Экономика и менеджмент \ Управление персоналом

Эффективные коммуникации. Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя и более людьми

Страницы работы

11 страниц (Word-файл)

Скачать файл

Фрагмент текста работы

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя и более людьми.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Участники/элементы	Этапы		Содержание/факторы влияния
• *Отправитель* - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. • *Сообщение* - собственно информация, закодированная с помощью символов. • *Канал- средство передачи информации. • Получатель* - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.		Кодирование	Принятие решения о сообщении Правильный выбор слов Понимание особенностей получателя
		Передача	Выбор адекватных средств/канала Передача сообщения Невербальные сигналы
		Среда	Факторы, отвлекающие внимание Факторы, искажающие сообщение
		Прием	Восприятие послания Навыки слушания получателя
		Декодирование	Эмоции по поводу сообщения Понимание особенностей отправителя
		Обратная связь	Кодирование ответа Начало следующего сообщения

К коммуникативным шумам относятся:

Физический шум (прежде всего, плохие условия общения);
Недостаток компетентности в обсуждаемой области
Культурологический шум (незнание особенностей национальной или профессиональной культуры)
Плохое знание языка
Ментальные фильтры (заранее сформировавшиеся установки и убеждения)
Эмоциональные фильтры (связаны с эмоциональным участников состоянием в момент общения)

ХАРАКТЕРИСТИКИ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ

Навыки Характеристики	СЛУШАНИЕ	РЕЧЬ	ЧТЕНИЕ	ПИСЬМО
Усвоение	Во-первых	Во-вторых	В-третьих	В-четвертых
Использование	Наибольшее	Следующее по значимости	Предпоследнее по значимости	Последнее по значимости
Все время коммуникации = 100%	45%	30%	16%	9%
Обучение	Последнее по уделяемому вниманию	Предпоследнее по уделяемому вниманию	Следующее по уделяемому вниманию	Важнейшее по уделяемому внимании.

Вербальные сигналы:

смысл высказываний
подбор выражений
правильность речи и разные виды ее неправильности

Паралингвистические сигналы:

особенности произнесения речи и неречевых звуков
качества голоса
Невербальные сигналы:

· взаимное расположение в пространстве	позы
· жесты	мимика
· контакт глаз	оформление внешности
· прикосновения	запахи

Вербальные сигналы, располагающие к контакту

1. Отчетливое приветствие

2. Обращение к человеку по имени

3. Предложение сесть

Невербальные сигналы, располагающие к контакту

1. Проксемика

· Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений»)

· Угол наклона тела меньше прямого («тупой угол между собеседниками – это провал переговоров»)

· Дистанция – индивидуализированная, с учетом общих закономерностей

Ø Интимная – 0 – 45 см	Ø	Ø Социальная – 120 – 210 – 36- см
Ø Личная – 45 – 60 – 120 см	Ø	Ø Публичная – 360 – 750…..см

· Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне

2. Позы

· Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз)

· Асимметричная, а не симметричная

3. Мимика

· Улыбка

· Живое, естественное, изменяющееся выражение лица

4. Взгляд

· Продолжительность контакта глаз 3 – 5 сек.

· Частота контакта – не реже 1 раза в минуту

· Частота моргания - раз в 3-5 сек.

5. Такесика – движения собеседников в пространстве

Не допускаются:

· Ритмические движения

· Движения большой амплитуды

· Резкие движения

· Неритуализированные прикосновения

6. Прикосновения

· Ритуализированные прикосновения допускаются (например, рукопожатия)

· Неритуализированные прикосновения не допускаются

Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт

· Отчетливость речи

· Громкость голоса - средняя

· Высота тона – низкая

· Быстрота речи - умеренная

НАВЫКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ СЛУШАНИИ

Стиль	Характеристика
Нейтральное слушание	Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.
Оборонительное слушание	Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.
Наступательное слушание	Его люди практикуют тогда, когда хотят «срезать» говорящего, проявить свое превосходство, знания, а не понять то, что говорит партнер
Вежливое слушание	В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Часто после такого «слушания» слушатели этого типа не могут вспомнить, о чем же был разговор.
Селективное слушание	Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИЙ

Надпись: Цель презентации:
повлиять на поведение слушателей Публичная презентация — это персональное или опосредованное через СМИ представление проектов, товаров, программ с целью оказать на слушателей убеждающее воздействие и побудить их к действиям, которые прямо или косвенно выгодны выступающему или тем, кого он представляет. Надпись: Примеры задач презентации
• Убедить избирателей голосовать за вашего кандидата на выборах.
• Убедить экспертный совет выделить деньги на ваш проект.
• Убедить руководство в преимуществах вашего плана реорганизации.
• Убедить потребителей выбрать ваш продукт или услугу

ФОКУСЫ ВНИМАНИЯ

Фокус на построении речи. Основная трудность построения речи в том, что в оперативной памяти человека находится пара-тройка ближайших фраз, готовых к «выдаче», и практически все. Поэтому от презентатора требуется умение говорить и думать одновременно. Такой постоянно организуемый переход из внутреннего плана речи во внешний дается только с опытом и во многом облегчается благодаря предварительной подготовке.

Фокус на аудитории. Презентатору надо видеть поведение аудитории, ее реакцию на его выступление. Вы должны видеть всю аудиторию: в поле зрения не должно быть мертвых зон. Надо уметь «читать» настроение сидящих перед вами людей, стараясь определить их отношение к тому, что вы говорите. Вы должны, как радар, улавливать любые изменения интереса, внимания и настроения аудитории.

Фокус на собственном поведении. Выступающий должен не только видеть свою аудиторию: