Journalists often will flip the psychological paradigm, beginning difficult interviews with general questions and then raising the uncomfortable questions. Northwest-ern's Dean says time constraints and the client's comfort level with this technique should be factored in so that the desired information can be culled out.
Crossed arms, yawns and bad
manners can be clear signs of boredom and lack of interest. Yet most lawyers are unaware of the effect of nonverbal signals. Chicago's Lisnek videotapes lawyers so that they can see how their body language affects their conversations with clients. Often, spoken words and visual signals clash.
Lawyers should learn to match, not mimic, a client's unspoken cues, Lisnek says. If a client sits erectly at the edge of a chair, the lawyer should adopt a similarly formal tone.
Sandra Carter, a lawyer with Choate, Hall & Stewart in Boston, has adjusted her personal style to mesh with that of her clients.
"I am from the Midwest and have a pretty relaxed style. But some people prefer a much more bottom-line approach," Carter points out. "I don't think that means having to be disingenuous. It's just being more effective and serving
your clients better."
Morgan has found his clients to be more at ease when they have full eye contact with him. He replaced his desk with one that has a recessed top for his computer for unobstructed sight lines. "I try to show interest by eye contact. I try to reflect in my face what my client is telling me."
He also says he feels it is important to react physically whenever a client emotes. "Move your head as if you were slapped," Morgan says. "The client immediately knows you know what he is saying."
Important cues also can be taken from word choices. When President Clinton says he feels America's pain and Ross Perot says he hears a giant sucking sound, what they really may be revealing is how they prefer to learn.
Cognitive responses are based on sound, sight or feeling. People process information using some or all of these senses, Lisnek says.
When clients say, "Picture this" or "Let me show you," what they really may be saying is that they would rather see a copy of their lawyer's brief than hear about it.
"If a client is visually based and you are sound-based, and it would never occur to you to draw something out, you'll have a communication problem," Lisnek says. Clients who respond with "That sounds good" may be telling their lawyer to talk them through the process.
By learning to talk to clients on their terms, lawyers may be surprised by what they hear.
"Lawyers are convinced that all clients are concerned with is the ultimate result, but that's not what clients are saying," Lisnek says.
"Clients
expect their lawyer to win. So why they stay with you is not about whether you
are going to
win, it's about how the relationship is going. And that's what lawyers don't get."
Разговор с клиентом вовсе не означает, что адвокаты должны забыть то, что они знают, однако это может означать, что им придется оставить некоторые твердо укоренившиеся обычаи.
"Юристы, как правило, говорят о своем опыте и не знают, как обстоят дела клиента. Что нужно от вас клиенту, это то, чтобы он вышел из вашего офиса и почувствовал себя комфортно. Для этого юрист должен потратить 80 процентов своего времени слушая", говорит Пол Лиснек, юрист из Чикаго с докторской степенью в области общения.
Однако большинство специалистов, которые опираются на прочные отношения с клиентом, не слушают, говорит Патриция Дин, консультирующая в Чикаго юристов в области навыков общения и являющаяся руководителем программы журналистики школы журналистики Медилл Северо-западного университета. "Они настолько сосредоточены на вопросе, который собираются обсудить далее, что даже не понимают того, что только что было сказано. Здесь так много упущенных возможностей".
Также как и репортеры, юристы часто не в состоянии уследить за новыми или интересными моментами беседы, потому что не слышат их. "Они упускают все, чего не ожидали", говорит Дин.
Она предполагает, что юристы должны готовиться к встречам и беседам, прогнозируя область, которая будет затронута так, чтобы они могли слушать, что им говорят, более тщательно.
Кроме того, юристы должны научиться задавать вопросы, которые вовлекут клиента в продуктивный диалог. Классическая юридическая подготовка учит юристов задавать только те вопросы, на которые они знают ответ. Но перекрестный допрос клиента, который пришел обсудить свое дело, не породит такого типа беседы, который необходим юристу для того, чтобы понять своих клиентов.
- Норман Шеффер, психолог в клинике в «Кинг оф Проссия», штат Пенсильвания, предполагает, что юристы используют с клиентами открытые вопросы, чтобы получить более продуктивные ответы. Открытые вопросы добиваются большего, чем просто да или нет.
"Если я хочу узнать, что кто-то думает о своей 13-летней дочери, я не скажу, «имеете ли вы с ней проблемы? Я спрошу, как у вас с ней обстоят дела", поясняет Шеффер, директор психологии в ИнтерПсайк Ассошиейтс.
Шеффер говорит, что важно слушать клиента, не делая никаких предположений; это подход, который он называет "просвещенной глупостью".
"Если кто-то скажет вам: «Мой муж все время сидит и смотрит телевизор, понимаете, о чем я?» Я говорю: «Нет, я не понимаю, о чем вы".
Юристы не должны стесняться просить разъяснений относительно технического языка, промышленного жаргона или ссылок на прошлые отношения с клиентом в том же порядке.
Как только клиент вовлекается в разговор, слушание превращается в игру. "Избегайте перебивания в решающие моменты. Люди делают это неосознанно. Они волнуются и хотят вставить свою точку зрения и мысли", говорит Дин.
Она также предлагает слушать после пауз в разговоре, которые обычно являются признаком размышлений и раздумий. Мысли, высказанные после пауз, могут быть одними из самых важных.
Никакие разъяснения или дополнительные вопросы не смогут заменить то, что психологи называют "метод Коломбо", когда все сводит беседу к следующему.
"Он бы сказал: "Дай мне понять, есть ли это у меня", и вновь пересказать историю о человеке в деталях, - говорит Томас Кэхилл, психолог в клинике пригорода Чикаго, ссылаясь на телевизионный персонаж Питера Фалька [лейтенант Коломбо]". Человек неизменно исправит или добавит дополнительную информацию".
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.