Семейство показателей оценки результатов работы организации. Американский консультант по вопросам эффективности Carl Thor

СЕМЕЙСТВО ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ

РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Повышение эффективности — это результат объединенных усилий многих различных заинтересованных сторон: менеджеров, рабочих, акционеров, собственников, клиентов, потребителей, поставщиков, жителей того района, где расположено предприятие, и т. д. Это означает, что для стимулирования совершенствования его работы о результатах измерения надо сообщить всем заинтересованным сторонам.

Везде, где нужны измерения, следует использовать семейство показателей;

ни одна часть организации не является столь простой, чтобы результаты ее работы могли быть адекватно измерены с помощью лишь одного показателя. Составляя набор показателей так, чтобы он учитывал точки зрения всех заинтересованных сторон, организация может избежать близорукости, которая часто проистекает из-за концентрации внимания на единственном показателе успеха. Семейство показателей сможет обеспечить целостное понимание "здоровья" организации и полученных ею результатов. Американский консультант по вопросам эффективности Carl Thor [22, р. 2-3] считает, что искусство управления состоит в искусстве балансирования. В любой заданной точке организации существует широкий диапазон возможных семейств показателей, из которых надо выбрать несколько (скажем, пять или шесть), чтобы сосредоточить на них внимание. Обычно выбор осуществляют из следующих показателей:

Производительность труда

Количество этапов процесса

Стоимость услуг

Использование ресурсов

Оборот запасов

Величина вариации процесса

Своевременность поставок

Длительность производственного цикла

Потери от низкого качества

Сочетание навыков рабочих

Эффективность команд/участие работников

Обследование потребителей

Качество услуг

Переделки / брак / возвраты

Эффективное использование энергии

Безопасность

Аудит с целью определения порядка на рабочих местах

Состояние документации

Наличие творчества/инноваций

Рыночная ниша

Новые продукты/услуги

Семейство показателей можно выбрать с помощью такого метода, как "Матрица целей", чтобы получить общее "число очков" как характеристику всех улучшений, но основной ценностью с точки зрения диагностики обладают сами показатели семейства (более подробную информацию см. в книге [15]).

Прекрасный обзор концепции и практического применения семейства показателей был выполнен американскими консультантами по эффективности Lloyd Provost и Susan Leddick в отчете "Анализ эффективности в национальном масштабе" [14]. Они считают, что с помощью семейства показателей можно оценить организацию как целое, как единственную в своем роде сложную и динамичную систему. Хотя она может состоять, на первый взгляд, из разнородных частей, члены организации объединены общей целью, достижение которой требует оптимизации деятельности системы в целом, а не просто суммирования результатов работы ее частей.

Если взять только один или несколько показателей применительно к одному направлению деятельности, то почти любая группа сотрудников в краткосрочном плане может добиться успехов, оптимизируя свою работу по данному показателю в ущерб достижению других важных показателей. В краткосрочном плане можно увеличить возврат на инвестиции за счет уменьшения их вложения в исследования и разработки. Объем производства можно увеличить за счет сокращения профилактического обслуживания или испытаний новой продукции либо путем увеличения запасов. Улучшить семейство показателей гораздо труднее, чем какой-либо один из них.

Семейство показателей должно служить и как индикатор текущей деятельности, и как предсказатель будущих результатов. Показатели должны характеризовать организацию в самых разных аспектах: с точки зрения потребителей, работников, с позиций состояния бизнеса и финансов, операций (в том числе осуществляемые поставщиками) и ее положения во внешней среде (включая население, живущее там, где она расположена). Примеры показателей, разбитых на категории, перечислены в табл. 4.5 [14, р. 477-490]. Взятый как целое набор показателей мог бы предсказать будущее движение системы. Работа лидера — это планирование и управление усилиями по совершенствованию, направленными на улучшение всего семейства показателей.

Для большинства организаций категории показателей универсальны. Но конкретные показатели для каждой данной организации зависят от факторов ее уникальности. Для разработки набора конкретных показателей можно использовать в качестве руководства декларацию о целях организации. Это один из способов. Другой подход мог бы состоять в том, чтобы начать с выяснения у всех заинтересованных сторон, какой показатель позволит предсказать их будущую удовлетворенность работой организации. Потенциальные показатели, выработанные по ответам на эти вопросы, можно потом исследовать на практичность, пригодность и полезность.

Лучше всего, если большинство показателей разрабатывается людьми, на которых они влияют. Зная больше других о конкретных процессах и действиях, они уделят намного больше внимания достижению тех показателей, которые они сами предложили.

Для каждого показателя надо разработать контрольную карту, чтобы