Система управления качеством. Фольцваген

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Сибирский Федеральный Университет

Кафедра: «АТ, АС и ФО»

Отчет по второй производственной практике

по теме:

«Система управления качеством. Фольцваген»

                                           Выполнил: студент группы АТ 63-1

/_______________/                             Каниболоцкий Д.М.

Руководитель практики от университета:

к.т.н., профессор кафедры «АТ, АС и ФО»

/_______________/                             Катаргин В.Н.

                                                     Руководитель практики от предприятия:

/_______________/                             Потихонченко В.Н.

Красноярск 2007

Задание

Выдано студенту группы АТ 63-1 Каниболоцкому Д.М.

Тема: «Система управления качеством. Фольцваген»

Руководитель второй технологической практики от университета:

Профессор кафедры «АТАС и ФО» Катаргин В.Н.

Руководитель второй технологической практики от предприятия:

Потихонченко В.Н.

Содержание

Задание…………………………………………………………………………2

Содержание…………………………………………………………………….3

Введение………………………………………………………………………..4

1. Система управления качеством. Фольцваген……………………………..5

2.Введение и реализация сервисного цикла на предприятии………………15

3. Взаимодействие инструментов маркетинга………………………………17

Заключение

Введение

В современном мире с высокой конкуренцией, качество является лицом любой компании борющейся за своего клиента.

Качество является ожидаемым, и гарантирует клиенту высокий уровень сервиса и отношения к нему. По этому каждая компания создает стройную, гибкую и максимально прозрачную систему управления качеством, которая гарантирует узнаваемость, лояльное отношение к клиенту, высокий сервис и скорость обслуживания.

 1. Система управления качеством. Фольцваген

СИСТЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и материальных, трудовых ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Система управления качеством на сервисном и дилерском предприятии состоит из семи основных этапов сервисного цикла:

1.  Согласование сроков;

2.  Подготовка к приему автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание;

3.  Прием автомобиля в ремонт, составление заказ–наряда;

4.  Выполнение ремонтных работ, оказание услуг;

5.  Контроль качества проведенных работ, подготовка к возврату автомобиля;

6.  Возврат автомобиля, разъяснение позиций счета;

7.  Телефонный опрос.

Рисунок 1 – Система управления качеством на сервисном предприятии

1.  Согласование сроков

Предварительная информация:

- Наличие данных об автомобиле: а) постоянный клиент: найти документ о клиенте в компьютерной системе;

б) новый клиент: создать документ с информацией об автомобиле и его владельце.

- Узнать пробег автомобиля в км. (без округления);

- Узнать пожелания клиента (напр., время приемки);

- Спросить, когда и где проводилось последнее сервисное обслуживание;

- Спросить, требуется ли выполнить дополнительные работы;

- Договориться о времени приема автомобиля в ремонт;

- Определить продолжительность ремонта;

- Согласовать дополнительные условия приемки и при необходимости предложить подменный автомобиль, а также возможность доставки домой или в бюро.

Правильное распределение сроков приемки автомобилей на сервис небольшая процедура с большими последствиями. Она определяет эффективность всего процесса обслуживания клиентов от первого контакта с ними до детального планирования производственных мощностей. Поэтому при планировании сроков приемки на сервис должны соблюдаться следующие стандарты:

·  достаточная продолжительность процесса приемки, определяемая индивидуальными потребностями клиента;

·  оптимальное использование рабочего времени мастеров-приемщиков;

·  высокая точность соблюдения сроков обслуживания.

Досягаемость

·  В часы работы автомобильной фирмы должна быть обеспечена ее стопроцентная досягаемость для звонящих клиентов;

·  Телефонные звонки должны приниматься не более чем после четырех сигналов вызова;

·  Сигналов занятости не должно быть вообще, а время ожидания ответа не должно превышать одну минуту.

Прием телефонных звонков

Отвечая на телефонный звонок, приветливым голосом произнести следующую стандартную для автомобильной фирмы фразу:

Автотехцентр  Фольксваген, Иванов Александр, здравствуйте. Чем могу быть вам полезным?" После этого соедините звонящего с собеседником, с которым он намерен поговорить.

«Удержание звонка» (Постановка звонка на «hold») – если звонящий просит соединить его с конкретным сотрудником, который в данный момент занят или отсутствует;

- Нельзя ставить звонок на «hold», не дав возможности звонящему сказать, зачем он позвонил (возможно, он не может ждать, особенно, если звонит по мобильному телефону);