Организационная структура. Деловое общение

51. Организационная структура. Деловое общение.

Это совокупность норм и правил поведения в орг-ии. От нее зависят не только отношения руководителя и сотрудника, но и отношение с клиентами. Поэтому в современных орг-ях уделяется большое внимание приемом делового общения и этикета. Они делятся на:

1. Общение с коллегами.
2. Общение с рук-ем.
3. Этика деловых разговоров.
4. Этика тел. Разговоров
5. этика внеофисных мероприятий (застолья)

Современный рук-ль должен уметь критиковать своих подчиненных. Правила:

1. Критикуйте не человека, а поступок.
2. Указывайте, в чем причина его ошибок.
3. Не унижайте перед другими.
4. Подчеркивайте достоинства
5. Не критикуйте прошлые исправленные ошибки

Правила общения с клиентами и потребителями:

1. Признание правоты клиента во всем.
2. Обязательность замены некачественного товара или неоказанной услуги.
3. Отражение в рекламе реальных свойств и качеств товара.
4. Недопущение обращения «мамаша, мужчина, женщина»
5. Выражение благодарности клиенту за посещение фирмы
6. Вежливое обращение к клиенту, даже если он отказался от товара и услуги.
7. Активное сотрудничество с постоянными клиентами.
8. Похвала выбора клиента, его вкуса
9. Показ приемущест товара, но без унижения товара конкурентов.
10. Учет психологического состояния клиента (настроение) и создание положительных эмоций.