Обслуживание пассажиров, обеспечиваемое на территории аэропорта

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Сибирский федеральный университет

Политехнический институт (СФУ ПИ)

РЕФЕРАТ

«Обслуживание пассажиров, обеспечиваемое на территории аэропорта»

Выполнил: ст-т гр. ЭУ 76-1

                                                                                                         Кониченко Е.В.

Проверил: преподаватель

Феактистов О.Г.

Красноярск,2008

На основе анализа операций, выполняемых пассажирским аэровокзалом, можно сделать вывод, что в пределах аэровокзальной зоны решаются три принципиальных задачи транспортной системы:

1.  Обслуживание пассажиров и обработка багажа. Она включает прикрепление бирок на каждое место багажа, регистрацию пассажиров, правительственный контроль и обеспечение безопасности.

2.  Обеспечение требований изменения видов перевозок. Оборудование аэровокзала предназначено для обеспечения приема улетающих пассажиров, которые  прибывают в аэровокзал по случайной схеме на различных видах транспорта из различных пунктов и в разное время.

3.  Обеспечение изменения вида перевозок. Эта основная функция аэровокзала, требующая соответствующей  его конструкции и напряженной работы аэровокзального оборудования при двух возможных видах перевозок.

В данной работе рассматривается конкретно обслуживание пассажиров в аэропорту, принципы управления аэровокзала, а также принципы обслуживания особо важных персон.

Принципы управления функционированием аэровокзала.

Несмотря на то, что основные процедуры функционирования аэропорта, имеющие отношение к безопасности, во всем мире практически одинаковы, способ, которым эти процедуры выполняются, могут существенно различаться. По этой причине нигде в аэропорту эти процедуры не различаются так сильно, как в аэровокзальной зоне. Возможны две экстремальные ситуации: когда определяющей организацией является аэропорт и когда такой организацией является авиакомпания.

  Там, где функционирование аэровокзала определяется аэропортом, руководство аэропорта само подбирает персонал для обеспечения деятельности служб аэровокзала. Операции на перронной стоянке по обработке багажа и обслуживанию пассажиров полностью или в значительной степени выполняются персоналом, выделяемым администрацией аэропорта.

  Модель, в которой определяющей организацией является аэропорт, иногда называют европейской, хотя подобная модель может встречаться и в других странах мира. Аэропорт Франкфурта (ФРГ) является наилучшим примером такой формы функционирования, которая характеризуется высоким уровнем квалификации персонала и высокой стоимостью оборудования для управленческого аппарата. Это способствует экономии средств авиакомпаний.

  Противоположностью рассмотренной является модель, в которой определяющей является авиакомпания. Такая схема иногда называется моделью США. В этой схеме администрация действует почти как маклер, обеспечивая функционирование только наиболее важных объектов оборудования в аэровокзале. Большинство внутреннего и все необходимое функциональное оборудование, а также персонал предоставляются авиакомпаниями или концессионерами. В некоторых аэропортах США авиакомпании участвуют в финансировании и строительстве аэровокзалов  и поэтому юридически являются участниками процесса принятия решения, которое определяет политику аэропорта. В противоположность модели, в которой определяющей является администрация, функционирование отдельных авиакомпаний в значительной степени зависит от политики других компаний. В тех случаях, когда определяющей организацией авиакомпания, необходимость выделения персонала администрацией аэропорта существенно снижена.

 Наиболее крупные аэропорты мира работают по смешанной схеме, в которой администрация аэропорта выполняет некоторые операции в аэровокзале, а авиакомпания и концессионеры обслуживают остальное оборудование. В некоторых аэропортах поощряется функционирование оборудования конкурирующей фирмы, с тем чтобы достигнуть высокого качества обслуживания. Наличие конкуренции при обслуживании делает работу аэровокзала уязвимой. Окончательный выбор процедуры функционирования зависит от многих факторов, включая: принципы работы администрации аэропорта и его правительственного представителя; отношение с местной промышленностью; наличие местных рабочих и их квалификация.   

Непосредственное обслуживание пассажиров.

Операции, выполненные в аэровокзале, для удобства пассажиров и непосредственно не относящиеся к функционированию авиакомпании, обычно предусмотрены для непосредственного обслуживания пассажиров. Эти операции обычно подразделяют на коммерческие и некоммерческие. Между этими двумя категориями не существует принципиальных различий, однако некоммерческие операции обычно необходимы ( их предоставляют бесплатно или за небольшую плату). Коммерческое обслуживание в противоположность этому является потенциально доходным. Оно не относиться к транспортным  функциям аэропорта или является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира ( например, парковка или прокат автомобиля).

 В больших пассажирских аэровокзалах типичным является некоммерческое обслуживание, которое выполняется специалистами аэропорта:

устройство в гостиницу;

информация о рейсах и общая информация аэропорта;

багажные тележки;

помещение для хранения багажа в автоматических камерах хранения;

указательные знаки;

места для сидения;

туалеты, детские комнаты и комнаты обмена валюты;

комнаты отдыха;

зоны почты и телеграфа.

В зависимости от принципов функционирования аэропорта коммерческие службы будут функционировать непосредственно под руководством его администрации или сдаваться на концессионных началах специалистам по коммерческим организациям. В больших аэропортах в работе пассажирского аэровокзала играют важную роль следующие коммерческие организации:

парковка автомобилей;

другие магазины и книжные лавки, магазины туристического оборудования, питейные заведения и т.д.

прокат автомобилей;

страховка;

банки;

парикмахерские, служба сухой чистки одежды;

предварительный заказ гостиниц;

игральные автоматы;

реклама;

Обслуживание пассажиров, обеспечиваемое авиакомпаниями. 

В пределах  пассажирского аэровокзала многие операции обычно выполняются полностью авиакомпаниями или их агентами. Среди этих операций:

информационная служба авиакомпании;

бронирование и доставка билетов;

контроль багажа и хранение;

погрузка и выгрузка багажа из ВС;

доставка и получение багажа ( получение багажа часто находится под контролем администрации аэропорта);

оборудование комнаты отдыха для пассажиров авиакомпании.

  Эти службы являются частью сервиса, предлагаемого пассажиру авиакомпанией, и она заинтересована в выполнении строгих мер контроля предоставляемого сервиса. Такой контроль наиболее просто обеспечивается при выполнении каждой конкретной  услуги. Необходимо помнить, что основным контрактом является контракт между авиакомпанией и пассажиром. Аэропорт является третьим участником этого контракта и не должен вмешиваться в отношения между авиакомпанией и пассажирами в большей степени, чем это требуется.

Обслуживание очень важных персон.

  Воздушные перевозки до настоящего времени являются предпочтительным методом перевозок особо важных, знаменитых и очень богатых людей. Некоторые загруженные аэропорты обслуживают большое число очень важных персон (VIP). Так, в год через аэропорт Хитроу(Лондон) проходит более 6000 групп VIP. Это требует специального оборудования и персонала для того, чтобы быть уверенным, что прилетающие и улетающие группы будут обслуживаться в аэровокзалах с необходимым комфортом. Поэтому средства обслуживания очень важных персон в аэровокзалах с необходимым комфортом. Поэтому средства обслуживания очень важных персон в аэровокзалах включают отдельную стойку регистрации, полностью оборудованный и комфортабельный салон, в котором группа может ожидать наземный городской транспорт или транспорт летного поля для доставки к ВС, а выход на перрон для доставки к ВС производиться через специальную галерею. Оборудование должно быть способно обеспечить обслуживание достаточно важных персон. Часто путешествующих глав государств сопровождают группы очень важных персон, превышающие 25 человек. Кроме необходимости иметь достаточно большие и соответствующим образом  оборудованные помещения, администрация аэропорта должна обеспечить необходимую безопасность ( в зависимости от установленных для конкретной группы персон мер безопасности), так как они могут стать объектом незаконных актов.

Список использованной литературы.

1)  Ashford, N. and P.N. Wright, Airport Engineering, New York: Wiley – Interscience, 1979.

2)  Neiss J.A., Economics of Airport Operation 1972, AD/A – 005 892 Washington D.C.: Federal Aviation Administration, Department of Transportation,1974.