Интервью с заказчиком (заказ товара через Интернет)

Санкт-Петербургский Государственный Университет
Информационных технологий, механики и оптики

Отчёт по лабораторной работе № 1

«Интервью»

Выполнил

студент  группы 4715

Козан Евгений

Санкт-Петербург

2010

1.  Диаграмма видов деятельности

2.  Диаграмма А-0

Диаграмма А0

3.  Интервью

Сегодня доступ к сети Интернет имеет почти каждый четвёртый житель Земли. Тем не менее, в средних по численности населения городах России доступ к высокоскоростному интернету есть далеко не у всех.

Выбрав интернет-провайдера, заказчик звонит по контактному телефону и через тональное меню переключается на менеджера по продажам. Он сообщает условия и стоимость подключения выбранной услуги (ADSL или выделенная линия). Затем заявка передаётся инженеру по прокладке сети либо специалисту. Инженер осуществляет прокладку линии сети и подключение клиента к интернету через Ethernet, специалист производит установку и настройку ADSL-модема.

Если клиент уже подключён к интернету и у него возникли проблемы, то при звонке он переключается к оператору тех. поддержки. При отсутствии возможности решить проблему удалённо, заявка передаётся специалисту, который выезжает к клиенту и решает проблему на месте. Клиент также может оставить заявку на сайте. В этом случае, если проблема не может быть решена удалённо, заявка также передаётся специалисту.

Предъявляются следующие требования к разрабатываемому продукту:

·  формализация заявок, поступающих к провайдеру; 

·  распределение заявок между ответственными сотрудниками; 

·  контроль выполнения поставленных задач.

 Заявки имеют следующую классификацию:

·  Заявка открыта. При поступлении заявки в отдел тех. поддержки или оставлении её на сайте она приобретает статус открытой. Участие принимают клиент (в виде заявки) и сотрудник, создающий задачу;

·  Заявка в процессе. Заявка приобретает статус «в процессе», как только ответственный за нее сотрудник начинает работу;

·  Заявка выполнена. По завершении ответственным сотрудником всех необходимых действий над заявкой, она приобретает статус «выполнена».

Таким образом, в системе должны быть следующие роли:

·  Клиент – заказывает подключение к интернету, либо оставляет заявку на обслуживание;

·  Менеджер по продажам – оговаривает стоимость подключения, в зависимости от типа заявки, перенаправляет её к нужным сотрудникам;

·  Инженер – осуществляет подключение к интернету через выделенную линию;

·  Специалист – осуществляет подключение к интернету через ADSL-модем, выезжает для решения проблем на месте;

·  Сотрудник тех. поддержки – удалённо решает поступающие заявки с описаниями проблемы.