Проект «Районная служба примирения» (Урегулирование конфликтных ситуаций, возникающих между несовершеннолетними)

1. Название и описание, сервиса

 «Районная служба примирения»

(Большеулуйский район Красноярского края)

Цель: урегулирование конфликтных ситуаций, возникающих между несовершеннолетними учащимися образовательных учреждений, несовершеннолетними студентами,  работающими несовершеннолетними,  несовершеннолетними,  которые не учатся и не работают.

Работа «Районной службы примирения» заключается в применении сотрудниками эффективных форм и методов работы с участниками конфликтов, а также оказании психологической помощи сторонам конфликтов.

2. целевая аудитория, приоритетный адресат сервиса

Клиенты службы:

1.Несовершеннолетние, учащиеся образовательных учреждений,  работающие несовершеннолетние,  несовершеннолетние, которые не учатся и не работают.

2. Родители вышеуказанных несовершеннолетних.

3.Учителя, испытывающие затруднения в общении с учащимися.

4. Иные взрослые лица, вступившие в конфликт с вышеуказанными категориями несовершеннолетних.

Минимальное включение клиента в процесс получения услуги осуществляется в случае добровольного обращения за помощью, и максимальное в случае директивного направления материалов из КДН и ЗП. В этом случае риск отказа от предоставляемой услуги минимизируется посредством профессионализма сотрудника «Районной службы примирения», грамотно простраивающего свою работу на этапе «первой встречи», владеющего техниками активизации потребностей, в том числе потребности улучшения ситуации.

3. способы информирования о сервисе и его предоставления

Информирование об услугах (без посредников):

-Буклеты, которые раздаются в местах проведения  молодежного досуга;

-Размещение информации в СМИ (телеканал «СРТ», районные газеты: «Вести», «Вестник Большеулуйского района»)

Информирование об услугах осуществляется КДН и ЗП, а также специалистами субъектов системы профилактики беспризорности и правонарушений несовершеннолетних.

Для получения услуг клиенту необходимо обратиться по указанному адресу. Предоставление услуг осуществляется в упрощенном порядке (без справок, направлений, выписок, регистрации по месту жительства и т.д.).

«Районной службой примирения» оказываются услуги (социально-психологические, социально-педагогические, социально-правовые консультации, тренинги, наставническое сопровождение, в зависимости от потребностей и интересов клиента).

Службой оказываются услуги, которые в силу ресурсных проблем не оказываются другими учреждениями системы профилактики.

Службой оказываются услуги разной степени сложности и продолжительности до полного урегулирования конфликта.  Решение об интенсивности и продолжительности работы с клиентом решается в каждом случае индивидуально.

4. технологи и методики, применяемые  в оказании сервиса

Этапы работы:

1. Организация работы «Районной службы примирения» (набор специалистов (психологов, медиаторов, юристов), обучение эффективным формам и методам работы с несовершеннолетними – семинары,  групповые тренинги, индивидуальные консультации, мастер-классы).
2. Получение запроса на оказание услуг:

От преподавательского состава: информация о несовершеннолетних, находящихся в конфликтных отношениях (как со сверстниками, так и с учителями, родителями). К запросу прилагается имеющаяся на данный момент информация о несовершеннолетнем (информация включает в себя анкетные данные несовершеннолетнего, данные о законных представителях).

От родителей: информация о наличии конфликтных отношений между родителями (или иными законными представителями) и детьми.

От несовершеннолетних: информация о конфликтах, недопонимании между детьми и их сверстниками, родителями, учителями, иными взрослыми.

От иных лиц: информация о конфликтных отношениях между детьми и иными взрослыми.

3. Знакомство со сторонами конфликта. Установление первого контакта.

4. С согласия сторон конфликта всестороннее  изучение условий возникновения конфликтной ситуации, ее глубинных причин.

5. Разработка индивидуального плана работы со сторонами конфликта.

6. Заключение договора со сторонами конфликта, распределение ответственности за выполнение конкретных мероприятий программы;

7. Подключение в рамках выполнения  программы ресурсов службы (социальная работа с участниками конфликта, психологическая, педагогическая, юридические услуги) а также ресурсов территории. Данный этап работы осуществляется на основании мониторинга социальных услуг «полезных» для решения указанных проблем и осуществления договоров сотрудничества с поставщиками данных услуг;

8. Контроль за осуществлением и качеством оказанных данных услуг;

Данный алгоритм работы (с некоторой корректировкой) используется также в случае, если заказ на осуществление данных услуг поступил от родителя, преподавателя, иного взрослого или самого несовершеннолетнего

Функциональные единицы службы:

1. Психолог «Районной службы примирения» (психологические консультации подростков, тренинги: «Бесконфликтное взаимодействие», "Техники успешного общения на все случаи жизни", "Устойчивость и неуязвимость", "Уверенное поведение", "Стратегия удачи", "Как я решаю свои проблемы" и т.д.)
2. Координатор «Районной службы примирения» (координация деятельности «Районной службы примирения», разработка программы обучения специалистов службы, организация проведения привлеченными специалистами занятий в службе примирения, координация процесса обучения);
3. Юрист (правовое консультирование и сопровождение несовершеннолетних и их родителей; проведение тематических правовых занятий с несовершеннолетними по ликвидации дефектов правового воспитания; правовое обеспечение деятельности службы);

4.  Медиатор- это основная функциональная единица, разрабатывает индивидуальные программы медиации, руководит процессом урегулирования конфликта.

5.  Администратор «Службы примирения»  (администрирование деятельности службы, проектирование и внутренняя оценка качества оказываемых службой услуг, а также мониторинг качества социальных услуг, оказываемых клиентам службы на территории; ведение внутренней документации по оказанию услуг, составление отчетов в КДН и ЗП).

При осуществлении деятельности специалисты социальных служб часто также прибегают к помощи привлеченных специалистов,  работающих в учреждениях системы профилактики. В частности это: психологи, юристы, невропатологи, а также специалисты, осуществляющие организацию досуга несовершеннолетних в территории.

5. Условия устойчивости сервиса

Трудности и риски:

В процессе реализации услуг, специалисты «Районной службы примирения» сталкиваются со сложностями:

Низкая мотивация клиента для осуществления действий, направленных на повышение благополучия ситуации.

Низкая обращаемость участников конфликта за профессиональной помощью.

В качестве рисков также можно выделить:

Риски, связанные с кадровым ресурсом. Данные риски минимизируются посредством сотрудничества с  отделом социального развития Администрации Большеулуйского района, Центра социального обслуживания, а также процессом обучения в «Службе примирения».

Специалисты прошедшие полный курс обучения в «Службе примирения» имеют навык практической реализации технологии урегулирования конфликтов, умеют формировать устойчивый контакт с клиентом и выстраивать эффективную систему взаимодействия.

Риски, связанные с социальным иждивенчеством. Возникают в случае если специалист службы принимает большую долю ответственности за разрешение конфликтной ситуации на себя, выключая тем самым участников конфликта из активного участия в процессе улаживания проблемной ситуации.

Конфиденциальность и защита персональных данных осуществляется Службой примирения в соответствии с:

ФЗ «О персональных данных»;

Постановление главы Большеулуйского района «О создании районной службы примирения»

Технические и управленческие условия развития сервиса

Деятельность по управлению и обеспечению устойчивости данной услуги должна обеспечиваться КДНиЗП при администрации Большеулуйского района.

Ресурсное обеспечение сервиса

Ресурсное обеспечение проекта  - Администрация Большеулуйского района, Управление образования Большеулуйского района, Управление социальной защиты населения администрации Большеулуйского района, КДНиЗП   при администрации Большеулуйского района.