Операции коммерческих банков с физическими лицами, страница 2

На первой странице этого личного листка заносятся данные о клиенте (вкладчике). Например, здесь может быть записан номер телефона, по которому можно связаться с клиентом, можно ли в разговоре сказать, что звонят из банка или нет, в какое время удобнее звонить, а в какое клиент бывает занят, можно ли оставлять информацию на автоответчик и т.д.; семейное положение, дети; доход, сумма имеющегося вклада,  возможная сумма сбережений, которые могут быть у клиента; занятие клиента (кем он работает).

На второй странице делаются записи по разговору с клиентом, которые могут в дальнейшем заинтересовать банк.

На третьей странице консультант пишет цели по работе с данным клиентом, которые он ставит перед собой. Например, в какой период он хочет заключить с ним сделку о той или иной услуге. Это он делает для себя, т.е. нужно уговорить клиента сделать это в какой-то период.

Пример 1: в ходе первой встрече консультант почувствовал и поставил перед собой цель, чтобы клиент открыл в нашем банке счет и перечислил на него 100000 DM. НО в процессе работы с клиентом последний открыл счет и перечислил на него только 50 000 DM. Значит остальные 50 000 DM находятся в другом банке и следовательно следующей целью консультанта – это убедить клиента перечислить оставшиеся деньги в наш счет.

Пример 2: По записям консультант знает, что данный клиент проводит постоянно отпуск летом в Испании. Поэтому перед летним сезоном консультант может заговорить об отдыхе, об Испании и как бы невзначай предложить клиенту воспользоваться электронной карточкой своего банка.

На четвертой странице консультант делает записи об опыте работы своего клиента с инвестиционными сертификатами, акциями и т.д. Если клиент не имеет опыта работы в какой-то области, но желает попробовать в ней заработать, то консультант обязан изложить суть работы в данной области, объяснить, какие могут быть риски и потери, а также – что вообще представляет собой данная область. Рассказав об этом консультант делает соответствующую запись и может предложить клиенту под ней расписаться (последний этого может и не сделать). Однако что очень важно, если клиент вложит деньги через наш банк в область, о которой он мало что знал, например, купил акции, а его консультант ничего ему о них не рассказал, то в случае потери денег ответственность несет банк.

Аналогичные листы, но более подробные, заводятся и на элитных клиентов юридических лиц (Приложение № 3 – Das Basisgespräch).

Так же каждый консультант, в зависимости от его способностей, получает задание от своего начальника связанное с реализацией определенного количества страховых полисов, кредитных карт, привлечения вкладов на строительство и прочее. Это дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, при чем сам консультант за реализацию этих услуг получает премиальные (размер их зависит от того, сколько куплено кредитных карт, страховых полисов и т.д.).

Как видно из схемы (Приложение № 1)* - 1-й этаж, его еще называют многофункциональной кассой, состоит из трех частей: зоны быстрого реагирования, сервисной зоны и зоны, где находятся консультанты.

* Схема выполнена на основании рисунка консультанта фирм-клиентов Дрезден Банка (Германия) Вальтера Приккена.

Зона быстрого реагирования работает круглосуточно. Здесь находятся: два денежных автомата, два принтера для распечатки информации по счету и почтовый ящик для отправки почты. Т.е. идя в банк, клиент не только может снять деньги со счета или пополнить его, но и отправить письмо, что создает дополнительные удобства, а значит и дополнительный плюс в пользу банка.