Исследование систем управления. Описание предметной области. Модель информационной системы IDEF0. 13

Страницы работы

24 страницы (Word-файл)

Фрагмент текста работы

Министерство образования и науки РФ

Новосибирский государственный технический университет

Кафедра менеджмента

Контрольная работа по дисциплине:

«Исследование систем управления»

Преподаватель:

студент IV курса, группа ______________

______________

шифр

специальность

г. Новосибирск 2011 год

Содержание

Описание предметной области. 2

Модель бизнес-процессов IDEF0. 4

Arrow Definition IDEF0. 11

Activity Definition IDEF0. 12

Модель информационной системы IDEF0. 13


Описание предметной области.

В качестве варианта домашнего задания было выбрано структурно-функциональное исследование (описание) деятельности подразделения предприятия (на основе стандарта IDEF 0). В качестве предмета анализа была выбрана презентация продукта (услуги), а именно подразделение послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание - обслуживание товара после его продажи.

Послепродажное обслуживание, в первую очередь, касается сложных товаров. Это обслуживание делится на два вида. Гарантийным называют бесплатное обслуживание в течение определенного срока после продажи товара. Далее наступает платное послегарантийное обслуживание.

Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров, приносит доход промышленным предприятиям и торговым компаниям. Тем не менее, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену продукции.

Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг, гарантирован постоянный покупатель на протяжении всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику, направленную на удовлетворение потребительских запросов. Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Послепродажные услуги представляют собой сложное комплексное явление, вбирающее в себя виды услуг: технические, консультационные, профессионального обучения и другие, между тем все они подчинены одной генеральной цели — обеспечению качества товара в процессе его эксплуатации.

В совокупность услуг по обслуживанию входят монтаж, наладка, диагностика, ремонт, поставка запасных частей. Нередко производитель берет на себя, по желанию покупателя, и эксплуатацию товара.

Послепродажное обслуживание является составной частью маркетинга. Во время обслуживания сотрудники общества-производителя наблюдают в работе свою продукцию, а также продукцию конкурентов, используемую покупателями. Это позволяет им определять недостатки созданных ими устройств и готовить предложения по их модификации.

Сервис также способствует созданию постоянной клиентуры, его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает "партнерство". В таком случае клиент потребляет "услугу", которую он оплачивает "промышленнику - производителю услуг" в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части "товара-услуги".

Процесс оказания услуг клиенту охватывает полный цикл сервисной работы - от фиксирования запроса клиента до планирования графика обслуживания специалистов службы послепродажного обслуживания и анализа эффективности работы всей компании.

Рассматриваемая компания занимается продажей бытовой техники и оказанием послепродажного обслуживания.

Служба послепродажного обслуживания компании выполняет следующие виды услуг:

·  Осмотр и тестирование неисправной техники,

·  Ремонт неисправной техники собственно в сервисной службе,

·  Оперативный выезд по вызову клиента на дом или в организацию для ремонта неисправной техники,

·  Доставку материалов и запасных частей, необходимых для ремонта и замену материалов и частей.

Описание бизнес-процессов.

1.Регистрация заявления клиента на оказание послепродажного обслуживания (включая проверку сроков гарантийного обслуживания и проверку на принадлежность техники к данной компании). Если гарантийные сроки закончились, то компания предлагает клиенту оказание услуг специалистами с последующим предъявлением счета клиенту.

2.Осмотр, тестирование техники и определение неисправностей для последующего ремонта. По окончанию тестирования составляется дефектная ведомость, то есть конкретная документация о неисправностях и необходимых средствах для ремонта.

3.Подбор запасных частей и материалов для ремонта. Составленный список проверяется на наличие частей на складе. За неимением указанных материалов возможно рассмотрение применения

Похожие материалы

Информация о работе