренировать персонал, определять и правильно вести себя в данные моменты.
3. Внутренний маркетинг
Внутренний маркетинг- это маркетинг, направленный внутрь фирмы, не ее служащих.
Цель: Помочь служащим предоставить клиентам те услуги, которые удовлетворяли бы их запросы.
Задача: Достижение и повышение лояльности персонала.
Элементы внутреннего маркетинга:
1..Введение культуры обслуживания:
Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней.
Культура обслуживания – культура, направленная на обслуживание клиентов на основе правил, процедур, системы поощрений и действий.
Низка к/о – сотрудники не подчиняются требованиям организации (не соблюдают нормы обслуживания).
Высокая к/о – побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиентов.
Высокая организационная культура должна внедрять высокую культуру обслуживания.
2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами:
Действия:
3.Распространение маркетинговой информации среди служащих
Сотрудники компании должны получать информацию о новых товарах, услугах, их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Прежде чем рекламные объявления и другая информация появится в СМИ, компания должна разъяснить ее суть своим служащим. Менеджеры должны также объяснить цель соответствующей рекламной компании и ее значения.
4. Введение системы наград и поощрений
В компании должны быть определены стандарты обслуживания и методы оценки соответствия работы организации, данным стандартам, а также разработаны способы вознаграждения и поощрения за хорошо выполненную работу.
5. Выработка у служащего способностей справляться с нетипичными ситуациями
Нетипичная ситуация – это уникальная просьба, предложение клиента, СС которыми служащие сталкиваются впервые.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.