Тест по дисциплине "Управление продуктом" (экономический продукт, конкуренция, гомогенные товары, штрих-коды), страница 7

      4 На вежливости к заказчику

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                1

17 Какие разрывы рассматриваются в модели управления качеством услуг?

      1 Между тем, что провозглашает руководство и тем, что реально предоставляется

      2 Между тем, что написано в рекламе и тем, что есть на самом деле

      3 Между тем, чего ожидает потребитель, и тем, что есть на самом деле

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                3

18 Каковы признаки высокого качества услуги, воспринимаемые потребителем при выборе

поставщика услуг?

      1 Надежность - выполнение работы в срок

      2 Качество самой услуги

      3 Материальность - возможность увидеть персонал и оборудование

      4 Компетентность персонала

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                1 ,4

                                                                                                                              Страница 36 из 41

19 Как проводится анализ качества услуг в целях его оптимизации?

      1 Определяется реальный уровень параметров сервиса и их важность для потребителя. Важный, но плохо

       обеспечиваемый параметр следует изменить в лучшую сторону

      2 Определяется реальный уровень параметров сервиса и их важность для потребителя. Важный и хорошо

      обеспечиваемый параметр следует поддерживать на том же уровне

      3 Определяется реальный уровень параметров сервиса и их важность для потребителя. Неважный и

      плохо обеспечиваемый параметр неплохо изменить в лучшую сторону, но это не срочно

      4 Определяется реальный уровень параметров сервиса и их важность для потребителя. Может быть,

      следует немного снизить отличное значение неважного показателя для концентрации сил на важных

      5 Определяется реальный уровень параметров сервиса и их важность для потребителя. Все параметры

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                1,2,3,4

20 Что можно сделать, чтобы расширить количество потребителей услуг?

      1 Снизить их качество и тем самым ускорить их предоставление

      2 Уменьшить потребность в обслуживании путем внедрения инноваций

      3 Побуждать к частичному самообслуживанию

      4 Внедрять новые технологии, например, компьютерные

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                2,3,4

21 Каковы тенденции в предоставлении послепродажного обслуживания?

      1 Это обслуживание все более развивается

      2 Оборудование стало надежным, многое - одноразовым и роль обслуживания снижается

      3 Контракты на обслуживание - все более редкое явление. Например, кузов автомобиля с оцинковкой

      имеет "пожизненную" гарантию

      4 Предоставляется все больше разнообразных контрактов послепродажного обслуживания различного

      уровня, продолжительности и расценок

Правильные ответы по порядку (несколько, один или ни одного):                1,2,3,4

                                                                                                                              Страница 37 из 41

                       ФИО Некрасова Анастасия Викторовна  Группа  З 5077/31

            Дата 12.06.2010   Модуль  №3  Зачетная книжка № 08070839  Вариант №

             Тест для самостоятельного выполнения

                                   Дисциплина  Управление продуктом