Система формальных соглашений и процедур управлениями сервисами ИТ

29.11.11

Система формальных соглашений и процедур управлениями сервисами ИТ.

Эта система придает рыночной или квазирыночный характер взаимоотношениям информационной службы и бизнес подразделений предприятий. Система формальных соглашений должна быть прозрачна для всех участников процесса. Она включает в себя:

1.  Соглашение об уровне сервиса – регламентирует сервисы информационной службы, ресурсы, выделяемые для разработки и поддержки сервисов, права и обязанности информационной службы и бизнес подразделений.

2.  План обеспечения качества сервиса – явл внутренним документом информационной службы, в котором представлены возможные источники нарушения сервиса и мероприятия по их предотвращению и устранению.

3.  Соглашение об уровне внутренней поддержки – явл внутренним документом информационной службы, он регламентирует взаимодействие подразделений и сотрудников информационной службы в ходе разработки сервисов и оказании услуг.

Соглашение об уровне сервиса.

Включает в себя:

1.  Перечень сторон, вовлеченных в соглашение, с указанием их ролей и ответственностей.

2.  Каталог сервисов, содержит описание лекций, поддерживающий его продукты и системы ИТ, услуги, требования к доступности, уровню и производительности, требования по безопасности

3.  Отчетность и механизм контроля, выполнения соглашения сторонами

4.  Механизм разрешения разногласий и перечень ответственных лиц для всех вовлеченных сторон.

5.  Реквизиты договора – номер договора, номер версии, наименование организации, подписи сторон. Желательно утверждение соглашения с первым руководителем предприятия, на котором этот сервис осуществляется.

Итак, с точки зрения стратегии развития ИТ соглашение об уровне сервисов определяет приоритеты бизнес подразделений, которой должна руководствоваться инфор служба предприятия. С юридической точки зрения, соглашение об уровне сервиса определяет права обязанности и ответственность информ службы и бизнес подразделений предприятий в процессе создания и потребления сервисов ИТ. С экономической точки зрения – определяет объем деятельности информ службы. С организационной точки зрения – определяет полномочия и обязанности информ службы и бизнес подразделений в различных ситуациях разработки и эксплуатации сервисов ИТ.

Управление изменениями и конфигурациями.

Включает 2 подпроцесса: управление изменениями и управления конфигурациями.

Управление изменениями.

Основная задача данного процесса – отсек не обоснованных, потенциально не продуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации оформляется запросом на изменения и проходит стандартну процедуру изменения …

Решения об изменении конфигурации принимается на соответствующем уровне ….

Запросы на изменение могут создаваться в процессе планирования сервисов или в процессе управления изменения.

Результатом процесса явл набор изменений, согласованных друг с другом, с сущ конфигурацией и не нарушающих функционирование уже сущ сервисов.

Функции …

1.  обработка запросов на изменение

2.  Оценка последствий изменений

3.  Утверждение изменений.

4.  Разработка графика проведения изменений включая восстановление при сбоях

5.  Установление процедуры обработки запроса на изменения

6.  Установление категорий и приоритетов изменений

7.  Управление проектами изменений

8.  Организация работы комитета по одобрению изменений

9.  Постоянное улучшение процесса

Т.о процесс управления изменениями регистрирует все существенные изменения в среде технологии предприятия, разрешает изменение, составляет график работ и организует взаимодействие ресурсов. В процессе управления изменениями всесторонне оценивается воздействие изменеий на среду ИТ и связанные с изменениями риски.

Управление конфигурацией.

Основная задача – поддержание в актуальном состоянии данных по конфигурации инфра структуры ИТ.

В процессе управления конфигурации осущ учет всех единиц аппаратного и программного обеспечения, к которому относятся компьютеры, почтовые системы, различные информ системы… по каждой единице конфигурации в базе данных фиксируется содержание единицы конфиг, текущее состояние и история единиц конфиг.