Разработка системы качества Интернет-центра

Ульяновский Государственный Технический Университет

Институт Авиационных Технологий и Управления

Кафедра экономики, управления и информатики

Стюфеев Сергей Анатольевич

Разработка системы качества

 Интернет-центра

(КУРСОВАЯ РАБОТА)

Специальность: 061100 «Менеджмент»

Предмет: «Управление качеством»

Группа: АМд – 43

Руководитель: Дубровский П.В.

Допущен к защите:

(дата и подпись руководителя)

Оценка:

(дата и подпись руководителя)

Ульяновск 2003

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3

1. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИТУАЦИИ…………………………………………..

2. КАЧЕСТВЕННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГИ………………………….

3. МИССИЯ И ПРИНЦИПЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА…………………………

4. МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА……………………………………...........

5. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА…………………..

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ РЫНОЧНОЙ СИТУАЦИИ

    С момента перехода России к рыночной экономике в нашей стране появилось много новых товаров и услуг, а также расширились возможности получения различного рода информации. Это связано с развитием Интернета на территории Российской Федерации. Но первоначально Интернет был доступен лишь предприятиям и организациям, имеющим достаточные финансовые ресурсы для обеспечения офисов соответствующей компьютерной техникой и подключения компьютеров к сети Интернет, а также частным лицам, имеющим в своих домах и квартирах всё необходимое для подключения к сети Интернет компьютерное оборудование. Существовала также ещё одна проблема – достаточно малое число провайдеров, способных предоставить быстрый и качественный доступ в Интернет. Но по мере развития Интернета в России и увеличения потребности в информации конкуренция среди провайдеров увеличилась, а также появился новый тип организаций, так называемые Интернет-центры. Они позволили получить доступ к сети Интернет не только пользователям домашних и офисных компьютеров, но и людям, не имеющим компьютеров у себя дома или в квартире.

    В связи с высокой потребностью в Интернет-услугах в городе Ульяновске, наша фирма собирается открыть Интернет-центр, который будет располагаться в микрорайоне Новый город Заволжского района города Ульяновска. И основными потребителями наших услуг будут являться жители этого микрорайона. В связи с этим деятельность Интернет-центра в большей степени рассчитана на рынок Интернет-услуг Нового города.

   На сегодня объем данного сегмента рынка составляет порядка 4,5–5 млн. рублей в год. В настоящее время этим видом деятельности в Новом городе занимаются 4 фирмы: ООО «Фотосоюз», Интернет-центры «Линк» и «Симтел», а также компьютерный клуб «NET-life». Доля этих фирм в совокупной выручке составляет соответственно 20%, 35% , 19% и 26%. При этом конкуренция между фирмами с каждым годом становится всё жёстче, каждая фирма стремится увеличить свою долю рынка, совершенствуя политику в области качества, рекламы, цены, предлагая новые виды сопутствующих услуг.

    Основными же видами услуг, которые будут предлагаться нашим клиентам, являются:

·  предоставление доступа в Интернет;

·  поиск сотрудниками фирмы информации в Интернете, необходимой для клиента;

·  передача и получение информации по e-mail;

·  консультирование по работе с ПК и Интернетом;

·  работа на компьютере без выхода в Интернет;

·  набор и распечатка текста;

·  сканирование;

·  запись информации на дискету, CD-R, CD-RW и ZIP-накопители.   

    Наибольшим спросом у населения пользуются распечатка текста на принтере и предоставление доступа в Интернет. Клиентами Интернет-центров являются различные группы людей:

·  подростки, в возрасте 14-17 лет. Они составляют примерно 10% от общего потока клиентов. Они проводят время в Интернете в основном для развлечения.

·  студенты, в возрасте 18-25 лет. Они составляют более половины всех клиентов. Они нацелены на получение информации для рефератов, курсовых и дипломных работ и других сведений, необходимых для учебной деятельности.

·  примерно треть клиентуры составляют люди различных профессий и социальных слоёв населения. Их потребности относительно Интернета также различны и многогранны, начиная от передачи писем по e-mail друзьям, родственникам и т.п., и заканчивая поиском работы по Интернету.

    Деятельность нашего Интернет-центра также рассчитана на различные