Практика внедрения библиотеки ITIL в работу организации

Также эта библиотека основывается на предоставлении качественных услуг и на разработке эффективных и рациональных процессов.

Библиотека ITIL предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды взаимодействия. Цель создания библиотеки - обеспечение предоставления высококачественных услуг, при котором отношениям с клиентами компании уделяется особое внимание. ИТ-организация должна выполнять установленные соглашения, что означает поддержание хороших отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.

Сегодня библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БИБЛИОТЕКИ ITIL В РАБОТЕ ОРГАНИЗАЦИЙ

Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления IT-подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека свободно распространяемая, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению IT-услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрена как полностью, так и частично, и фактически это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании [1, 5, 13].

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако в библиотеке ITIL нет конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом, наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. Организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики [1, 4, 9, 13].

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO [4].

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей [3]:

– предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

– услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

– лучше контролируются качество и стоимость услуг;

– улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций [3]:

– становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели;

– руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями;

– эффективная структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

– следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

– библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

2. АЛГОРИТМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ITIL В СВОЕЙ РАБОТЕ

Библиотека передового опыта в области IT включает в себя множество книг, в которых содержится информация [12, 14]:

− о роли IT для современного бизнеса;

− об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов;

− об опыте в вопросах управления; управлении качеством;

− о поддержке и предоставлении сервисов;

− вопросы лицензирования и обеспечения функционирования