(Графики, построены на основе материалов из Приложения 3,4)
Рассмотрим подробнее такое важное проявление автосалона как работа персонала (см. раздел 2.1 в структуре представлений об идеальном автосалоне у этого проявления вес –52,6; в структуре представления об «Автотехнике» вес- 37,2; в структуре представления о работе идеального салона незначительный вес - 103,2; в структуре представления о работе «Автотехники» незначительный вес – 34,).
В этом разделе нас будет интересовать содержание отличий персонала идеального салона и персонала в «Автотехнике».
Сразу подчеркнем очень высокую значимость этого проявления, поскольку именно по нему определяют, что автосалон работает профессионально.
По мнению клиентов, автомобильный салон, который полностью соответствует ожиданиям, выглядит следующим образом. В нем персонал предоставляет полную и достоверную информацию по техническим характеристикам автомобиля. Здесь говорят по всем темам, которые интересуют покупателя, хорошо объясняют.
В таком салоне большое количество механиков, которые хорошо разбираются в технических характеристиках автомобиля и могут их продемонстрировать. А продавцы–консультанты знают об автомобиле от и до (о комплектации, краске, резине), дают квалифицированные консультации и при этом действуют не назойливо.
Персонал оказывает должное внимание покупателю. Профессионализм - это в первую очередь, отношение к покупателю, уважение. Человек хочет почувствовать, что его видят.
В идеальном автосалоне, который работает профессионально, удовлетворяются все запросы клиента. В нем могут предложить те или иные виды продаж (в кредит/не в кредит), удовлетворить потребительские запросы (цвет, комплектация…), занимаются обменом б\ушных автомобилей на новые с доплатой.
И здесь быстро и качественно оформляют документы.
Персонал в салоне Автотехника.
Некоторые клиенты говорят, что персонал салона «Автотехника» работает отлично: «все могут рассказать, на любой вопрос дают квалифицированный ответ, удовлетворяют все интересы клиента, хорошо относятся к клиентам, вполне достаточно внимания уделяют».
Некоторым клиентам не нравится обслуживание, поскольку менеджеры плохо разбираются в машинах. Не всегда обращают внимание на клиентов, особенно, когда клиентов больше одного человека. Да, в общем-то, это и понятно, поскольку менеджер в салоне один, а машин 8, считают клиенты.
У клиентов есть претензии к охраннику. «Охранники должны охранять, а не пугать. Он очень пристально всматривается в глаза людям, а это неправильно, его вообще не должно быть видно. А когда нужно, он должен появляться», - говорят клиенты.
Отличия персонала «Автотехники» от персонала в идеальном автосалоне.
Во-первых, как видно из Графика явно выражены отличия в квалификации персонала. Как отмечают посетители, прежде всего, от продавцов нужна достоверная информация о технических характеристиках автомобиля и того, что продавцы про автомобиль знают все. За этим стоит их стремление разобраться динамических свойствах машины, и в том, как ее можно в дальнейшем эксплуатировать.
В настоящий момент покупатели не удовлетворены предоставляемой на месте продажи информацией. Продавцы работают очень прямолинейно, или сообщают скупую техническую информацию об автомобиле, или же рассказывают все, что видят и знают.
Сейчас необходимо скорректировать способ подачи информации об автомобиле. Необходима информация о динамических свойствах автомобиля и о его дальнейшей эксплуатации.
Во-вторых, покупатели ожидают активного поведения от продавцов, а именно консультаций и возможности сформировать у них представление о том, какой автомобиль нужно именно им. Покупатели также ожидают от продавцов рекомендаций и участия в выборе автомобиля.
В настоящий момент в «Автотехнике» преобладает эмоциональный подход к покупатели, который заменяет информацию об автомобиле и рациональные рекомендации продавцов.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.