Маркетинг услуг
В последние годы роль услуг в современной экономике возросла. Это связано с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является НТП, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг.
Развитие в сфере услуг невозможно без финансовых, информационных, транспортных услуг. Особенно они влияют на торговлю технически сложными изделиями. Сбыт требует развитой товаропроводящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Именно поэтому свыше 10% размещенных в мировой экономике прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг - торговлю, банковскую сферу, страховую сферу.
В конце 20 века доля услуг в ВВП развитых стран приблизилась к 70% при одновременном увеличении доли занятых в этой сфере.
К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальные ценности. На практике, сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и практически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг и тем, что услуга может сопровождаться товаром.
В современной экономике появляются новые виды услуг: риэлторские, информационные, маркетинговые, рекламные и т.д. Это подчеркивает динамизм в сфере услуг и гибкое реагирование на потребности, возникающие в обществе. Одновременно в экономике наблюдается концентрация в сфере услуг. Многие начинают объединяться в рамках одной компании, повышая ее конкурентоспособность.
Специфические особенности услуги:
1. Услуга производится и потребляется в основном одновременно.
2. Услуги часто противопоставляются продукции. В настоящее время в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях услуги - это элемент продукции, точно так же. как при продаже товаров присутствует элемент услуги. Отсюда явно, что переплетение продажи продукции и предоставления услуг затрудняет процесс выделения и учета услуг.
3. Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт, связь, наука, страховые услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или строго контролируются или регламентируются государством. В то же время, импорт услуг по мнению правительств многих стран может представлять угрозу национальной безопасности, поэтому он регламентируется более жесткими протекционистскими мерами даже по сравнению с торговлей.
Услуги - это огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона, может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Производство услуг может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Характеристики услуг при разработке маркетинговых программ:
1. Неосязаемость
2. Неотделимость от источника
3. Непостоянство качества
4. Несохраняемость.
Неосязаемость, т.е. услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать до момента приобретения. Неосязаемость услуги вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения услуги, а иногда и после получения услуги. Поэтому покупатель вынужден верить продавцу «на слово».
Одновременно неосязаемость услуг усложняет управленческую деятельность продавца услуг. Здесь у продавца возникает как минимум две проблемы:
1) Сложно, а иногда и невозможно показать клиенту свой «товар»
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
