Но иногда необходимо покритиковать или сделать выговор сотруднику, коллеге и т.д. критику можно рассматривать как внимание, проявление интереса, часто помогающих тому, против кого она направлена. Воздействие отрицательных строкусов во многом зависит от того, как они даются, кем, когда, почему, за что…
Имеются определенные условия, при которых отрицательные строкусы дают положительный результат:
ü Согласитесь, что была допущена ошибка. Нельзя критиковать человека за то, что его мнение отлично от вашего. В этом случае полезнее дискуссия, чем критика.
ü Инициатор и получатель эмоционально уравновешен. Они должны быть спокойны. Критика не должна быть проявлением плохого настроения со стороны критикующего.
ü Положительный баланс строкусов между инициатором и получателем. Критика легче воспринимается и получается от людей, которые ценят и видят сильные стороны людей.
ü Поддерживайте уровень самооценки получателя строкусов. Критикуйте, не ставя людей в неловкое положение.
Принципы оказания отрицательных строкусов
1. Критикуйте поведение, а не человека.
2. Не критикуйте в присутствии посторонних.
3. Делайте замечания только победителям. Это сделать трудно, т.к. чаще всего именно неудачники напрашиваются на критику. Кроме того, может показаться, что неудачнику сходит с рук то, за что критикуют победителя.
4. Давайте отрицательные строкусы сразу. Желательно – в первые 24 часа с момента «проступка».
5. Используйте информацию из первых рук. никогда не критикуйте на основании услышанного от других.
6. Говорите не в общем, а по существу. Никогда не прибегайте к обобщениям типа: «Вы только о себе и думаете! Когда же вы научитесь работать?!»
7. Выражайте критику как можно яснее. Избегайте подтекста и иронии. Не повторяйте старую критику.
8. Объясните последствия поступка. Провинившийся должен понять последствия сделанного.
9. Договоритесь, как избежать повторения ошибок. После выяснения ошибок обе стороны должны чувствовать себя положительно.
ПРАКТИКУМ: Как не надо давать отрицательные строкусы. Какие из принципов, приведенных выше, были нарушены?
«Это случилось в пятницу вечером. Моя жена вдруг побледнела и сказала:
- Какой ужас! Ты мне этого не простишь!
- А в чем дело?
- Вчера, за несколько минут до твоего прихода звонил клиент. Я обещала, что ты обязательно перезвонишь. И забыла тебе это передать.
- Ерунда. Нечего клиентам звонить по ночам. Я ему в понедельник перезвоню.
- Ты меня успокоил. Значит, ты не сердишься?
- Нет, конечно. А кто звонил?
- Президент АВС.
- Так что же ты раньше молчала?!
- Я так и знала, что рассердишься.
- Рассержусь?! Как можно сердиться на безмозглое существо, кторый нарочно все мне портит. Ты просто диверсант!
- Но я же не нарочно! Я не хотела тебя расстраивать.
- Конечно нет. Ты хотела мне помочь, да? Ты – как твоя мать. И на ком я только женился!
- Ну что ты всегда так кричишь?
- А по-твоему кричать не из-за чего? Это ведь уже не в первый раз. В прошлом году ты забыла ключи от дачи, я полез в окно и поранил руку…
- Ну хватит! Сколько можно об этих ключах?!
- Сколько можно? Сколько нужно! За хороший проступок и кнута не жалко!
В понедельник утром я позвонил клиенту. Президент АВС сказал: «Спасибо за звонок. А то в пятницу, когда я просил вас позвонить, нас пригласили на прием, и меня не было дома, я хотел у вас спросить…
Об этом разговоре я не стал рассказывать жене»
Баланс строкусов
Разница между количеством положительных и отрицательных строкусов и называется балансом строкусов.
Если избыток положительных строкусов, человек преуспевает, у него лучшая сопротивляемость трудностям и в целом он лучше функционирует.
Если идет переизбыток отрицательных, – то человек чувствует себя неуверенно, плохо ладит с людьми, сопротивляемость стрессам очень низкая.
Если человек не получает достаточного количества положительных строкусов дома, то он будет искать их на стороне, чтобы восполнить дефицит внимания. Или, если он не может их получить нигде, то он их покупает. Купленные строкусы называются символами статуса, т.е. общественного или имущественного состояния.
Символы доставляют радость, как правило, лишь через оценку окружающих, лишь при условии, что они замечены. Например, членство в элитных клубах, наличие машины, загородных домов…
Лучшее, что можно получить, это положительные строкусы. Но худшее, что можно получить, – это не отрицательные строкусы, а нулевые.
Нулевые строкусы
Это отсутствие всяких строкусов вообще. Если люди не получают положительных строкусов, они вольно или невольно стараются получить строкусы отрицательные. Отсутствие строкусов серьезно отражается на мыслях, чувствах, и поведении людей.
Работа, порождающая нулевые строкусы: некоторые виды работы принимаются как должное и в лучшем случае удостаиваются отрицательного внимания. Если работа выполнена удовлетворительно – ругать не будут, а «наградой» будут нулевые строкусы. Это – кассиры, упаковщики, телефонистки, сборщики на конвейере, почтальоны, грузчики, уборщики, программисты.
Риск того, что целые категории служащих остаются забытыми и работа отдельного сотрудника – незамеченной, особенно велик в крупных учреждениях.
ПРИМЕР: летный состав получает больше строкусов за свою работу, чем наземный, например, доставляющий багаж с борта в зал прилета.
Кроме того, являясь руководителем, вы тоже попадаете в зону риска получения нулевых строкусов. Ведь, как правило, руководитель хвалит сотрудников, а если происходит наоборот, это рассматривается как лесть. Поэтому команде руководителей очень важно поддерживать друг друга.
ТЕСТ
Умеете ли вы слушать?
Ответьте при помощи «да» и «нет» на вопрос «Вызывает ли досаду или раздражение поведение вашего собеседника?» в ситуациях, которые могут возникнуть при беседе с любым человеком:
«Да» – 1 балл.
«Нет» – 0 баллов.
0 – 3 баллов. Вы отличный собеседник. Вы умеете внимательно слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.
4 – 9 баллов. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, показывая, правильно ли вы его поняли, давайте ему время раскрывать свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи – и, можете быть уверены, общаться с вами будет еще приятнее.
10-17 баллов. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, но вам еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на его манере говорить, не притворяйтесь и не монополизируйте разговор.
18 – 24 баллов. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и стараться научиться слушать.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.