3.2. Списки VIP - клиентов составляются отделом продаж РФ, согласовываются с коммерческим директором и директором по безопасности и режиму секретности и передаются в Отдел организации продаж ДМ ОАО «Сибирьтелеком» ежеквартально. В списках необходимо отражать как новых VIP-клиентов, так и тех VIP–клиентов, с которых необходимо снять статус «VIP» в отчетном периоде (необходимо указать причину снятия статуса), потенциальных VIP – клиентов (к потенциальным VIP – клиентам относятся пользователи, объемы потребляемых услуг связи которых близки к объемам VIP – клиентов, при этом необходимо учитывать и тех пользователей, которые пока находятся на обслуживании у альтернативных операторов)
3.3. Списки VIP–клиентов рассматриваются отделом организации продаж ДМ, утверждаются коммерческим директором ОАО «Сибирьтелеком» и доводятся до всех РФ ежеквартально.
3.4. Отделами продаж РФ анализируются ключевые показатели по VIP-клиентам, динамика роста потребляемых ими услуг и на основании полученных данных составляются отчеты №1-3 (Приложение № 4).
3.5. Снятие категории «VIP» осуществляется на основании:
• прекращения договорных отношений в связи с ликвидацией предприятия или расторжением договора на обслуживание;
• возникновения задолженности за услуги связи (кроме имиджевых) и ее непогашения в течение 3-х месяцев;
• несоответствия критериев категории «VIP» в течение более чем 1 квартала.
3.6.При снятии статуса «VIP» VIP-клиенту высылается письменное уведомление о снятии категории «VIP». При этом VIP–клиент переходит в разряд обычного клиента РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком».
4. Основные принципы обслуживания VIP–клиентов.
4.1. Базовыми принципами работы с VIP-клиентами являются:
4.2. На основе базовых принципов выделяется ряд конкретных принципов работы с VIP-клиентами:
4.2.1. Принцип «Вне очереди» - реализуется за счет внеочередной обработки всех видов запросов, поступающих от сотрудников, обслуживающих VIP-клиента или поступающих в документооборот с грифом «VIP».
4.2.2. Принцип «Временных поводов для обращения к VIP–клиенту» – использование индивидуальных баз данных временных поводов для осуществления наиболее эффективных деловых контактов (Приложение № 3).
4.2.3. Принцип «Предотвращения проблем до их появления» - непрерывный мониторинг ключевых показателей VIP- клиента с целью предотвращения ситуации, при которой возникает финансовая задолженность перед РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Алтайтелеком» и возникает необходимость ограничения доступа VIP-клиента к услугам.
4.2.4. Принцип «VIP - продажи» - обслуживание VIP-клиента сотрудником, в обязанности которого входит обслуживание VIP–клиентов, по возможности на выделенном рабочем месте, в отдельном помещении и возможностью организации демонстрации услуг.
4.2.5. Принцип «VIP – мотивация» - предложение VIP-клиенту персональных рекомендаций, для удовлетворения его индивидуальных запросов.
4.2.6. Принцип «VIP – оформление» – подготовка, заполнение и подписание документов, регламентирующих персональные условия предоставления услуги.
4.2.7. Принцип «Поддержка» – формирование предложений для VIP–клиента по предоставлению услуг, способствующих укреплению и развитию его бизнеса.
4.2.8. Принцип «Техническая поддержка VIP–клиента» - первоочередное обслуживание VIP–клиента техническими службами.
5. Порядок работы с VIP–клиентами.
5.1. При приеме на обслуживание VIP–клиента вводится в действие «одноканальная» схема взаимодействия компании и VIP-клиента, предполагающая, закрепление за VIP-клиентом персонального менеджера, в обязанности которого входит курирование всех вопросов, касающихся обслуживания данного VIP–клиента:
Уважаемый посетитель!
Чтобы распечатать файл, скачайте его (в формате Word).
Ссылка на скачивание - внизу страницы.