Сущность делового общения, понятие культуры общения, страница 2

Взаимовосприятие - это восприятие внешних признаков друг друга, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого и интерпретация на этой основе поступков другого человека (партнера по общению).

Механизмы взаимопонимания четко выражены известным психологом Л.С. Выготским. Он отмечал: «Личность становится для себя тем, что она есть в себе, через то, что она представляет собой для других».

Анализ себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Идентификация выражает факт того, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему, т.е. «поставить себя на место другого». Близкое по содержанию понятие - эмпатия. Эмпатия - это особый способ понимания другого человека. Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Это - сопереживание, сочувствие, соучастие.

Рефлексия - это осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого или понимание его, но знание того, как другой понимает меня. Именно это качество имеет огромное значение для достижения целей общения, поддержания необходимых взаимоотношений, особенно между персоналом и клиентами, гостями.

Утрата рефлексии закономерно порождает у человека излишнюю самоуверенность, уверование в свою непогрешимость, а иногда, выражаясь обыденным языком, и «манию величия». Это приводит к увеличению психологической дистанции в общении, сокращению социального окружения, отчуждению клиентов и их недовольству организацией в целом. Нередко признаком отсутствия рефлексии служит знакомое всем выражение: «Самая правильная точка зрения - моя, а любая другая - ошибочная».

Механизмы взаимовосприятия реализуются через следующие явления:

1) интерпретация поведения партнера по общению. Она может основываться на знании причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди не знают истинных причин поведения другого человека или знают недостаточно полно. Тогда в условиях дефицита информации осуществляется приписывание;

2) приписывание - это объяснение, обоснование в условиях дефицита информации причины поведения партнера по общению, либо самого образца поведения. Система способов такого приписывания называется атрибуцией. Например:

а) на основе сходства воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия;

б) на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации;

3) «эффект ореола». Заключается в том, что информация, получаемая о новом человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот ранее созданный образ, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления нового человека. Его суть проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам даже неизвестных качеств воспринимаемого. Или, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Сущность «эффекта, ореола» объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого, а также направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств;

4) «эффект первичности». Заключается в том, что в коллективе первично предъявленная информация о новом члене группы, т.е. ранее незнакомом человеке, закрепляется в качестве основной и преобладает над вторичной информацией;

5) «эффект новизны». Заключается в том, что последняя, более новая информация оказывается наиболее значимой. Такой эффект возникает в ситуациях восприятия знакомого человека;

6) стереотипизация - это восприятие и оценка партнеров по общению на основе предшествующего опыта. Необходимо учитывать, что стереотипизация может привести к двум различным следствиям.

В одном случае это приводит к упрощению процесса познания клиентов, это в каком-то смысле это необходимо, ибо помогает сокращать процесс познания, но в то же время превращается в шаблон, штамп.

В другом случае стереотипизация может привести к возникновению предубеждения. Особенно отрицательно предубеждение может сказаться на клиентах и расценивается как уязвление самолюбия.

Весьма распространенными являются этнические стереотипы. Под влиянием стереотипа работник может приписывать сходные характеристики всем членам какой-либо социальной группы без достаточного на то основания.