Экономика и менеджмент \ Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок

Рынок транспортных услуг (рынок как основа транспортного сервиса). Показатели качества грузовых перевозок, страница 2

13. Имидж (репутация) – проявляется в принципе, чем выше репутация тем выше уровень доставки.

Показатели имиджа:

1. Стабильное выполнение обязательств

2. Отсутствие негативных отзывов

3. Финансовая устойчивость

4. Доброжелательность, честность, контактность

13. Гибкость – это готовность предприятия вносить изменения (вносимые клиентом) изменения в договор.

Показатели гибкости:

1. Готовность к изменению условий доставки

2. Возможность предоставления различных уࡀࡼࡤࡺࡪࡲ@ࡼࡢࢂࡶࢆ࡬ࡰࡤࡠࡺࡰ࢞

bh\@࠴ࡼࡸࡾࡶࡪࡴࢂࡺࡼࢂࢄ࢘@䀦@ࡾࢀࡼ࢞ࡤࡶ࢞ࡪࢄࢂ࢞@ࡤ@ࡾࢀࡰࡺࢌࡰࡾࡪX@ࢎࡪࡸ@ࡤ࢖࢐ࡪ@ࢆࢀࡼࡤࡪࡺ࢘@ࡴࡠࢎࡪࢂࢄࡤࡠ@ࡼࡢࢂࡶࢆ࡬ࡰࡤࡠࡺࡰ࢞@ࡴࡶࡰࡪࡺࢄࡼࡤX@ࢄࡪࡸ@ࡤ࢖࢐ࡪ@P࢐ࡰࢀࡪR@ࢆࢀࡼࡤࡪࡺ࢘@ࡠࢂࢂࡼࢀࢄࡰࡸࡪࡺࢄࡠ@ࡾࢀࡪࡨࡼࢂࢄࡠࡤࡶ࢞ࡪࡸ࢖ࢊ@ࢆࢂࡶࢆࡦ\

bj\@࠰ࡺ࢈ࡼࢀࡸࡠࢄࡰࡤࡺࡼࢂࢄ࢘@䀦@ࡼࡾࢀࡪࡨࡪࡶ࢞ࡪࢄࢂ࢞@ࢂࡾࡼࢂࡼࡢࡺࡼࢂࢄ࢘࢜@ࢂࡰࢂࢄࡪࡸ࢖@ࢄࢀࡠࡺࢂࡾࡼࢀࢄࡺࡼࡦࡼ@ࡼࡢࢂࡶࢆ࡬ࡰࡤࡠࡺࡰ࢞ŀдавать клиентам в любой момент времени необходимую информацию (о тарифах, сроках доставки, месте нахождения груза, времени прибытия груза и т.д.).

16. Доступность – это удобство обслуживания и готовность доставки грузов.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

СФТО имеет трех уровневую структуру управления.

ЦФТО – координирует работу дорожных центров по реализации заказов с клиентом по взаимоотношению с другими видами транспорта, по соотношению дорожной политики железнодорожного транспорта с другими структурами по согласованию технических и технологических условий грузовых перевозок.

Основные функции и направления работы ЦФТО:

1. Оформление договоров об организации внешнеторговых перевозок.

2. Маркетинговая деятельность на Федеральном рынке транспортных услуг.

3. Реализация внешней стратегии внешне – экономической деятельности, при перевозках и гибкой политике.

4. Передача руководству отрасли конкурентоспособных ставок или скидок, во всех видах сообщений для принятия решений.

5. Деятельность по увеличению доходов отрасли от перевозок и услуг.

ДЦФТО – работают при управлении железной дороги и являются главным звеном всей системы.

Основные функции и направления работы ДЦФТО:

1. Координация и организация перевозок в соответствии с требованиями гражданской обороны (ГО), формирование заказов с гарантией исполнения заданных условий.

2. Формирование спроса и стимулирование сбыта транспортных услуг (ФОС и СТИС).

3. Экономический анализ потребления и производства других видов транспорта по уровню цен, по объему перевозок, по услугам, по тарифам.

4. Контроль, анализ выполнения заявок, прием их.

5. Формирование оперативного и месячного плана перевозок.

Агенства и агентская сеть организуется при отделениях и крупных грузовых станциях, агенты взаимодействуют между клиентами и ДЦФТО.

Основные функции и направления работы агентов и агентской сети:

1. Прием предложений на заключение договора об организации перевозок и формирования договора.

2. Прием заказов на перевозки грузов и оказание дополнительных услуг, оформление перевозочных документов, информирование клиентов о необходимости сменить условие перевозок.

3. Предложение возможного максимума услуг клиенту.

4. Информирование клиентов о правилах и условиях перевозок, месте нахождения грузов.

5. Передача ДЦФТО выявленных предложений о дополнительных услугах клиентов, изменении технологий перевозочного процесса в целях ускорения исполнения услуг, повышения их качества, снятие ограничений, которые заставляют обращаться клиентам на другие виды транспорта.

6. Формирование отчетности.

ОСНОВНЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ СФТО

Деятельность СФТО регламентируется:

1. Гражданским кодексом Российской Федерации.

2. Законом о Федеральном железнодорожном транспорте.

3. Уставом железных дорог.

4 Соответствующими Государственными стандартами (ГОСТ).

Отраслевые документы:

1. Основные положения СФТО при перевозках грузов по железной дороге (от 28.11.1995г.).

2. Правила о системе и общих требованиях обслуживания грузоотправителя (ГО) и грузополучателя (ГП) железной дорогой.

КАТЕГОРИИ КЛИЕНТОВ В СФТО

Категории клиентов:

1. Ключевые клиенты – это крупные и перспективные грузовладельцы с большими потребностями, продажи которым составляют существенную долю выручки по ОАО «РЖД», клиенты национального и регионального уровня.

2. Важные клиенты – это крупные и средние грузовладельцы, которые регулярно или интенсивно пользуются услугами ОАО «РЖД», с большим потенциалом роста, высокоприбыльные клиенты.

3. Мелкие и разовые – составляют примерно от всех клиентов, на долю выручку от них приходится менее .