Узкая специализация бизнес-процесса не полностью отображена в типовых информационных системах и ввиду высокой актуальности и скудного информационного обеспечения было принято решение о создании единой информационной системы, которая бы позволила наладить работу предприятия по оказанию ритуальных услуг на должном уровне. Отсутствие прямых аналогов и охват всего спектра услуг данного бизнеса являются ключевыми аспектами для принятого решения.
Назначение системы - обеспечивать стабильную работу предприятия, предоставлять полный путь от создания заказа, его редактирования до сохранения в архив после выполнения, а так же систематизировать всю необходимую информацию, которая существует в агентстве. Другими словами, построенная система должна полностью информационно поддерживать существующий режим работы и стать инструментом ведения бизнеса в сфере обеспечения ритуальных услуг.
На сегодняшний день агентства предоставляют услуги по захоронению, кремированию, выступают посредниками между кладбищами, церквями, кафе, ресторанами и клиентом (рис 1.1). Другими словами агентство берет на себя выполнения всех действий для оказания ритуальных услуг, оставляя клиенту лишь право выбора тех или иных ресурсов. Как правило, они заключаются в выборе предметов, элементов и мест совершения обряда (кладбища, гробы, памятники, урны, церкви, места для панихиды и отпевания, кафе или рестораны для поминок, катафалки и транспорт для перевозки людей). Агентства так же предлагают услуги по вывозу объектов, выяснения причины смерти, приведения его в достойный вид для церемоний.
Рисунок 1.1 Отношение агентства между клиентом и услугами
Агентство работает со своим клиентом следующим образом: агент предоставляет потенциальному клиенту информацию о возможных услугах в ограниченном виде, так как общение агента и клиента зачастую происходит вне офиса. Это случается либо на дому у клиента, либо в сторонних организациях, что не позволяет дать четкую картину об агентстве. Редкие клиенты имеют желание посещать офис, которые зачастую просто отсутствуют.
В связи с этим, имеет смысл агентству создавать виртуальную витрину, которая не только предлагает спектр услуг, но и имеет возможность представить себя. Подобная витрина так же дает возможность упорядочить документацию и избежать потери.
Весь процесс составления заказа как раз и происходит за просмотром всех этих каталогов, занесение выбора клиента в некую форму, составление итогового договора на предоставление услуг с подколотыми приложениями о выборе клиента. Иногда клиент по прошествии некоторого времени решает изменить те или иные условия договора, например поменять маршрут следования транспорта или кафе для поминок. К сожалению, очень редко это становиться возможным, так как заказ уже сформирован и обрабатывается. Поэтому все основные вопросы должны быть урегулированы непосредственно во время составления заказа.
Очень часто люди предпочитают вызвать агента-консультанта на дом, что бы последний помог им решить все организационные вопросы. Если в офисе клиент может просмотреть всю имеющуюся продукцию в различным каталогах, то дома он будет обладать только общей информацией пересказанной со слов агента-консультанта, или, что происходит в основном, иметь ограниченное представление об агентстве, ведь сотрудник не может нести все эти каталоги, журналы, буклеты сам, не сможет физически из-за огромного объема имеющейся информации. Поэтому, заказ составляется, либо основываясь на неполных данных, либо агент просто напросто пытается уговорить клиента подъехать в офис и ознакомиться со всем спектром услуг там. Другие отрицательные факторы заключаются в том, что иногда случаются такие казусы как, «случайная потеря заказа», ведь по своей сути заказом является просто распечатанная и заполненная форма с выбором клиента. Сформирование заказы находятся у агента, поэтому последнему необходимо будет вернуться в офис агентства и вложить все бумаги в архив. Не редко случается так, что при выполнении заказа могут возникнуть дополнительные вопросы к клиенту, например уточнение каких либо данных. Приходиться звонить клиенту, переспрашивать, уточнять.
Соответственно встает вопрос о создании такой информационной базы, которая позволила бы:
· Иметь четкую структурированную информацию по всем предлагаемым агентством услугам;
· Быть наиболее информативной и нести максимальную смысловую нагрузку;
· Быть мобильно доступной
Говоря о мобильности информационной базы, подразумевается, что она является полной, а не урезанной версией всего перечня предлагаемых услуг, что агенту-консультанту не придется везти один огромный каталог с содержанием разделов на первой странице.
Так же нельзя забывать о методах четкого составления договора, которые предоставили бы сотрудникам следующие возможности:
· Получить все необходимые данные от клиента;
· Понять что нужно клиенту;
· Не забыть задать все необходимые дополнительные вопросы
Лабораторная работа № 1
по курсу «Проектирование ИС»
вариант 3, «Интервью»
Цель работы. Разработка информационной системы для автоматизации учета, хранения, обработки и анализа рекламационных заявок.
Разработанная система позволила: упростить процесс заполнения стандартных бланков; исключить дублирование данных; избавиться от бумажных журналов; организовать групповой доступ к сведениям о рекламациях; быстрый поиск необходимой информации.
В связи с большим разнообразием реализуемых товаров, компания тесно взаимодействует с рядом организаций осуществляющих ремонт продаваемого оборудования. Клиенту необходимо предоставлять информацию об этапах рассмотрения его претензии. В условиях нынешней организации данного сервиса в магазинах «Компьютерный мир» часто клиент выражает недовольство обслуживанием, что приводит к сокращению количества потенциальных покупателей. Такое недовольство обусловлено некоторыми причинами:
· продавец не может предоставить информацию о состоянии рекламации;
· длительное ожидание решения рекламационного вопроса;
· низкое качество обслуживания, выражающееся в виде потери сведений о сданном устройстве.
В настоящий момент в компании используются устаревшие методы обработки информации об изделиях с выявленными дефектами, то есть сотрудники, имея оборудованные рабочие места, по-прежнему ведут рукописные журналы:
· о приеме бракованного изделия;
· об актах неисправностей;
· о перемещении изделий внутри и за пределами компании.
Временные затраты персонала на заполнение стандартных бланков дублирующимися данными достаточно велики, наблюдается длительное время поиска и обработки записей. Не исключены случаи порчи или утери такого рода носителей информации, что приводит к существенным материальным потерям, как клиента, так и продавца. Отсутствует инструмент позволяющий производить контроль над рассматриваемым процессом.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.