Оценка эффективности работы авиакомпании «Сибирь» и разработка программы по совершенствованию системы обслуживания

может проконсультировать по любому вопросу, оказать первую помощь и т.д.

           Последний вопрос для респондентов, был ориентирован на то, какие новые услуги в авиакомпании «Сибирь» они бы хотели увидеть.

Самые популярные ответы и их результаты отражены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 - Самые популярные ответы на введение новых услуг

Согласно данным диаграммы на рейсах авиакомпании «Сибирь» пассажирам не хватает развлечений и больший процент респондентов (41%) сказали нам об этом. На втором месте услуга касающееся сервиса, пассажиры хотели бы видеть подушки на своих рейсах. Дорожные наборы на третьем месте их доля необходимости в 23%. Так же респонденты писали о развлечениях для детей, детские журналы стали самым популярными ответом.

3 Разработка программы по совершенствованию системы обслуживания в ОАО Авиакомпании «Сибирь»

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания

В целях повышения качества системы обслуживания пассажиров  в ОАО Авиакомпания «Сибирь» предлагается следующее:

1. Повысить качество обслуживания постоянных клиентов.Главным залогом финансового успеха компании является высокий  уровень обслуживания клиентов. Этого можно достичь с помощью добросовестной и согласованной работы всего коллектива, профессионализма сотрудников, творческого подхода к делу, гибкости в принятии решений и постоянного собственного профессионального развития. Постоянные клиенты приносят компании стабильную прибыль, и вселяет уверенность в завтрашнем дне.   Очень важно стараться строить с клиентом отношения «на шаг ближе», чтобы это было нечто большее, чем просто формальное общение сторон по договору. Важно создать особую атмосферу для каждого клиента. Он должен ощущать заботу и искреннее отношение. Видеть, что услуги, предоставленные ему, соответствуют западному уровню. Один из смелых вариантов взаимодействия с постоянными клиентами - создание специального подразделения в структуре компании по работе с постоянными клиентами для того, чтобы их пожелания к работе учитывались как можно быстрее и эффективнее.

           Постоянным клиентам компания может предложить:

¾  индивидуальный менеджер, который будет в курсе всех перелетов

клиента, требуемых условиях перелета, а так же следить за статусом накопления призовых баллов, в случае переноса времени вылета сообщать  об этом клиенту;

¾  постоянную информацию о специальных предложениях;

¾  поздравления с днем рождения и памятными датами;

¾  дополнительные привилегии в рамках общих специальных предложений.

2. Улучшить качество обслуживания в салоне бизнес - класса.Оборудовать салон новыми креслами трансформерами, улучшить качество питания, за счет повышения качества предлагаемой продукции. Возможность заказать блюдо кухни любимой страны.  Оборудовать подголовники спинок кресел системой мультимедиа, с разнообразием фильмов, музыки на разных языках, а так же интересных игр для детей.

3. Организовать постоянное обучение и повышение квалификации обслуживающего персонала. В Авиакомпании «Сибирь» много времени уделяют обучению обеспечения безопасности полета. Но к сожалению уровень владения иностранным языком и этикой общения не всегда на высоте. Необходимо организовать дополнительные курсы повышения профессионального мастерства бортпроводника. Предлагаемые виды обучения бортпроводников и их цели представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Предлагаемые виды обучения бортпроводников и их цели в ОАО Авиакомпания «Сибирь»

Обучение бортпроводников ОАО  Авиакомпании «Сибирь» можно организовать в учебном центе авиакомпании. Учебная база школы бортпроводников базируется в аэропорту Домодедово. База оснащена необходимым оборудованием, позволяющим вести учебный процесс не только теоретически, но и практически. Подготовлен к работе тренажер для бортпроводников, на котором они могут отрабатывать практические навыки по технологии обслуживания пассажиров, эксплуатации буфетно-кухонного и аварийно-спасательного оборудования. Расценки на обучение представлены в следующем пункте дипломной работы.

4. Ввести дополнительный сервис в салоне экономического класса.

По результатам исследования, пассажирам экономического класса не предоставляются услуги развлечения, из них только бортовой журнал и периодическая печать.  Для более комфортабельного перелета  на рейсы продолжительностью более 5 часов, предоставить плед и подушку каждому