Материалы для проведения тренинга "Тактика общения"

Страницы работы

14 страниц (Word-файл)

Фрагмент текста работы

вещи: Отличное качество Прекрасное обслуживание Минимальные расходы

Я понял также, что ни одна фирма не в состоянии предложить все это одновременно. Невозможно предложить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Позвольте же полюбопытствовать, каким из трех условий вы готовы пожертвовать? Высоким качеством? Превосходным обслуживанием? Или все-таки низкой ценой9

4.  Боязнь быть обманутым

Как правило, клиент сомневается во всем, что вы говорите о пользе, которую он может

извлечь, снимая /сдавая квартиру в нашем агентстве.

Пример:

Покажите вашему новому клиенту благодарственное письмо ваших довольных клиентов, рассейте их страхи.

Если вы новичок, расскажите клиенту о НАШЕЙ КОМПАНИИ, о ее солидной репутации.

5.  Боязнь попасть в неловкое положение Многие боятся потерять авторитет в глазах тех. кто может узнать о неудачно принятом решении. Неудачное решение заставляет почувствовать себя ребенком, беззащитным и

7


беспомощным. Именно поэтому некоторые клиенты откладывают принятие любого решения.

Главное, следует помочь вашему клиенту почувствовать себя в безопасности при общении с вами. Подумайте о том, что у них уже есть опыт неудачного общения с другими агентами.

6.  Боязнь неведомого

Часто клиент боится неизвестности.

Хорошая репутация позволяет сэкономить массу времени.

В процессе продажи важно объяснить клиенту, что сотрудничество с вами ему выгодно.

7.  Боязнь прошлых ошибок

Неудачный прошлый опыт.

Уточните, есть ли у вашего клиента неудачный опыт общения с другим агентом.

Ваш ответ: гак бывает! Я в свою очередь, буду стараться делать все возможное, чтобы

развеять ваши сомнения.

8.  Страх, вызванный чьими-то словами

Как-то. к кому клиент относится с уважением, мог отрицательно отозваться о нашей компании, профессии, о ком-то из наших сотрудников.

Так или иначе, эта третья сторона будет стеной стоять между вами и клиентом. Ваша задача

Убедить клиента, что вы знаете рынок аренды жилья, а наша компания ЛУЧШАЯ!

Настоящая продажа начинается с момента, когда агент услышал первое возражение. Поприветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к услуге. Это звездный час агента, но он не всегда готов к нему должным образом.

з

^ Три основных источника возражения

1.Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.

2.Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений.

3.Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Большинство истинных возражений никогда не высказываются открыто. В 90% случаев, когда клиент говорит " я должен это обдумать" или просит подождать, это на самом деле означает:

Ф    У клиента нет денег

Щ     Он не может принять решение самостоятельно

Ф    Считает, что в другом месте может получить более

выгодные условия

Ф    Думает о чем-то другом, но не говорит об этом

Ф    Хочет всего лишь прицениться

■Ф  Просто не нуждается в услуге

Ф    Считает цену слишком высокой

Ф    Ему не нравится качество услуг

Ф    Ему не нравится наша фирма или он ей не доверяет

w     Ему не нравится агент

Алгоритм работы с возражениями:

S Принять возражение!!!

1.         Прояснение.

•Задайте открытый вопрос, о возражении клиента. (Навык активного слушания)

•  Переформулируйте возражение своими словами в вопросительной форме. (Навык активного слушания)

•  Проясните истинную причину возражения.

•  Отделите возражение от отговорки.

2.         Промежуточный этап. (Буфер)

•  Присоединение к клиенту. (Позы, жесты, мимика, тон, тембр речи).

•  Частичное согласие

•  Показывайте понимание, того, что беспокоит клиента.

•  Сочувствие

•  Техника ДА ...и...(Дд>>но)

3.Ответна возражение.

•  Покажите качества и преимущества для клиента.

•  Постарайтесь объяснить их с точки зрения истинных потребностей, которые клиент стремиться удовлетворить

•  Сравните анализ предложений и цен.

•  Согласитесь и используйте возражение как аргумент.


у/


Получить обратную связь от клиента!!!


Пример работы с возражениями:

s Принять возражение!!!

Возражение: "Ваши комиссионные намного выше, чем в других агентствах!"

1.   Прояснение.

•(Открытый вопрос):

"Могли бы Вы уточнить, что значит намного выше?

•(Переформулирование):

"То есть вопрос в том, что мы должны объяснить, почему наше комиссионное вознаграждение дороже, чем в других агентствах? "

2.   Промежуточный этап. (Буерер)

•      Присоединение к клиенту.

"Да, я вас очень хорошо понимаю, многие клиенты поначалу задают вопрос о комиссионном вознаграждении, и поэтому я сейчас Вам расскажу, за что мы берем комиссионные ".

3.   Ответ на возражение.

•Покажите качества и преимущества для клиента. Аргументируйте исходя из тех потребностей, которые прояснили на 1-ом этапе.

S Получить обратную связь от клиента!!!

"Это полностью проясняет ситуацию, не так ли? " или "Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли


слова - связки

РАЗРЕШЕННЫЕ

9.  ВООБЩЕ-ТО

10. ТОЛЬКО

11. НАВЕРНО


1.  ДА...И

2.  В ТОЖЕ ВРЕМЯ

3.  И ВМЕСТЕ С ТЕМ

4.  ДА, ПОЭТОМУ

5.  ОПИРАЯСЬ НА ВАШЕ МНЕНИЕ

6.  МНЕ ИНТЕРЕСНО ВАШЕ МНЕНИЕ, ИДЕЯ ЗАПРЕЩЕННЫЕ


Как справляться с возражениями:

подсказки.

1. Отделите продажи от своего Эго.

Запомните: когда клиент отвергает Вашу услугу, это не значит, что он Вас оскорбляет. Клиент не сказал, что Вы никудышная личность и что он не хочет иметь с Вами ничего общего. По той или иной причине он не купился на Вашу услугу. Не надо защищаться и спорить.

Я не знаю ни одного продавца, который бы продал благодаря выигранному у клиента спору. Но я знаю продавцов, которые выиграли спор и проиграли сделку. Будьте тактичны.

2. Создайте папку с типичными возражениями.

Один из способов быть всегда наготове - это иметь папку с продуманными ответами на потенциальные возражения. Это придаст Вам уверенности. А если у Вас есть два ответа, то Вы можете предложить второй, если первый не сработает Регулярно обновляйте папку, добавляя новые возражения и ответы.

Просматривайте старые и меняйте формулировки по мере необходимости. Зачем полагаться на память? Пообещайте себе сделать такую папку.


3. Ожидайте возражения и готовьтесь к ним.

Они возникнут. Это своего рода "производственная опасность", и ее не избежать.

Если Вы предвидите (но не создаете) возражения, это позволяет Вам поддерживать положительное отношение, т. к. оно не застали Вас врасплох. Вы знаете, что они произойдут, и принимаете это.

4. Помогите клиенту сохранить лицо.

Если возражение клиента говорит о том, что он недопонял то, что Вы ему представили, дайте ему возможность сохранить лицо. Вы можете даже взять на себя часть ответственности за это.

Например, Вы можете сказать: "Возможно, я недостаточно четко это объяснил" или "Что, если мы пройдемся по некоторым пунктам еще раз? Я мог что - то пропустить".

Реабилитируйте клиента и дайте ему шанс красиво выйти из ситуации. Ваш такт будет вознагражден.

5. Слушайте предельно внимательно.

Всецело воспринимайте. Слушайте все, что было сказано, равно как и то, что не было сказано.

Как клиент выражал то, чем он недоволен? Какое у него настроение? Насколько ярко выражена его озабоченность? Постарайтесь полностью понять эмоции, равно как и факты. Наблюдайте за несловесными знаками.

6. Будьте настойчивы.

75% продавцов опускают руки после первого же "Нет". Следующие 5 % - после второго.

Если Вы будете такие же настойчивые, как и третья группа - Вы окажетесь в 20 % элиты в профессии Агента.

Главное - быть настойчивым, но не надоедливым. Вы сможете этого достичь, изучив модель общения, состоящую из 3-х шагов, которая идет далее.

Не дайте возражениям застать Вас врасплох. Если Вы подготовлены, Вам нечего бояться. Подготовка поддержит Ваш Энтузиазм, а знания поддержат Ваши силы: их комбинация поддержит продажу!

Модель работы с возражениями из трех

шагов.

Динамика управления возражениями не зависит от характера возражений. Вы можете использовать модель, приведенную ниже, для всех возражений, с которыми сталкиваетесь.

Однако наша основная цель - смягчать возражения по цене. Этот процесс состоит их трех шагов:

прояснение, промежуточный этап, ответ.


"По рукам?! Или ответы на возражения".

Работая с возражениями:

1.  Не раздражайтесь

2.  Не вступайте в спор

3.  Не переходите к завершению продаж, не сняв возражений.

4.  Сомнения клиента лучше развеять при личной встрече.

Возражения - это желание получить

1.  Дополнительную информацию

2.  Одобрение и поддержку

3.  Аргументы дополнительные

Выслушать (отделите эмоции от фактов) Присоединиться (я прекрасно понимаю ваши чувства) Перефразировать (правильно ли я вас поняла)

Нужно отделить истинное возражение от отговорки.

Чтобы отличить отговорку от истинного возражения:

1.   Задайте проясняющие вопросы

(Почему? Объясните поподробнее? Если бы не это, то вы купили бы? Как? В чем причина?)

2.  Если ответ НЕТ, то это отговорка.

3.  Непреодолимое возражение, то расстаться.

4.  После двух нет отступите в сторону, чтобы не вызывать раздражения

Похожие материалы

Информация о работе