Отчет по практике в компании ООО ПКФ «Крепость»

1.4 Отдел кадров ООО ПКФ «Крепость»

Компания ООО ПКФ «Крепость» большое внимание уделяет подбору персонала. Для этого был создан отдел кадров, находящийся по всем стандартам Тoyota центра. Организационная структура отдела представляет собой следующее:

- начальник отдела кадров;

- старший инспектор отдела кадров;

- младший инспектор отдела кадров.

Отдел кадров решает следующие вопросы компании:

- распространяет информацию об имеющихся вакансиях;

- проводит первоначальные собеседования с соискателями;

- проводит отбор для последующих собеседований с директором сервисного обслуживания и генеральным директором, а по необходимости и с директором по общим вопросам, главным бухгалтером, экономистом, юристом и ведущим маркетологом;

- производит оформление на рабочее место, сбор всех необходимых документов, формирует картотеку работников компании;

- составляет, оформляет и ведет учет приказов о приеме на работу, о переходе на другое место работы, об увольнении;

- поддерживает договор со страховыми компаниями об обязательном медицинском страховании;

- ведет учет о текущем состоянии сотрудников.

В связи с расширением компании и открытии дополнительных автомобильных салонов в городах Канске и Абакане на отдел  кадров города Красноярска возложена обязанность подбора персонала в этих местах до создания в них самостоятельных кадров.

1.5 Первичный документооборот

К первичному документообороту относятся: заявка, заказ-наряд, акт приемки-выдачи, акт гарантийного обслуживания и т.д.

Выше перечисленные документы необходимы для составления пакетов документов определенным группам лиц.

Для клиента:

- копия заказ-наряда;

- акт выполненных работ;

- акт гарантийного обслуживания;

- копия дефектовочной ведомости( лист контроля качества);

- счет- фактура.

Для бухгалтерии:

- копия заказ-наряда;

- акт выполненных работ;

- акт гарантийного обслуживания.

Для сервиса( архив):

- заказ-наряд( первичный и окончательный);

- дефектовочная ведомость( лист контроля качества);

- технологическая карта;

- заявка клиента;

- диагностическая карта;

- акт приема-передачи;

- договор на сервисное обслуживание( физ. лица).

Образец документов см. приложение.А

1.6 Алгоритм работы по ремонту и обслуживанию автомобилей клиентов департамента сервисного обслуживания

прием заявок на сервисное обслуживание по

телефону или при личном обращении клиента

обращение клиента по заявке к сервисному

консультанту

Прием автомобилей на ТО и ТР.               Прием автомобиля на кузовные

Оформление заказ-наряда.                         работы. Оформление заказ-наряда.

Технологическая подготовка автомобиля перед осмотром.

Осмотр автомобиля. Подписание Акта приеме- сдачи.

Дефектовка а/м по

Проведение работ ТО и ТР.         Проведение кузовных             направлению от            

Распределение работ по               работ. Распределение работ   страховой омпании участкам.                                       по участкам.                             Согласование работ со страховой компанией.

Прием выполненных работ. Проведение контроля качества.

Подготовка а/м перед выдачей. Оформление пакета документов.

Выдача а/м клиенту. Демонстрация выполненных работ.

Опрос клиентов после обслуживания.

1.7 Основные положения

Сервисный консультант является для клиента представителем станции по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей. От грамотных действий, быстроты и четкости в его работе во многом зависит отношение клиента к станции целиком. Следовательно, работа сервисного консультанта по ТО и ТР направлена на повышения удовлетворенности клиентов полученным обслуживанием.

1.  Прием заявок

При приеме заявок через телефонный контакт.

- при ответе на телефоннйы звонок, поднимите трубку на 2 или 3 гудок;

- вежливо представьтесь клиенту (используйте стандартное представление: Тойота- Центр, имя, департамент сервиса, здравствуйте );

- внимательно выслушайте клиента;

- назовите число и время, на которое он может произвести запись;

- произведите запись автомобиля, заполнив электронную форму заявки на обслуживание. Проверьте следующие данные о клиенте, если он внесен в общую клиентскую базу:

- Ф. И. О. заказчика;

- марку автомобиля;

- год выпуска автомобиля;

- контактный телефон клиента;

- виды выполняемых работ (подробно укажите все пожелания клиента, а в случае необходимости, проконсультируйте клиента по интересующему вопросу);

  - перечень расходных материалов и запасных частей для проведения ТО;

- повторите клиенту виды выполняемых работ;

- обозначьте еще раз дату и время проведения  ТО для клиента;

- вежливо попрощайтесь.

2.  Приемка

Прием клиента:

- вежливо и приветливо встетьте клиента;

- попросите клиента представиться, уточните марку автомобиля и государственный номер;

- пригласите клиента к своему рабочему месту;

- подтвердите запись, сделав отметку в электронной форме заявки на обслуживание;

- если обращение клиента точно соответствует назначенному времени записи его автомобиля, то обязательно выразите клиенту свою благодарность

Оформление заказ – наряда:

- попросите клиента предоставить следующие документы:

- свидетельство транспортного средства;

- сервисную книжку;

- генеральную доверенность (если клиент не является собственником);

- доверенность от организации (если владелец-юридическое лицо);

- если клиент обращается впервые, внесите в базу данных (в бланк заказ