Определив, что проблема кроется в сети, а не в пользовательском компьютере, переходите к локализации участка сети, на котором произошел сбой. Например, если проблема возникает при работе на компьютере пользователя и на соседнем, попробуйте воспроизвести ее на компьютере в другой части сети. Опять же, действуйте методично и все записывайте. Попытайтесь воспроизвести ошибку на другом компьютере, подключенном к тому же концентратору, потом на компьютере, подключенном к другому концентратору той же ЛВС. Если проблема сохранилась, попробуйте воспроизвести ее в другой ЛВС. Так Вы постепенно приблизитесь к источнику неполадок — серверу, маршрутизатору, концентратору, кабелю.
Выявление недавних изменений
Логика подсказывает, что сбои в работе компьютера или другого сетевого компонента, который до недавнего времени функционировал исправно, вызваны какими-то изменениями в сети. Узнав от пользователя о неполадке, компьютерный техник должен первым делом выяснить, что происходило с сетью непосредственно перед этим. К несчастью, получить эту информацию от пользователя почти невозможно. На вопрос «Что менялось в последнее время на этом компьютере?» Вы практически всегда получите ответ «Ничего». Лишь некоторое время спустя пользователь припомнит, что проблемы начались сразу после того, как на компьютере установили новое устройство или программу. В сети с отлаженной процедурой документирования всех технических операций Вы без труда найдете нужные сведения в официальных источниках.
Выделение наиболее вероятной причины
Рассматривая возможные причины неисправности, начинайте с очевидных. Например, если рабочая станция не может соединиться с файловым сервером, не начинайте с проверки маршрутизатора. Сначала убедитесь, что сетевой кабель вставлен в разъем компьютера. Другое необходимое условие успешной работы — систематизация и документирование своей деятельности, прежде всего для того, чтобы избежать повторения одних и тех же действий.
Устранение неполадки
Когда проблема привязана к конкретному устройству, следует определить, связана она с программным обеспечением или с неисправностью самого устройства. Если неисправно оборудование, можно найти вышедший из строя компонент, заменив его на заведомо работающий. Коммуникационные проблемы, например, заставят Вас последовательно заменять различные участки кабеля. Источник сбоев в сервере можно выявить, заменяя его аппаратные компоненты, например, жесткий диск. Если проблема заключена в программном обеспечении, ее можно решить, переустановив программу.
Иногда проблему удается разрешить уже в процессе ее локализации. Если, например, при перестановке сетевых кабелей была обнаружена неисправность одного из них, остается его заменить. В других случаях для устранения проблемы потребуются более сложные меры, например, переустановка приложения или ОС. Иногда приходится даже обращаться за помощью в сторонние организации, например, к прокладчикам кабеля. В этом случае важно правильно составить расписание работ, чтобы специалисты по прокладке кабеля не мешали пользователям. Иногда можно проложить временный кабель или установить временную рабочую станцию или сервер, пока неисправность не будет устранена.
Тестирование
Когда проблема устранена, вернитесь к началу работы и попытайтесь снова ее воспроизвести. Вот когда начнет окупаться время, затраченное Вами на документирование процесса устранения неполадки. В точности повторяйте действия, которые привели к возникновению сбоя. Это позволит Вам убедиться, что проблема действительно устранена, а не просто временно замаскирована. Если неисправность проявлялась нерегулярно, проверить обстоятельства ее возникновения придется неоднократно. Если ошибка не появляется, проверьте другие функции, связанные с внесенными исправлениями, чтобы убедиться, что, решив одну проблему, Вы не создали другую.
Проверка иных последствий принятого решения
Очень важно во время устранения неисправности не упускать из виду полную картину сети и не давать себе слишком увлечься проблемами одного пользователя (приложения, сетевого сегмента). Непродуманное решение одной проблемы может привести к возникновению другой, зачастую более серьезной. Допустим, пользователи одной ЛВС существенно теряют в производительности из-за возросшего трафика. Вы решаете для снижения нагрузки переключить нескольких пользователей в другую ЛВС. Исходная проблема, возможно, решена, но при этом Вы рискуете перегрузить другую ЛВС, не исключено, что с более серьезными последствиями. Вероятно, стоит принять более дальновидное решение и создать для пользователей, страдающих от недостатка производительности, новую ЛВС.
Документирование проблемы и ее решения
Хотя в нашем плане документирование стоит отдельной строкой, на самом деле оно должно начаться в момент обращения пользователя за помощью и продолжаться непрерывно. Хорошо организованная сетевая сервисная служба использует систему регистрации всех обращений с ведением полного описания возникающих проблем и шагов, предпринятых для их локализации и устранения. Часто службы технической поддержки имеют многозвенную (tier) структуру, в которой каждое звено сформировано из техников с определенным уровнем подготовки. Вызовы принимаются техниками первого звена. Если проблема оказалась слишком сложной для них, они передают ее специалистам второго звена. Ключ к успешному взаимодействию звеньев — подробнейшие записи о предпринимаемых действиях, которые позволят избежать ненужных повторений.
Заключительный этап работы состоит в том, чтобы объяснить пользователю, что случилось и почему. Рядовому работнику технические подробности, вероятно, не интересны, но ему все-таки нужно рассказать, какое из его действий стало причиной ошибки, сделало ее более серьезной, затруднило ее устранение. Просветительская деятельность среди пользователей облегчит Вам работу в будущем, а то и вовсе предотвратит появление аналогичных сбоев.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.