Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг, страница 3

Такое непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Но новаторство — «Исключи­тельно удел свободы. Новые идеи порождают люди, которые никому ничего не должны и отчитываются только перед самими собой» (У.Э. Деминг). Если мы разделяем данную точку зрения, то возникает новая проблема — готовы ли социальные службы сегодня воспользоваться такой философией нова­торства? Как замотивировать сотрудников социальных служб на установле­ние все новых и новых рекордов? Во имя чего?

Главное внимание в концепции всеобщего управления качеством сосредоточивается на стратегических решениях и долгосрочных результатах. На вопрос: что такое «более высокое качество?», приверженцы концепции всеобщего управления качеством (далее - ВУК), а Д. Джуран — один из ос­новоположников данной концепции, отвечают так:

- соответствие стандарту;

- соответствие использованию;

- соответствие фактическим требованиям рынка;

- соответствие скрытым потребностям клиента.

Остановимся кратко на рассмотрении данных уровней ВУК. Первый из них — «соответствие стандарту». Речь идет о том, что качество оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Отсюда необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, инструкции и процедуры проверки качества. Инструментами при этом служат статистический контроль

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010

60

качества и организационная структура производства. На наш взгляд, именно этот уровень повышения качества услуг в социальных службах представлен наиболее основательно.

Второй уровень — «соответствие использованию». Речь идет о том, что услуги, предоставляемые клиенту, должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Но услуга обладает таким особенностями, как несохраняемость, непостоянство каче­ства, неотделимость от источника. Что же такое удовлетворять эксплуатаци­онным требованиям в случае с социальной услугой?

Только тогда услуги будут пользоваться спросом на рынке, только тогда будет более успешно идти процесс внедрения в нашу практику платных услуг, неизбежных в рыночном обществе, когда эти услуги удовлетворяют эксплуатационным требованиям. Распространенным примером несоответ­ствия использования продукта его эксплуатационным требованиям является ситуация, имевшая место в деятельности одной из японских фирм, получив­ших много претензий на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности в силу незнания возможного ее использования приспо­собили для мытья картофеля вместо стирки белья.

Применительно к практике социальной работы в анализируемом контексте уместно вспомнить о том, что соционом - своего рода «клапан для выпускания пара» клиента, его эмоциональный донор. И тогда каковы же наиважнейшие составляющие такого клапана?

Насколько уместно, например, социальному работнику идентифи­цировать себя в процессе взаимодействия с клиентом с «поломойкой», а та­кой статус, порой, и приписывают специалисту его клиенты? Или - кормить кошек и собак, живущих в доме клиента, убирать за ними (мыть их посуду и т.д.) — удел социальных работников?

В любом случае, ответы на подобные вопросы позволяют более четко определиться с допустимыми вариантами использования социальных услуг, с соответствием этих услуг эксплуатационным требованиям. Данная тема не может не быть предметом постоянных дискуссий на разного рода собраниях практиков социальной работы, озабоченных реальным (не декларативным) внедрением в социономическую деятельность системы повышения качества социальных услуг. Значимость темы обусловливается и упомянутыми выше особенностями социальных услуг, такой из них, как одновременность про­изводства и потребления. Речь идет о том, что услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар — результат деятельности про­изводителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним. Поэтому расписать эксплуатационные требования социальных услуг по схемам, используемым в случае с товарами, не представляется возможным.