Методы и технологии разрешения конфликтов в организации (на примере ГУП «Петербургский Метрополитен»)

Обратимся к данным анкетного опроса, проведенного среди работников (см. в приложении 1).

Сводная таблица ответов

«Читая» таблицу, мы можем интерпретировать полученные данные следующим образом: анализ полученных ответов показал, что основные конфликты, происходящие в организации, относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%). В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют в них, а в 50% - наблюдают за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов. По мнению руководителей, до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны работников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов.

Руководители, как правило, не вмешиваются в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным. Конфликтное поведение выражается в спорах между работниками и выяснении отношений. Что касается формы проявления возникающих конфликтов, то большинство подчиненных считают, что они происходят из-за непримиримости позиций и упрямого отстаивания своей точки зрения. Однако трудно выявить доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные возлагали на своих руководителей (60 - 70% ответов). Лишь в 15 - 20% случаев признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководители, и подчиненные. Частично это может быть объяснено недостатком опыта у молодых руководителей, их невнимательным отношением к подчиненным, неумением осознавать происходящее в организации.

Что касается соблюдения трудовой дисциплины, как одного из серьезных факторов производительности труда, то оказалось, что чем  чаще возникают конфликты, тем чаще нарушаются и требования к дисциплине. Конфликтные ситуации чаще всего вызываются бездеятельностью, пассивностью, безынициативностью отдельных работников, несмотря на общую тенденцию проявления интереса и ответственности за работу.

Следует также отметить, что когда наблюдаются конфликты, наблюдается реакция на критику со стороны работников, что является фактом неадекватного ее восприятия.

Обратимся к результатам тестовой методике «Изучение психологического климата коллектива». Сведем результаты в таблицу.

Где  3 — свойство проявляется в группе всегда;

2 — свойство проявляется в большинстве случаев;

1 — свойство проявляется редко;

0 — проявляется в одинаковой степени и то, и другое свойств

Рассчитав окончательные итоги, можно сделать вывод, что климат в коллективе неустойчиво благоприятен, т.е. можно проследить единичные конфликтные ситуации.

В результате исследования нам удалось подтвердить гипотезу исследования: характер взаимоотношений между руководителем