повышения обоснованности принимаемых решений в области повышения качества необходимо изучить основной категориальный аппарат дисциплины, методические особенности оценки качества, методы управления качеством, материал по стандартизации (техническому нормированию), сертификации (оценке соответствия) и метрологии, ознакомиться с эволюцией подходов к управлению качеством, а также с передовым опытом промышленно развитых стран.
Практикум по курсу «Управление качеством» предназначен для закрепления знаний, полученных на лекционных занятиях по одноименному курсу студентами дневной и заочной форм обучения специальности «Маркетинг».
Настоящий практикум разработан на основе типовой и рабочей программ по курсу «Управление качеством» и содержит перечень практических заданий, краткие методические указания по их выполнению, список рекомендуемой литературы и контрольные вопросы по основным темам лекционного курса.
Контрольные вопросы по теме:
1. Обоснуйте актуальность проблемы управления качеством продукции в современных условиях.
2. Охарактеризуйте различные варианты исторически сложившихся подходов к определению термина «качество».
3. Поясните, чём состоит содержание философского и социального аспектов категории «качество»?
4. Что такое «управление» и каковы его основные категории?
Контрольные вопросы по теме:
1. Что изучает квалиметрия?
2. Перечислите виды, статусы, принципы и объекты квалиметрии. Какую роль играет квалиметрия в процессе управления качеством?
3. Классифицируйте факторы, оказывающие влияние на качество продукции.
4. Перечислите критерии качества продукции (работ, услуг).
5. Что такое показатель качества? Классифицируйте показатели качества.
6. Какова степень применимости показателей качества по различным группам промышленной продукции?
7. Что такое «технический уровень продукции»? Опишите порядок его определения.
8. Дайте сравнительную характеристику основных методов оценки технического уровня и качества продукции.
9. Дайте сравнительную характеристику основных методов определения фактических значений показателей качества.
10. Какие можно выделить этапы оценки уровня качества?
11. Каковы особенности оценки качества услуг?
2.1. Показатели основных свойств условного трактора Т и двух базовых образцов, принятых для оценки технического уровня трактора Т, приведены в таблице 2.1.1. Оцените технический уровень изделиям (трактора Т) дифференциальным методом.
Таблица 2.1.1 Исходные данные для оценки технического уровня
|
Показатель |
Значения показателя аналогов |
||
|
трактор Т |
базовый об- разец №1 |
базовый об- разец №2 |
|
|
Номинальная мощность двигателя, кВт |
246 |
235 |
302 |
|
Скорость движения при номинальном тяговом усилии, м/с |
0,45 |
0,5 |
0,55 |
|
Наработка на отказ, ч |
70 |
184 |
355 |
|
Ресурс до первого капитального ремонта, ч |
6000 |
10000 |
10000 |
|
Удельный расход топлива, г/кВт·ч |
258 |
238 |
258 |
|
Удельная суммарная оперативная трудоёмкость технического обслуживания, чел·ч |
0,18 |
0,06 |
0,067 |
2.2. Пусть пять экспертов о семи объектах экспертизы Q составили следующие ранжированные ряды по возрастающей шкале порядка:
А) эксперт №1 – Q5 Q3 Q2 Q1 Q6 Q4 Q7 эксперт №2 – Q5 Q3 Q2 Q6 Q4 Q1 Q7 эксперт №3 – Q3 Q2 Q5 Q1 Q6 Q4 Q7 эксперт №4 – Q5 Q3 Q2 Q1 Q4 Q6 Q7 эксперт №5 – Q5 Q3 Q1 Q2 Q6 Q7 Q4
Б) эксперт №1 – Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 эксперт №2 – Q3 Q2 Q1 Q5 Q7 Q6 Q4 эксперт №3 – Q1 Q2 Q5 Q3 Q6 Q4 Q7 эксперт №4 – Q1 Q3 Q2 Q5 Q4 Q6 Q7 эксперт №5 – Q3 Q1 Q5 Q2 Q6 Q7 Q4
Определите коэффициенты весомости показателей качества. Сделайте выводы о качестве предложенных объектов.
2.3. Определите коэффициенты весомости показателей качества при следующих табличных данных, полученных от экспертов (табл. 2.3.1-
2.3.4).
Таблица 2.3.1 Сопоставительная таблица оценок 1-го эксперта
|
Объект i |
Объект j |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
1 |
0 |
1 |
-1 |
1 |
-1 |
1 |
|
2 |
-1 |
0 |
-1 |
0 |
-1 |
1 |
|
3 |
1 |
1 |
0 |
-1 |
-1 |
-1 |
Окончание табл. 2.3.1
|
Объект i |
Объект j |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
4 |
-1 |
0 |
1 |
0 |
-1 |
-1 |
|
5 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
6 |
-1 |
-1 |
1 |
1 |
-1 |
0 |
Таблица 2.3.2 Сопоставительная таблица оценок 2-го эксперта
|
Объект i |
Объект j |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
-1 |
1 |
|
2 |
-1 |
0 |
-1 |
0 |
-1 |
1 |
|
3 |
1 |
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
|
4 |
1 |
0 |
-1 |
0 |
-1 |
-1 |
|
5 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
6 |
-1 |
-1 |
1 |
1 |
-1 |
0 |
Таблица 2.3.3 Сопоставительная таблица оценок 3-го эксперта
|
Объект i |
Объект j |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
-1 |
1 |
|
2 |
-1 |
0 |
-1 |
0 |
1 |
1 |
|
3 |
1 |
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
|
4 |
1 |
0 |
-1 |
0 |
-1 |
1 |
|
5 |
1 |
-1 |
1 |
1 |
0 |
-1 |
|
6 |
-1 |
-1 |
1 |
-1 |
1 |
0 |
Таблица 2.3.4 Сопоставительная таблица оценок 4-го эксперта
|
Объект i |
Объект j |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
-1 |
1 |
|
2 |
-1 |
0 |
-1 |
0 |
1 |
1 |
|
3 |
1 |
1 |
0 |
1 |
-1 |
-1 |
|
4 |
1 |
0 |
-1 |
0 |
-1 |
-1 |
|
5 |
1 |
-1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
|
6 |
-1 |
-1 |
1 |
1 |
-1 |
0 |
2.4. Для произвольного товара разработайте систему показателей качества. Степень применимости показателей качества для отдельных групп промышленной продукции показана в таблице 2.4.1.
Таблица 2.4.1
|
Группа показателей качества продукции |
Группы продукции |
||||
|
группа 1 |
группа 2 |
группа 3 |
группа 4 |
группа 5 |
|
|
1. Показатели назначения |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
2. Показатели надёжности: - безотказности - долговечности - ремонтопригодности - сохраняемости |
- - - - |
- - (+)* + |
- - (+)* + |
+ + - + |
+ + + + |
|
3. Показатели экономичного использования сырья, материалов, топлива и энергии |
- |
- |
- |
+ |
+ |
|
4. Показатели технологичности |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
5. Показатели транспортабельности |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
6. Показатели эргономические |
- |
(+) |
+ |
+ |
+ |
|
7. Показатели экологические |
(+) |
(+) |
(+) |
(+) |
+ |
|
8. Показатели безопасности |
(+) |
(+) |
(+) |
(+) |
(+) |
|
9. Показатели эстетические |
- |
(+) |
+ |
+ |
+ |
|
10. Показатели стандартизации и унификации |
- |
(+) |
(+) |
+ |
+ |
|
11. Показатели патентноправовые |
- |
(+) |
(+) |
(+) |
+ |
|
12. Экономические показатели |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Примечание:
- неприменимость;
+ применимость;
(+) ограниченная применимость;
* вместо ремонтопригодности - восстанавливаемость
Группа 1 – природное сырьё и топливо; группа 2 – материалы и продукты; группа 3 – расходуемые изделия; группа 4 – неремонтируемые изделия; группа 5 – ремонтируемые изделия.
2.5. Сотне потребителей было предложено оценить: а) значимость девяти выделенных поставщиком составляющих работы университетского буфета (компонент дерева удовлетворённости потребителя) по пятибалльной системе (таблица 2.5.1); б) качество этих составляющих по пятибалльной системе (таблица 2.5.2).
Таблица 2.5.1
|
Значимость для потребителя предлагаемых компонент дерева |
Оценка |
|
Неважно |
1 |
|
Маловажно |
2 |
|
Недостаточно важно |
3 |
|
Важно |
4 |
|
Очень важно |
5 |
Таблица 2.5.2
|
Степень удовлетворённости потребителя качеством |
Оценка |
Балл |
Число потребителей поставивших соответствующую оценку |
|
Полностью недоволен |
Плохо |
1 |
|
|
Недоволен |
Неудовлетворительно |
2 |
|
|
Нейтрален |
Удовлетворительно |
3 |
|
|
Доволен |
Хорошо |
4 |
|
|
Полностью доволен |
Очень хорошо |
5 |
Результаты опроса потребителей представлены в таблице 2.5.3.
Таблица 2.5.3
|
Компоненты дерева удовлетворённости потребителя |
Оценка потребителей |
Количество опрошенных, поставивших оценку |
Итого |
|||||
|
важности, баллы |
весомость |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
||
|
Качество пищи |
5,0 |
24 |
40 |
29 |
7 |
0 |
100 |
|
|
Размер порции |
3,8 |
40 |
31 |
25 |
4 |
0 |
100 |
|
|
Набор блюд в меню |
2,5 |
38 |
32 |
23 |
7 |
0 |
100 |
|
|
Разнообразие меню |
2,5 |
30 |
42 |
21 |
7 |
0 |
100 |
|
|
Качество напитков |
3,3 |
8 |
9 |
18 |
32 |
33 |
100 |
|
|
Возможность заказа, чистота помещений |
4,3 |
52 |
37 |
10 |
1 |
0 |
100 |
|
|
Профессиональная пригодность персонала |
1,8 |
45 |
35 |
19 |
1 |
0 |
100 |
|
|
Методы обслуживания |
0,8 |
26 |
47 |
27 |
0 |
0 |
100 |
|
|
Заказы и система оплаты |
1,3 |
53 |
27 |
20 |
0 |
0 |
100 |
|
|
Итого |
25,3 |
100 |
900 |
|||||
Произведите необходимые расчёты и проанализируйте степень удовлетворённости потребителей качеством работы буфета.
При определении коэффициентов весомости показателей качества
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.