Современное представление о качестве. Различные определения «Качества». Качество и удовлетворенность потребителя.

Вопрос 1

Современное представление о качестве. Качество и удовлетворенность потребителя. Сравните определения термина «качество» в философском и экономическом смысле. Может ли отличаться качество серийно выпускаемой продукции в философском смысле?

Современное представление о качестве.

• Понятия «качество», «обеспечение качества» и «всеобщее руководство качеством» на первый взгляд кажутся взаимозаменяемыми, во-первых, из-за схожести звучания, в во-вторых, по причине того, что все они в значительной степени относятся к дисциплинам общего плана, таким, как философия, теория управления, социология, а не к прикладным наукам с точной терминологией. Неясности, окружающие этот вопрос, к сожалению, способствуют дальнейшему непониманию вышеперечисленных понятий, в то время как в основе всех их лежит одна философия и одинаковый логический подход, а основополагающие понятия вполне определенны и ясны.

• Японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция в этой сфере позволила стране успешно выдержать вызов в области качества и привела к взрывоподобному росту экспорта.
• Исключительный успех и нынешняя репутация японской продукции стали точкой отсчета для западных производителей, которым пришлось внедрить соответствующие методы менеджмента качества. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю успеха.

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО?

• Термин «качество» годами использовался для описания таких характеристик, как красота, добротность, высокая цена, свежесть и, конечно же, роскошь. Часто мы слышим в разговоре «качественная машина» и это значит, что люди имеют в виду роскошный автомобиль с множеством аксессуаров, кожаным салоном и т.п. Мы можем назвать ковер «качественным», подразумевая, что он из чистой шерсти с плотной фактурой. Все это делает термин «качество» трудным для понимания и не поддающимся управлению.
• Как же можно управлять чем-то столь неточным и многозначным? Поэтому, перед тем, как приступить к изучению управления качеством, планированию качества и менеджменту, необходимо четко определить сам термин.

Что же такое «качество»?

Как говорилось выше, если вы зададите этот вопрос разным людям, то, вероятно, в каждом случае ответ будет разным. Причина в том, что качество - это вопрос индивидуального восприятия. Качество и красота во многом схожи. Что мне кажется красивым, может быть иным для вас и наоборот. Подобным образом, продукт, который я считаю качественным, может оказаться некачественным для вас. Красота - дело личного вкуса, и, конечно же, вы слышали выражение «о вкусах не спорят». Иными словами, восприятие красоты - это вопрос личного субъективного мнения. У людей разные потребности и запросы в отношении товаров, процессов, организаций, следовательно, их восприятие качества - это вопрос того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности. Отсюда, качество, как и красота - дело индивидуального взгляда.

Различные определения «Качества»

Аристотель (3 век до н.э.): Качество – это различия между предметами. Диффиринциация по принципу «хороший», «плохой». Гегель (в 19 веке): Качество – есть в 1-ую очередь тождественное с бытием определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда она теряет свое качество. Китайская версия: Иероглиф обозначающий качество состоит из 2-ух элементов «Равновесие», «Деньги». К. Исикава (1950 г.): Качество - есть свойство реально удовлетворяющее потребителей. Джурано (1979 г.) Качество – 1) пригодность для использования (соответствие назначению) 2) субъективная сторона качества есть степень удовлетворения