Министерство образования и науки РФ
Новосибирский государственный технический университет
Кафедра менеджмента
Контрольная работа по дисциплине:
«Исследование систем управления»
Преподаватель:
студент IV курса, группа ______________
______________
шифр
специальность
г. Новосибирск 2011 год
Содержание
Описание предметной области. 2
Модель бизнес-процессов IDEF0. 4
Arrow Definition IDEF0. 11
Activity Definition IDEF0. 12
Модель информационной системы IDEF0. 13
В качестве варианта домашнего задания было выбрано структурно-функциональное исследование (описание) деятельности подразделения предприятия (на основе стандарта IDEF 0). В качестве предмета анализа была выбрана презентация продукта (услуги), а именно подразделение послепродажного обслуживания
Послепродажное обслуживание - обслуживание товара после его продажи.
Послепродажное обслуживание, в первую очередь, касается сложных товаров. Это обслуживание делится на два вида. Гарантийным называют бесплатное обслуживание в течение определенного срока после продажи товара. Далее наступает платное послегарантийное обслуживание.
Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров, приносит доход промышленным предприятиям и торговым компаниям. Тем не менее, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену продукции.
Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг, гарантирован постоянный покупатель на протяжении всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику, направленную на удовлетворение потребительских запросов. Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.
Послепродажные услуги представляют собой сложное комплексное явление, вбирающее в себя виды услуг: технические, консультационные, профессионального обучения и другие, между тем все они подчинены одной генеральной цели — обеспечению качества товара в процессе его эксплуатации.
В совокупность услуг по обслуживанию входят монтаж, наладка, диагностика, ремонт, поставка запасных частей. Нередко производитель берет на себя, по желанию покупателя, и эксплуатацию товара.
Послепродажное обслуживание является составной частью маркетинга. Во время обслуживания сотрудники общества-производителя наблюдают в работе свою продукцию, а также продукцию конкурентов, используемую покупателями. Это позволяет им определять недостатки созданных ими устройств и готовить предложения по их модификации.
Сервис также способствует созданию постоянной клиентуры, его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает "партнерство". В таком случае клиент потребляет "услугу", которую он оплачивает "промышленнику - производителю услуг" в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части "товара-услуги".
Процесс оказания услуг клиенту охватывает полный цикл сервисной работы - от фиксирования запроса клиента до планирования графика обслуживания специалистов службы послепродажного обслуживания и анализа эффективности работы всей компании.
Рассматриваемая компания занимается продажей бытовой техники и оказанием послепродажного обслуживания.
Служба послепродажного обслуживания компании выполняет следующие виды услуг:
· Осмотр и тестирование неисправной техники,
· Ремонт неисправной техники собственно в сервисной службе,
· Оперативный выезд по вызову клиента на дом или в организацию для ремонта неисправной техники,
· Доставку материалов и запасных частей, необходимых для ремонта и замену материалов и частей.
Описание бизнес-процессов.
1.Регистрация заявления клиента на оказание послепродажного обслуживания (включая проверку сроков гарантийного обслуживания и проверку на принадлежность техники к данной компании). Если гарантийные сроки закончились, то компания предлагает клиенту оказание услуг специалистами с последующим предъявлением счета клиенту.
2.Осмотр, тестирование техники и определение неисправностей для последующего ремонта. По окончанию тестирования составляется дефектная ведомость, то есть конкретная документация о неисправностях и необходимых средствах для ремонта.
3.Подбор запасных частей и материалов для ремонта. Составленный список проверяется на наличие частей на складе. За неимением указанных материалов возможно рассмотрение применения
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.