Понимая всю опасность создавшейся ситуации, предприниматели нередко начинают уговаривать владельцев сайтов удалить негативные отзывы. Но смысл подобных ресурсов именно в этом и заключается, что они выкладывают все отзывы гостей без всяких искажений независимо от того, позитивные они или отрицательные. В этой ситуации спасти салон от формирования имиджа со знаком «минус» может только его хозяин. Прежде всего, ориентируясь на объективные отзывы, следует понять слабые стороны своего бизнеса и начать развивать их. А ещё нужно написать правильный ответ на негативный отзыв.
Правильный вариант ответа на негативный отзыв.
1. Оперативное размещение своего ответа на отзыв клиента. Таким образом можно показать, что главная цель - не убрать негативные отзывы, а оперативно устранить объективные недостатки своего бизнеса и исправить ошибки сотрудников. Регулярная проверка основных сайтов на наличие отрицательных комментариев и ответы на них сразу же, описывая возможные причины и предлагая решение.
2. Демонстрация вовлеченности. Не стоит создавать шаблонов, которые будут использованы для ответа на негативные сообщения раз за разом, лишь слегка их модифицируя. Это повлечет за собой отдаленность от клиентов и демонстрация своей незаинтересованности. Важно отвечать от своего лица, представляясь, кто вы и кем являетесь в компании. Можно оставить контактные данные для дальнейшей работы по вопросу. При этом важно отвечать по существу конкретного негативного отзыва, не давая каждый раз одного и того же обещания исправиться.
3. Контроль эмоций. В своих отрицательных оценках клиенты иногда не жалеют чувств людей, о которых говорят. Вероятно встретить в них не самые приятные высказывания и о себе от совершенно незнакомых людей. В любом случае, необходимо всегда «держать марку». Конечно, иногда очень помогла бы услуга «удаление негативных отзывов», но это - не выход, каким бы злым ни был тон клиента. Важно помнить, что вы - лицо своей компании, поэтому должны показывать максимальную вежливость и корректность в общении с людьми. Не забывайте о благодарности за каждый отзыв.
4. Подкрепление своих доводов фактами. Главная задача - продемонстрировать людям, которые будут читать ответ на отзыв, что вы компетентны и не пытаетесь откреститься от критики, а показываете реальное положение дел. Если информация, предоставленная автором негативного комментария, не совсем верна, то необходимой мерой будет оперативное прикладывание усилия, чтобы объективно это проиллюстрировать.
5. Уведомляем о решившейся проблеме. Если решение нашлось спустя какое-то время, после того как негативные отзывы проинформировали о какой -либо проблеме, стоит также оставить комментарий об этом. Важно рассказать о том, как с помощью введения новых технологий, средств или смены рекламной политики была исправлена ситуация, которая вызвала недовольство. Даже если этого не увидит автор отзыва, то в будущем потенциальные клиенты салона оценят ваши действия по устранению недостатков бизнеса.
6. Связываемся с автором в личной переписке. Это стоит делать для того, чтобы установить контакт с клиентом и узнать больше подробностей о случившемся инциденте. Особенно это необходимо в тех случаях, когда негативные отзывы, на ваш взгляд, дают не полную картину произошедшего. Вы сможете, во-первых, ответить более подробно, а во-вторых, разрешить конфликт с конкретным человеком. Существует вероятность, что при правильном ответе негативное отношение клиента сойдёт на нет. По результатам общения люди даже соглашаются на удаление негативных отзывов в Интернете. Услуги вашего салона в этом случае будут котироваться выше.
7. Пишем грамотно. Как бы вам ни хотелось поскорее ответить на негативные отзывы, каждый ответ следует подвергать повторной проверке. Автор комментария, то есть владелец салона красоты, должен предстать в глазах читателей образованным и грамотным человеком. Поэтому наличие ошибок в ваших ответах недопустимо. Даже случайные «опечатки» могут вызвать негативную реакцию
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.
