Тема 6. Качество услуг. Стандартизация сервисной деятельности.
Цель – дать понимание об оценке качества услуг и контроле качества услуг государством
Задачи:
- представить модель оценки качества услуг
- раскрыть суть основных направлений управления качеством и методы государственного регулирования качества услуг
- осуществить обзор основных нормативных государственных документов в области регулирования качества услуг
Примерный объем времени, отведенный на изучение темы: 4 часа.
Содержание темы: Свойства и критерии качества услуг. Модели оценки качества услуг. Уровни управления качеством услуг. Основные направления государственного управления качеством услуг. Понятие, объекты стандартизации. Виды нормативных документов в области стандартизации. Основные государственные нормативные документы в области стандартизации сферы услуг и общественного питания в Российской Федерации.
Литература:
Вопросы для самопроверки:
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Темы для рефератов и докладов:
Тема 7. Культура и этика сервисной деятельности.
Цель – раскрыть содержание и значение культуры сервисной деятельности в общественной жизни и предпринимательской деятельности.
Задачи:
- показать место культуры сервисной деятельности в общественной жизни и предпринимательской деятельности
- раскрыть понятие контактной зоны как важного элемента философии обслуживания и культуры предприятия сервиса
Примерный объем времени, отведенный на изучение темы: 4 часа.
Содержание темы: Культура сервисной деятельности как значимый фактор эффективности услуги. Значение культуры сервиса в обществе и в предпринимательской деятельности. Этические и психологические основы культуры сервисной деятельности. Философия обслуживания – как форма культуры предприятия сервисной деятельности. Основные нормы профессионально-служебной этики, предъявляемые к работникам сферы услуг. Понятие контактной зоны в сервисной деятельности. Особенности организации контактной зоны: пространства контакта, процесса контакта, содержания контакта. Служебный этикет на предприятиях сервисной деятельности как элемент культуры сервиса.
Литература:
Вопросы для самопроверки:
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Темы для рефератов и докладов:
Раздел 4. Исторические и социально-экономические аспекты возникновения и развития сервисной деятельности.
Тема 8. Зарождение сферы услуг.
Цель – раскрыть социально-экономическую основу возникновения сервисной деятельности в жизни общества.
Задачи:
- показать объективные предпосылки выделения производительного и непроизводительного труда в первобытном обществе
- описать исторический процесс зарождения сферы услуг в обществах Древнего мира и в период Средних веков
Примерный объем темы:
Примерный объем времени, отведенный на изучение темы: 2 часа.
Содержание темы: Дифференциация социальных ролей и экономических функций при первобытнообщинном строе. Логическая основа выделения непроизводительного труда как обособленного вида деятельности. Зарождение сферы услуг в обществах Древнего мира. Основные области сферы услуг в обществах Древнего мира: сфера экономических отношений, сфера государственно-правовых отношений, сфера духовных, художественно-эстетических ценностей, сфера удовлетворения бытовых и личных потребностей. Сфера услуг в Средние века. Развитие основных областей сферы услуг в Западной Европе.
Литература:
Вопросы для самопроверки:
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Темы для рефератов и докладов:
Тема 9. Развитие сферы услуг в индустриальном обществе.
Цель – показать принципиальное место сферы услуг в структуре экономики индустриального общества.
Задачи:
- отразить роль сектора услуг в основных хозяйственных мировых революциях
- раскрыть значение сферы услуг в индустриальном обществе
Примерный объем времени, отведенный на изучение темы: 4 часа.
Содержание темы: Основные хозяйственные мировые революции. Первобытные принципиальные этапы развития: изобретение орудий труда, аграрная революция. Индустриальная революция в Европе: экономическая основа, место услуг в индустриальном обществе. Состояние сферы услуг в Европе и Росси в индустриальный период. Предпосылки новой хозяйственной революции – революции услуг.
Литература:
Вопросы для самопроверки:
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Темы для рефератов и докладов:
Тема 10. Состояние и перспективы развития сферы услуг.
Цель – показать место сферы услуг в современной мировой и российской экономике
Задачи:
- показать ключевую роль услугового сектора в современной экономике
- освятить перспективы развития сферы услуг в развитых странах, развивающихся странах, в России
Примерный объем времени, отведенный на изучение темы: 4 часа.
Содержание темы: Кардинальные структурные изменения в мировой и российской экономике, ключевое место сферы услуг в ней. Современное состояние сферы услуг и перспективы ее развития в развитых странах, развивающихся странах, в России.
Литература:
Вопросы для самопроверки:
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Темы для рефератов и докладов:
Раздел 5. Основы функционирования предприятия сервисной деятельности на примере предприятий питания.
Тема 11. Предприятие питания как субъект рынка.
Тема 12.
Раздел 6. Взаимодействие предприятия питания с ресурсными рынками.
Тема 13. Обеспечение предприятия питания материальными ресурсами.
Тема 14. Персонал предприятия питания.
Раздел 7. Основы организации обслуживания на предприятии питания.
Тема 15. Меню как элемент концепции предприятия питания.
Тема 16. Методы обслуживания потребителей на предприятиях питания.
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.