Методологические и методические проблемы повышения качества социальных услуг, страница 4

Тем не менее, значимую роль, как в постановке данного вопроса, так и в обеспечении соответствия услуг эксплуатационным требованиям (на­сколько это возможно), призваны сыграть социологические исследования.

Подчеркнем, что в соответствии со стандартом «Требования к пер­соналу учреждений социального обслуживания» (п. 6.5 анализируемого стандарта), социологи призваны «выявлять, учитывать мнение населения о качестве, содержании оказываем услуг, перспективах потребности в них, разрабатывать предложения по совершенствованию социальной работы уч­реждения». Заметим, кстати, что до недавнего времени практики вхождения

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ № 12, 2010

61


социологов в учреждения социальной защиты в качестве их сотрудников фактически не были распространены. Появление данного стандарта - серь­езный, на наш взгляд, фактор обеспечения качества социальных услуг.

Речь идет о том, что в ситуации вхождения социологов в социальные службы в качестве их сотрудников появляется возможность систематической профессиональной оценки — с использованием социологического инструмен­тария — качества предоставляемых клиенту услуг. Иначе говоря, появляются новые возможности усиления внутренней оценки изучаемого нами процес­са. К преимуществам такой оценки (в отличие от внешней оценки) принято относить следующие: штатные сотрудники знают больше об организации, ее интересах, потребностях, возможностях применения полученных результатов.

От социальной службы в этой связи требуется искусство в использо­вании данных преимуществ, памятуя о том, что на разных этапах жизненного цикла организации, при решении разного рода задач возрастает значимость той или иной оценки или умелого их сочетания. Когда мы говорим об умелом соче­тании оценок, то имеем в виду и внешнюю оценку: такие ее особенности, как независимость; наличие больших навыков и умений в области исследований, большой опыт проведения экспертизы и, наконец, непредвзятость оценки.

Иначе говоря, появление стандарта «Требования к персоналу учрежде­ний социального обслуживания» - основание для развития партнерства с социо­логическими факультетами университетов, в т.ч. в аспекте подготовке социологов социальной сферы, чем и занимается кафедра социологии социальной сферы и демографии Самарского госуниверситета, в частности, на протяжении ряда лет.

Многолетние практики ведения курсов повышения квалификации для специалистов учреждений социальной сферы позволяют актуализиро­вать положение о том, что сегодня крайне важно внедрение методологии по­вышения качества социальных услуг во всей организации, ибо подавляющее большинство проблем любой организации находится на стыках между функ­циональными структурами (тем более социальные службы — организации со сложной горизонтальной структурой).

Это означает, что для решения таких проблем надо собирать именно межфункциональную команду специалистов. И когда в состав этой команды будут входить соционом, психолог, бухгалтер, врач и т.п. - сколько времени они потратят просто на то, чтобы договориться о способах подхода к анализу проблемы качества социальных услуг.

Ничего подобного не случится, если в организации все сотрудники будут обучены одному подходу (неважно, как он будет называться и какой из них будет выбран данной организацией), чтобы все они — сотрудники социальной службы — при анализе проблем и их решении разговаривали на одном языке. Роль обучающих семинаров, курсов повышения квалификации в данном случае переоценить не представляется, на наш взгляд, возможным.