Сущность делового общения, понятие культуры общения, страница 3

Описанные механизмы взаимовосприятия с очевидностью свидетельствуют о неточности, искаженности нашего представления о других людях, что накладывает свой отпечаток на характер общения с ними. Не касаясь здесь методов повышения точности восприятия, важно отметить, что знание и учет в повседневной деятельности факторов, искажающих восприятие других людей, уже определенным образом служат повышению эффективности в общении.

Интерактивная сторона общения - как взаимодействие - характеризуется организацией совместной деятельности общающихся сторон, которые взаимно влияют друг на друга, и, таким образом, складываются их межличностные взаимоотношения по поводу предоставления социально-культурных услуг. Эта сторона общения раскрывается в стиле общения и в установлении межличностных отношений с окружающими.

Общение работников социально-культурной сферы основано на применении различных средств и способов. Различают два основных средства общения: вербальное и невербальное.

К вербальным (речевым) средствам можно с полным основанием отнести коммуникативную сторону общения. Древний поэт Саади писал:

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Не знаем мы, пока ты слова не сказал».

Общение голосом имеет специфические выразительные средства: речевые и неречевые.

1. Лингвистические (владение языком): лексика, идеоматика, стилистика, грамматика, фонетика.

2. Паралингвистические (свойства голоса): диапазон, тональность, дикция, интонация, модуляция, тембр, ритм, темп.

3. Экстралингвистические (разделительные речевые звуки): шепот, вздохи, плач, звуки назализации, смех, сопение, кашель, нулевые звуки.

Словарь:

1) лексика - словарный состав языка;

2) идеоматика - обороты речи, значение которых не определяется значением входящих в него слов. Например: «бить баклуши»;

3) грамматика - строй языка в соответствии с правилами изменения слов и их сочетания в предложении. Морфология и синтаксис - составные части грамматики. Морфология - отдел грамматики, изучающий формы слов, а также сама совокупность форм слов. Синтаксис - отдел грамматики, изучающий предложения и способы сочетания слов внутри предложения; фонетика -- звуковой строй языка;

4) фонетика – звуковой строй языка;

5) нулевые звуки – паузы;

6) звуки назализации - приобретение звуком носового оттенка, а также: «хм-мм», «э-э-э» и т.п.

7) такесика - изучает прикосновения в ситуации общения;

8) проксемика - исследует дистанции в процессе общения людей;

9) кинесика – изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;

10) мимика - изучает движения мышц лица;

11) пантомимика – изучает моторику всего тела;

12) жестика - исследует жестовые движения отдельных частей.

Перечисленные структурные элементы вербального общения представляют собой существенный индикатор психологического состояния человека, основных его свойств и способны, что называется, «выдать» говорящего с головой.

Таким образом, речевое общение персонала, будучи важнейшим средством деятельности, играет существенную роль в процессе общения и во многом определяется уровнем образованности человека, его культуры и интеллигентности.

К невербальным (неречевым) средствам можно отнести перцептивную сторону общения. Следует отметить, что умение понимать язык жестов (язык невербального общения) является не только необходимым в деятельности персонала, но и обязательным, поскольку он способен помочь правильно ориентироваться в различных ситуациях и в совершенстве разбираться в людях.

Рассмотренные структурные стороны и средства общения раскрывают его содержательную характеристику, но не отвечают на вопрос: каким способом оно организуется? В социальной психологии выделяется пять основных способов общения:

1) убеждение - метод воздействия на сознание человека через обращение к его собственному критическому суждению.

Следовательно, убедить - значит сломать критический барьер. Основой убеждения является: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение. Но в любом виде убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от принимающего информацию. Понятно, что в этом случае успех общения зависит от степени аргументированности передаваемой информации, что позволяет максимально снизить критическую оценку и, тем самым, достичь цели в ситуации общения;